Отчет по практике в турагентстве Здраво.ру

Индивидуальное задание на

Производственную практику

(Практика по получению первичных навыков в сфере туризма)  

 

обучающийся 2 курса, очной формы обучения,

направления подготовки 43.03.02 «Туризм»

профиль «Технология и организация туроператорских и турагентских услуг»

 (ФИО обучающегося)

способ проведения практики: дискретно 

Сроки практики: с «10» ноября 2020 г. по «23» ноября 2020 г.

Руководитель от профильной организации ____________ _

                               (подпись)            (ФИО)

Руководитель практикой от РГУФКСМиТ  _______________    

                                     (подпись)            (ФИО)

Содержание

Введение        6

Основная часть……………………………………………………………….……

1. Анализ сайта турфирмы………………………………………………….……

2. Общая характеристика турфирмы …………………………………….……

3. Анализ качества услуг турфирмы …………………………………….……

4. Требования к сотрудникам турфирмы …………………………….……

5. Технологии оказания туристских услуг………………………………………

Заключение        

Список использованных источников        

Приложение 1. Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики ………………………………………………………………………………………….

Приложение 2. Примеры сайтов туристких фирм        

Приложение 3. Примеры негативных отзывов туристов о турфирме…………

       

Введение

Производственная практика (практика по получению первичных навыков в сфере туризма) практика была пройдена с 10.11.2020 г. по 23.11.2020 г.

Цель прохождения практики: формирование представлений о месте и роли туризма в структуре отраслей сервиса; получение первичных навыков в сфере туризма на основе знакомства с деятельностью туристских организаций.

Для достижения цели производственной (практики по получению первичных навыков в сфере туризма) практики служили следующие задачи:

- изучение вопросов функционирования предприятий сферы туризма;

- способность самостоятельно находить и использовать различные источники информации по туристскому продукту;

- изучение понятийно-терминологического аппарата в области туризма;

- развитие практики делового общения в профессиональной сфере;

- ознакомление с основными тенденциями в области функционирования туристских предприятий.

Практика проходила частично в дистанционном режиме.

В процессе прохождения практики была дана общая характеристика турфирмы «SUNMAR», произведён анализ качества её услуг, изучены технологии оказания туристских услуг и требования к сотрудникам.

1.Анализ сайта турфирмы Sunmar

        Ключевая страничка вебсайта «Здраво» раскрывается с мультимедиа в облике слайд-шоу. Любой слайд несёт важную информацию. Нажав на кнопку «Подробнее», который есть на любом слайде, возможно признать отчетливо и детально сведения. В одно и тоже время к мультимедиа прикреплён обслуживание онлайн-бронирования с доскональной поисковой информацией. Вебсайт имеет сведения о собственной фирмы, контакты, каталог и карту всех санаториев и курортов. Вебсайт приглашает информацию об промоакциях турфирмы. На портале наличествует нужный Travel-блог.

Турфирма имеет свой собственный фирменный стиль, выполненный в бирюзовом цвете. Имеется свой логотип, а также слоган: «Больше, чем просто отдых».

Вебсайт содержит большое количество ссылок, нажав на которые, возможно получить большое количество доскональной информации. Все сведения фирмы и о её предложениях возможно признать из сносок, которые находятся в самом вершине ключевой странички турфирмы. Нажав ссылку «Каталог», даются список всех санаториев и спа-отелей. Выбрав интересующий санаторий, вебсайт перебегает на страничку со всей информацией соответственного санатория: адрес, фото, поисковое табло с указанием необходимой даты заезда/выезда, присутствие номерного фонда, стоимость, доскональные данные о лечебно-оздоровительной программке, четкое описание пространство нахождения гостиницы, система, время заезда/выезда, предоставляемые предложения и отзывы о предоставленном дома отдыха. На страничке каталога с левой стороны есть фильтры, по котором есть вероятность отыскать подходящий для себя санаторий по этим категориям как: профиль/программа, стоимость за тур, гостиничный степень, природные целительные моменты, диагностика, способы терапии, выбор питания, образ номер, свойства номера, удобства в номере, образ отеля/санатория. Гиперссылка «Курорты» ориентирует на страничку курортов, распределённые по государствам, мегаполисам, областям, республикам, краям. Изнутри всякого из их есть перечень санаториев и гостиниц с соответственной информацией. На веб-сайте есть доскональные данные о сотрудничестве

турфирмы с агентствами, туристами, корпоративными покупателями, домами отдыха. Для всякого из их предоставлена отчетливо руководство для сотрудничества с «Здраво». Контакты турфирмы для туристов и партнёров – номера телефонного аппарата, e-mail, WhatsApp, Viber, режим работы и время работы. У вебсайта трудится нужные функции – смена денежных единиц (рубль, евро, доллар) - подобранная денежная единица демонстрирует собственную стоимость за курорт, гостиница или же санаторий; поисковик по домам отдыха, турам с кешбэком 20%, турам с авиаперелётом, авиабилетам, ЖД билетам. На портале возможно сделать индивидуальный офис как туристам, например и партнёрам. Переходя на страничку для регистрации в индивидуальный офис, слева располагается добавочная информация.

Все сведения об организации «Здраво» и о её предложениях детально описаны. Не считая сего есть раздел «Вопросы и ответы», в котором присутствуют более нередко задаваемые вопросы и ответы к ним.

Вебсайт исполнен в приятном колере голубого цвета. Кое-какие составляющие оранжевого цвета присваивают яркости веб-сайту. Заглавия вебсайта довольно большущего объема с внедрением жирного шрифта, слово просто читаемый. Фото ключевой странички высококачественные и четкие. Фото из каталога санаториев высококачественные и наименее высококачественные. Поле вебсайта – белоснежный. Слово чёрного цвета. На исходной страничке фото слайд-шоу и ниже достаточно большущего и обширно объема, собственно что готовит просмотр вебсайта несколько тяжёлым.

Вебсайт содержит плюсы и минусы. Плюсы – незатейливый, понятный и благоприятный интерфейс, широкая информация о курортах и домах отдыха, о турфирме «Здраво». Минусы – это большие фото на ключевой страничке, затрудняющие зрительное восприятие вебсайта, прикреплённый поисковик санаториев к мультимедиа, придающие крепкой контрастности.

Вебсайт возможно сделать лучше, в случае если прибавить режим для слабовидящих, отделить поисковик от слайд-шоу, убавить фото на ключевой страничке вебсайта.

2.Общая характеристика турфирмы Sunmar

     «Здраво» - это туроператор оздоровительного туризма. Организация была зарегистрирована Межрайонной Инспекцией Федеральной налоговой службы № 46 по г. Столице 30 июня 2017 года как ООО «Мир здоровья» - Разговор с ограниченной ответственностью «Мир здоровья». Реестровый номер туроператора - РТО 020353. Область туроператорской работы – внутренний туризм и интернациональный въездной. «Здраво» располагается по адресу: 127473, мегаполис Столица, улица Краснопролетарская, жилище 30, строение 1, этаж 3, здание IX, горница 9. С 2016 года фирма вступила учредителем Ассоциации оздоровительного туризма – организации, целью которой считается увеличение информированности людей о способностях санаторно-курортного исцеления, продвижение оздоровительного туризма и увеличение значения экспертности менеджеров туристской ветви.

     Фирма приглашает наилучшие варианты для развлечений и оздоровления на курортах РФ, Европы и иных государств.  Работники могут помочь выбрать подходящий для туриста курорт по разным аспектам: стоимость, инфраструктура, мед показания, способы терапии и тд. В фирме трудятся врач-курортолог, который может помочь избрать верное профильное оздоровительное учреждение. «Здраво» приглашает собственным покупателям всевозможные призы, промоакции, особые предложения.

     Все дома отдыха и курорты, оказавшиеся в основе «Здраво» рассортированы по государствам, мегаполисам, областям, республикам, краям, собственно что обуславливает благоприятный разведка. Туристам предлагаются курорты по всей РФ, а еще курорты по этим государствам как: Чехия, Польша, Словения, Франция, Италия, Венгрия, Словакия, Австрия, Белоруссия, Азербайджан, Литва, Латвия, Индия, Хорватия, Турция. О любом курорте возможно признать автономно на веб-сайте или же проконсультироваться с экспертом.

      Фирма деятельно продвигается в этих общественных сетях как Вконтакте, Facebook, Instagram, Однокдассники. «Здраво» содержит личный YouTube канал, а еще канал на Yandex Дзен.

3.Анализ качества услуг турфирмы

       У организации «Здраво» есть собственные особые привилегии для туристов. Это программка лояльности для туристов. Это программа лояльности «Карта Здоровья». Эту карту можно получить бесплатно. Она имеет возможность присоединиться к данной программе лояльности, нужно на веб-сайте отыскать ссылку «Карта Здоровья» и нажать кнопку «Вступить»

    Лояльная программка «Карта здоровья» даёт ряд превосходства тем, кто к ней присоединяется. Для начала, при нередком применении карты воротятся 2-4% на бонусный счёт. Скопленные баллы, возможно, поменять на спа-выходные или же на привилегии от партнёров. Заказчик получает консультацию у врача-курортолога по избранной им здравницы по собственным мед свидетельствам. Срабатывают особые клубные предложения. Член данной программки содержит вероятность получить консультацию от собственного менеджера, который подберёт одно из лучших предложение по стоимости, комфорту, а еще несомненно поможет отыскать авиабилеты и ЖД билеты. В ходе анализа у меня не получилось найти негативных отзывов, все клиенты в разные года отдыха остаются довольными и отдохнувшими. Так же стоит отметить, что здраво отправляет туристов, как и заграницу так и на наши российские курорты. А самое главное, что туристы остаются в таком же восторге от этого отдыха, как и от отдыха заграницей.

     Менеджеры, оказывавшие предложения туристам-компетентны, благожелательны, заботливы. Очень хорошо выбирают курорт по необходимой стоимости покупателю, по его мед показателям, по природным факторам, уровню комфорта и оборудования санатория. Предусматривают все аспекты   оздоровительного тура. Покупатели, получившие предложения остаются удовлетворенными и советуют «Здраво» другим для оздоровительного отдыха.

     При анализе отзывов в просторах Интернета о турфирме «Здраво» не было выявлено никаких проблем при оказании туристских услуг. Менеджеры, оказывавшие услуги туристам – компетентны, доброжелательны, внимательны.

   Отлично подбирают курорт по нужной цене клиенту, по его медицинским показателям, по природным факторам, уровню комфорта и оснащения санатория. Учитывают все нюансы оздоровительного тура. Клиенты, получившие услуги остаются довольными и рекомендуют «Здраво» другим для оздоровительного отдыха.

4.Требования к сотрудникам турфирмы

Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов.

1. Туроператоры и турагенты должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, требованиями настоящего стандарта и должностными инструкциями.

2. Персонал туроператоров и турагентов всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку) в сфере туризма, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте.

3. Квалификация персонала туроператоров и турагентов должна соответствовать требованиям.

4. Персонал туроператора и турагента не реже одного раза в три года должен повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, профессиональных ассоциаций, общественных организаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и т. п.

5. Персонал туроператора и турагента должен знать:

- трудовое законодательство Российской Федерации и законодательство Российской Федерации об административных правонарушениях;

- законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей;

- требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

- правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;

- терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

- основы психологии, теории межличностного общения;

- порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;

- основы делопроизводства (классификация документов, ведение номенклатуры дел, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации;

- правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в пределах должностных обязанностей и уметь применять их в практической деятельности;

- потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;

- иностранный язык в объёме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.

6. Персонал туроператора и турагента должен уметь в объёме, необходимом для выполнения должностных обязанностей:

- реализовывать знания, умения и навыки в практической деятельности;

- оказывать различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т. д.) туристам в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- предотвращать конфликты различного рода и правильно действовать в конфликтных ситуациях;

- владеть правилами этикета при общении с туристами, партнёрами и коллегами;

- соблюдать протокол и кооперативную этику;

- оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями ГОСТ P* 32613, несовершеннолетним туристам в соответствии с требованиями ГОСТ P 54605.

7. При реализации турпродукта и оказании туристических услуг в сфере выездного туризма в электронном виде персонал должен пройти обучение работе в автоматизированный системе Оператора электронного взаимодействия.

К обязательным требованиям к персоналу турфирмы относится знание работником:

•своих должностных обязанностей;

•нормативно-правовой базы;

•туристских формальностей;

•иностранного языка.

К желательным требованиям можно отнести следующие:

•наличие специального образования в сфере экономики и туризма;

•регулярное повышение квалификации;

•знание материалов международных организаций;

•опыт работы в туризме.

Требования, предъявляемые к руководителям туристских групп:

•наличие специальной подготовки;

•знание порядка оформления финансовых документов;

•владение основами психологии общения с группой;

•знание правил перевозки туристов и багажа;

•знание правил оказания первой медицинской помощи;

•знание иностранного языка.

Персонал туроператора и турагента должен знать:

- трудовое законодательство Российской Федерации и законодательство Российской Федерации об административных правонарушениях;

- законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей;

- требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

- правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;

- терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

- основы психологии, теории межличностного общения;

- порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;

- основы делопроизводства (классификация документов, ведение номенклатуры дел, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации.

- правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в пределах должностных обязанностей и уметь применять их в практической деятельности;

- потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;

- иностранный язык в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.

Персонал туроператора и турагента должен уметь в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей:

- реализовывать знания, умения и навыки в практической деятельности;

- оказывать различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т.д.) туристам в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- предотвращать конфликты различного рода и правильно действовать в конфликтных ситуациях;

- владеть правилами этикета при общении с туристами, партнерами и коллегами;

- соблюдать протокол и корпоративную этику;

- оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями ГОСТ Р* 32613, несовершеннолетним туристам в соответствии с требованиями ГОСТР54605.

Персонал туроператора и турагента обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями и ГОСТР12.0.009, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала туроператора и турагента являются вежливость, корректность, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями туристских услуг, партнерами и коллегами в пределах своих должностных обязанностей.

При получении доступа к персональным данным туристов персонал туроператора и турагента должен принять меры, исключающие возможность их разглашения в соответствии с установленными требованиями.

 

Общими требованиями к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента являются:

- знание географии стран мира, инфраструктуры и особенностей туристских регионов и кластеров;

- знание основных направлений развития международного и внутреннего туризма;

- владение методиками планирования и разработки туров по ГОСТ50681

- знание транспортных систем в сфере туризма;

- знание схем работы со средствами размещения, компаниями-перевозчиками и иными организациями - партнерами и соисполнителями туристских услуг;

- наличие навыков работы с системами бронирования и оформления документов при бронировании туристских услуг;

- знание порядка работы консульско-визовых организаций и учреждений и порядка получения виз;

- знание правил страхования туристов;

- знание основ международного туристского права и международного договорного права;

- знание основ маркетинга и менеджмента;

- владение тактикой проведения деловых переговоров;

- владение методикой составления отчетности.

5. Технологии оказания туристских услуг

ГОСТ 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования».

6 Общие требования

6.1 Туристские услуги должны предоставляться в соответствии с [1], [2] и с учетом требований ГОСТ 32611, ГОСТ Р 53522 и настоящего стандарта. При оказании туристских услуг должны соблюдаться требования безопасности для жизни и здоровья туристов.

6.2 Туроператоры должны быть внесены в Единый Федеральный реестр туроператоров в установленном законодательством порядке [1].

6.3 Реализация туристских услуг осуществляется на основании договоров о реализации туристского продукта, заключаемых между туроператорами/турагентами и туристом или иным заказчиком [5].

6.4 Реализацию и продвижение турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, осуществляют с учетом требований ГОСТ Р 54600.

6.5 При реализации туристского продукта туроператоры и турагенты обязаны предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туристском продукте до подписания договора. Требования к информации должны соответствовать действующему законодательству [1], [2] и ГОСТ 32612.

6.6 Реализация отдельных туристских услуг (туристского продукта) может осуществляться в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи общего пользования (Интернет-связи).

6.7 При формировании и реализации туристских услуг, предназначенных для туристов с ограниченными физическими возможностями и людей пожилого возраста, рекомендуется учитывать создание специальных условий для совершения путешествий (туров) согласно ГОСТ 32613 и ГОСТ Р 57286.

6.8 Туристские организации должны располагать материально-техническими ресурсами для осуществления туристской деятельности, включая:

- наличие офиса для приема посетителей;

- применение современных информационно-коммуникационных технологий (аудиовизуальные средства, Интернет-ресурсы, наличие сайта и аккаунта в социальных сетях);

- наличие квалифицированного персонала;

- наличие методического и программного обеспечения.

6.9 Персонал в сфере туристской индустрии должен иметь уровень подготовки, необходимый для выполнения трудовых функций, с учетом требований ГОСТ Р 55318.

Заключение

В результате прохождения производственной практики были сделаны следующие выводы:

1.Вебсайт турфирмы «Здраво» очень удобный. Представлены все источники, все социальные сети, в которых есть турфирма «Здраво», нажав на которые, человек может сразу перейти на соответствующую страницу. Есть функции на сайте, которые очень полезны и удобны для поиска санатория или курорта. Отличная сортировка всех курортов, помогающая найти подходящий для себя. Хорошая цветовая гамма сайта, которая хорошо воспринимается глазом и не раздражает.  У вебсайта есть небольшие минусы, которые не слишком заметно воздействуют на наряд вебсайта.

2. Организация предлагает огромный выбор санаториев по всей России, а также по разным странам, что очень удобно. Про интересующий санаторий можно подробно узнать у специалиста. Одними из преимуществ данного туроператора – это участие в различных социальных платформах, в которых кампания не только продвигает и реализует свои услуги, но и рассказывает много интересной и полезной информации; использование различных мессенджеров, по которым можно связаться со «Здраво».

3. Все, кто оставляли отзывы были довольно довольны работой менеджеров. Значит, работники данной компании профессиональны, владеют всеми способностями, которые важны для работы в сфере туризма. Предложение услуг –качественное.

4. Персонал турагента должен быть профессионально подготовлен и обучен действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях, возникающих в процессе оказания услуг. Нужно работнику знать все критерии и законы, касающиеся туризма и самой фирмы, в котором он трудится. Работник обязан владеть всеми свойствами, способностями и познаниями, а еще уметь их использовать в собственной практической работы. Не считая этого, важно, чтобы сотрудник турфирмы увеличивал собственную квалификацию, каждый день развивался в своём проф деле.

5. Разработка оказываемых услуг в турфирме «Здраво» случается за счёт служащих фирмы, а еще через официальный вебсайт, где путешественник способен автономно выбрать для себя курорт или же санаторий.

 

Список использованных источников

1.        ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования».

2.         ГОСТ 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования».

3.        Официальный сайт турфирмы «Здраво.ру». https://zdravo.ru/ [Электронный ресурс] (дата обращения 13.1.2020 г.)

4.        Сайт бронирования отелей https://www.booking.com / [Электронный ресурс] (дата обращения 27.05.2020 г.)

Приложение 1

Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики

Приложение 2

Примеры сайтов туристских фирм

Приложение 3

Примеры негативных отзывов туристов о турфирме «….»