Отчет по практике в турфирме «СтарТур»

Содержание

Введение        6

Основная часть……………………………………………………………….……

1. Анализ сайта турфирмы………………………………………………….……

2. Общая характеристика турфирмы …………………………………….……

3. Анализ качества услуг турфирмы …………………………………….……

4. Требования к сотрудникам турфирмы …………………………….……

5. Технологии оказания туристских услуг………………………………………

Заключение        

Список использованных источников        

Приложение 1. Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики ………………………………………………………………………………………….

Приложение 2. Примеры сайтов туристких фирм        

Приложение 3. Примеры негативных отзывов туристов о турфирме…………

       

Введение

Производственная практика (практика по получению первичных навыков в сфере туризма) практика была пройдена с 10.11.2020 г. по 23.11.2020 г.

Цель прохождения практики: формирование представлений о месте и роли туризма в структуре отраслей сервиса; получение первичных навыков в сфере туризма на основе знакомства с деятельностью туристских организаций.

Для достижения цели производственной (практики по получению первичных навыков в сфере туризма) практики служили следующие задачи:

- изучение вопросов функционирования предприятий сферы туризма;

- способность самостоятельно находить и использовать различные источники информации по туристскому продукту;

- изучение понятийно-терминологического аппарата в области туризма;

- развитие практики делового общения в профессиональной сфере;

- ознакомление с основными тенденциями в области функционирования туристских предприятий.

Практика проходила частично в дистанционном режиме.

В процессе прохождения практики была дана общая характеристика турфирмы «СтарТур» <STARTOUR>, произведён анализ качества её услуг, изучены технологии оказания туристских услуг и требования к сотрудникам.

1.Анализ сайта турфирмы

Ошибки интерфейса

При посещении сайта, пользователь видит всплывающего консультанта, которое мешает свободно читать текст. На маленьких разрешениях экрана (мобильные/планшетные устройства), окно консультанта занимает большую часть экрана. Соответственно, чтобы пользователю перейти в другой раздел сайта, ему нужно закрыть этот консультант. Но самое важное, что это происходит не на всех страницах сайта, т. е. если пользователь уже один раз закрыл онлайн консультанта, то он всё равно будет выскакивать на каждой посещаемой странице.

2.Общая характеристика турфирмы

Туроператор (туроператор) - организация, занимающаяся упаковкой туров и формированием комплекса услуг для туристов, продвижением и реализацией туров. Туроператор разрабатывает туристические пакеты, обеспечивает предоставление туристических услуг, рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам, оказывает информационную поддержку при осуществлении тура.
Некоторые турагентства совмещают функции туроператора и турагента, выступая как туроператор (компания, формирующая туристический продукт) в одной или нескольких областях и как турагент (компания, продающая продукт, созданный другими туроператорами) во многих других областях по ассортименту.

Предприятие создается для выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения потребительского спроса и получения прибыли. Оно самостоятельно осуществляет свою деятельность, использует прибыль, оставшуюся в его распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей. Отношения предприятия с другими предприятиями, организациями, учреждениями, органами государственного и муниципального управления и гражданами регламентируются законодательством.

1 – они высокоорганизованы. Турагенты-отличные планировщики.

2 – у них есть видение. Турагенты должны быть не только административными гуру, но и провидцами.

3 – у них отличные навыки общения с людьми.

4 – они собственно-затравки.

5 – они подкованы в интернете.

6 – они естественные исследователи.

3.Анализ качества услуг турфирмы

Структура организации: Администрация компании состоит из генерального директора - является владельцем организации, руководит всеми видами деятельности, координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением новых партнёров, заключает договоры; его заместителя и главного бухгалтера - ведет всю финансовую деятельность фирмы, осуществляет бухгалтерский учет, предоставляет ежеквартальные отчеты о деятельности фирмы. Под их руководством трудится 3 профессиональных менеджеров, 1 оператор отдела бронирования, 2 старших бухгалтера и бухгалтер, 1 руководитель отдела доставки, 1 контент-менеджер и кассир. В т/ф «СтарТур» функционируют подразделения: отдел продаж, отдел обучения и развития, отдел маркетинга и рекламы, отдел бронирования авиабилетов, бухгалтерия, юридический отдел и технический отдел. Каждый из них возглавляет опытный специалист. Менеджеры отделов - занимаются организацией отдыха по своим направлениям, составляют туристские пакеты за границу, занимаются оформлением документов и виз, страхованием туристов. Ведут непосредственную работу с клиентами.

Почему покупать путевки удобно и выгодно у Стар Тур:

 

1. Компания STARTOUR является надежным и стабильным партнером на туристическом рынке. С 2003 года профессионально обслуживают как юридические, так и физические лица.

2. Являясь туроператором (лицензия РТО 020539, посмотреть свидетельство), сами занимаются разработкой и комплектацией туристического продукта (тура) по договорам с поставщиками различных услуг.

3. Имеют аккредитацию от ТКП

4. Имеют аккредитацию ассоциации IATA

5. Напрямую работают с более чем 200 ведущими российскими и зарубежными авиакомпаниями, а также с отелями и другими организациями, оказывающими услуги в туристской сфере.

6. Заключен прямой договор с РЖД.

7. Прямые договора с Глобальными Системами Бронирования авиаперевозок.

8. Прямые договора с отелями, обеспечивающие более выгодные условия для клиентов.

9. Работа 24х7.

Фирма динамично развивается в сфере организации бизнес-поездок и туристического отдыха. Компания является членом ассоциации «Мир без границ», ориентированной на российско-азиатское сотрудничество в области туриндустрии. Лицензия туроператора для внутреннего туризма дает право оказывать услуги и по приему иностранных граждан на территорию РФ, преимущественно в Москву. Поэтому фирма предлагает полный спектр услуг для подготовки въездного и выездного туризма для разных целей:

- визовая поддержка

- ж/д- и авиабилеты, гостиницы

- работа с группами

- индивидуальное обслуживание частных лиц

- трансфер - различные виды страхования

- MICE – мероприятия

- своевременное предоставление документации, учет

- НДС - экскурсии

- сопровождение гида или переводчика (почти на любом языке)

- любой вид отдыха и прочее.

4.Требования к сотрудникам турфирмы

Требования к сотрудникам туристических агентств

Устойчивое положение организации на рынке — это, прежде всего, отличительные положительные свойства, качества, навыки ее персонала, которые делают данную конкретную организацию наиболее привлекательной для всей внешней среды по сравнению с другими аналогичными организациями, работающими в той же сфере деятельности. Поэтому ни одна организация не может добиться успеха, реализовать свою миссию, цели и решить поставленные задачи без слаженной команды профессионалов, представляющих одну из главных ценностей организации. Организации постоянно рождаются, развиваются и видоизменяются, а их персонал также растет, приобретает новые полезные, полезные навыки и перемещается как на другие должности, так и на новые рабочие места.

К обязательным требованиям, предъявляемым к персоналу туристических агентств, относятся знания сотрудника:

• их должностные обязанности;

• нормативная база;

• туристические формальности;

• иностранный язык.

Желательные требования включают в себя следующее:

• наличие специального образования в области экономики и управления туризмом

• регулярное повышение квалификации

• знание материалов международных организаций

• опыт работы в сфере туризма.

Требования к руководителям туристических групп:

• наличие специальной подготовки

• знание порядка оформления финансовых документов

• овладение основами психологии общения с группой

• знание правил перевозки туристов и багажа

• знание Правил оказания первой медицинской помощи

•знание иностранного языка.

5. Технологии оказания туристских услуг

- требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских услуг (туристские маршруты, экскурсии и др.);

- требования, предусмотренные технологическими инструкциями;

- требования, предусмотренные национальными стандартами, отраслевыми технологическими нормами;

- квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах работы персонала и т.д.

Основными требованиями к туристическим услугам являются:

- соответствие поставленной цели;

- безопасность;

- точность и своевременность исполнения;

- эргономика;

- комфорт;

- эстетика.

Установление технологических требований и определение технологии процесса предоставления туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Результатом этого этапа проектирования являются проекты технических условий, технологические инструкции технологических карт, стандарты работы персонала и другие документы.

Существуют особенности оформления отдельных видов туристских услуг - оформление туристских услуг, туристических поездок, экскурсионных услуг.

1. Технологическая карта маршрута.

Технологическая карта туристского путешествия - документ, отражающий содержание программы, описание последовательности операций и условий обслуживания туристов во время поездки по определенному маршруту.

При разработке технологической маршрутной карты определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты прибытия, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов по маршруту, описание.

2. Паспорт маршрута.

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационно-правовые аспекты, регулирует взаимоотношения между туристской компанией, туристом и компанией, заключившей партнерский договор с туроператором. Здесь также отражены условия страхования путешествий.

3. Информационная листовка.

Согласно законам "О защите прав потребителей" и "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящей поездке. Поэтому информационный листок должен быть приложен к комплекту обязательных документов, выдаваемых клиенту. Он содержит основную информацию о стране пребывания, принимающей компании, условиях безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с посольством России, с принимающей компанией. Он может содержать и другие документы: памятку-экскурсионную программу, карты, брошюры и т.д.

4. Каталог маршрут.

Каждый реферальный менеджер составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация о маршруте, о принимающей стране, городах, описаниях гостиниц (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в компанию, может и должен найти все, что может его заинтересовать, а менеджер, получив Региональные исследования, должен предоставить всю информацию по возникающим вопросам.

5. Расчет тура.

После того как цены на авиабилеты получены, а зарубежные партнеры установили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристического ваучера. Помимо стоимости билета и пакета услуг принимающей компании, в стоимость туристического ваучера включаются накладные расходы (аренда, Телефонные переговоры, факсимильная переписка, использование информационных сетей и т.д.), прибыль компании-оператора и комиссионные фирмам, работающим по агентскому договору. а также налоги, взимаемые с себестоимости. В результате мы получаем цену, по которой будут продаваться путевки на этот маршрут

6. Образец ваучера.

Ваучер — это официальный документ, который отправляющая компания выдает туристам-физическим лицам или руководителю группы на руки в качестве подтверждения их права на получение перечисленных в нем услуг от принимающей компании. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер вручается хозяину отеля.

Заключение

В результате прохождения производственной практики были сделаны следующие выводы:

        1. Что следует сделать с ошибками интерфейса (окно консультанта), так это если всплывающее сообщение может появиться только один раз, а когда пользователь закроет его, оно не должно появляться снова, потому что контакты и социальные сети компании находятся в правом верхнем углу веб-сайта.

2. реклама и продвижение туристических ресурсов в России в современном мире активно работают около трех тысяч туроператоров и столько же туристических агентств. Все они ежедневно выпускают на рынок около 100 новых туристических продуктов.

 

Туристский продукт — это совокупность услуг, работ и товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время туристической поездки.

 

Туристский продукт состоит из трех элементов: тура, дополнительных туристско-экскурсионных услуг и товаров.

 

Конечная цель индустрии туризма-удовлетворение человеческих потребностей. Человек обладает такими базовыми чертами, как рациональность, социальность, эгоизм и безграничность своих потребностей. Это следует учитывать в деятельности туристской организации.

 

Ресурсы любой туристской организации ограничены, поэтому ее деятельность по предоставлению туристских услуг ограничена. Поэтому туристская организация всегда сталкивается с проблемой рационального распределения ресурсов. Этот процесс чреват проблемой выбора, какие услуги производить, как их производить, для кого и по какой цене продавать.

 

Услуги, предоставляемые туристическими компаниями, многогранны. Это могут быть критерии, начиная от: вида путешествия, страны, города, экскурсионного обслуживания, заканчивая звездностью отеля и классом питания.

 

3. Организационная структура: Администрация общества состоит из генерального директора-является собственником организации, руководит всей деятельностью, координирует работу всех подразделений общества, занимается привлечением новых партнеров, заключает договоры; его заместителя и главного бухгалтера-ведет всю финансовую деятельность общества, ведет бухгалтерский учет, предоставляет ежеквартальные отчеты о деятельности общества. Ими управляют 3 профессиональных менеджера, 1 оператор отдела бронирования, 2 старших бухгалтера и бухгалтер, 1 начальник отдела доставки, 1 контент-менеджер и кассир. T / f Startour имеет подразделения: отдел продаж, отдел обучения и развития, отдел маркетинга и рекламы, отдел бронирования авиабилетов, бухгалтерский отдел, юридический отдел и технический отдел. Каждый из них возглавляет опытный специалист. Руководители отделов-организуют отдых в своих районах, организуют туристические поездки за рубеж, оформляют документы и визы, а также обеспечивают страховку туристов. Они работают непосредственно с клиентами. согласно отзывам старых и новых клиентов STARtour, все они дали оценку 5/5 из-за всего своего опыта во время тура, автобуса, гида и предоставленного сервиса. я буду рекомендовать STARtour всему миру и видеть компанию в топ - листе лучших туристических компаний будущего.

4. Устойчивое положение организации на рынке — это, прежде всего, отличительные положительные свойства, качества, навыки ее персонала, которые делают данную конкретную организацию наиболее привлекательной для всей внешней среды по сравнению с другими аналогичными организациями, работающими в той же сфере деятельности. Поэтому ни одна организация не может добиться успеха, реализовать свою миссию, цели и решить поставленные задачи без слаженной команды профессионалов, представляющих одну из главных ценностей организации. Организации постоянно рождаются, развиваются и видоизменяются, а их персонал также растет, приобретает новые полезные, полезные навыки и перемещается как на другие должности, так и на новые рабочие места.

К важным требованиям, предъявляемым к сотрудникам турфирм, относятся знания работника: его должностных обязанностей, нормативно-правовой базы, иностранного языка.

 

Знание более трех, является преимуществом для компании, потому что это облегчит работу и организацию туров и всех этносов.

 

Желательные требования включают в себя следующее:

• специальное образование в области экономики и управления туризмом

 

• регулярное повышение квалификации

 

• знание материалов международных организаций;

5 Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, оказание основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания. Маршрут — это заранее спланированный маршрут для туриста на определенное время с целью предоставления ему услуг, предусмотренных программой.

 

тур — это индивидуальная или групповая поездка по определенному туристическому маршруту в определенное время.

 

Туристический ваучер — это документ, подтверждающий оплату услуг, предоставляемых программой, который является формой строгой отчетности. Ваучер содержит маршрут, перечень основных услуг, срок действия, цену, описание маршрута и т.д.

 

Ваучер — это документ, используемый для обслуживания иностранных туристов и осуществления расчетов с компанией.

 

Отношения туриста с сервисной компанией также оформляются договором на оказание туристских услуг. Это основной документ для подачи иска к компании и удовлетворения его в судебном порядке.

 

Решение о покупке принимается на основе информации и т.д.

 

Существует лишь несколько других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы столь же важны для повседневного функционирования, как и в индустрии туризма. Поэтому успех туристического бизнеса основывается на достоверности и объективности информации, а также ее доступности и оперативности распространения. Это может быть обеспечено только с помощью современных информационных технологий.

 

Информационные технологии — это термин, используемый для обозначения самых современных методов и механизмов, которые используются для сбора, обработки, анализа, хранения, распространения и использования информации. Об информационных технологиях говорят как о технологиях века, которые могут оказать серьезное влияние на производственную деятельность, сферу услуг и на жизнь человечества в целом.

 

Главная особенность информационных технологий состоит в том, что в них и предметом, и продуктом труда является информация, а орудиями труда-Средства вычислительной техники и коммуникации. Более того, сегодня информация стала рассматриваться как вполне реальный производственный ресурс наряду с другими материальными ресурсами.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования».
2.  ГОСТ 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования».
3. Официальный сайт турфирмы «1001-тур». https://www.1001tur.ru/ [Электронный ресурс] (дата обращения 24.10.2020 г.)
4. Сайт бронирования отелей https://www.booking.com / [Электронный ресурс] (дата обращения 27.05.2020 г.)
   5. ГОСТ Р 50644-2009 “Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов”.
   6. ГОСТ Р 50690 - 2000 “Туристские услуги. Общие требования " туристический ваучер: документ, устанавливающий право туриста на услуги, включенные в тур, и подтверждающий факт их предоставления.

Приложение 1

Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики

Приложение 2

Примеры сайтов туристских фирм

Приложение 3

Примеры негативных отзывов туристов о турфирме «….»