Отчет по практике в турагентстве «tui»

Содержание

Введение        6

Основная часть……………………………………………………………….……

1. Анализ сайта турфирмы………………………………………………….……

2. Общая характеристика турфирмы …………………………………….……

3. Анализ качества услуг турфирмы …………………………………….……

4. Требования к сотрудникам турфирмы …………………………….……

5. Технологии оказания туристских услуг………………………………………

Заключение        

Список использованных источников        

Приложение 1. Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики ………………………………………………………………………………………….

Приложение 2. Примеры сайтов туристких фирм        

Приложение 3. Примеры негативных отзывов туристов о турфирме…………

Введение

Производственная практика (практика по получению первичных навыков в сфере туризма) практика была пройдена с 10.11.2020 г. по 23.11.2020 г.

Цель прохождения практики: формирование представлений о месте и роли туризма в структуре отраслей сервиса; получение первичных навыков в сфере туризма на основе знакомства с деятельностью туристских организаций.

Для достижения цели производственной (практики по получению первичных навыков в сфере туризма) практики служили следующие задачи:

- изучение вопросов функционирования предприятий сферы туризма;

- способность самостоятельно находить и использовать различные источники информации по туристскому продукту;

- изучение понятийно-терминологического аппарата в области туризма;

- развитие практики делового общения в профессиональной сфере;

- ознакомление с основными тенденциями в области функционирования туристских предприятий.

Практика проходила частично в дистанционном режиме.

В процессе прохождения практики была дана общая характеристика турфирмы «TUI», произведён анализ качества её услуг, изучены технологии оказания туристских услуг и требования к сотрудникам.

1.Анализ сайта турфирмы

Сайт турагентства «TUI» (приложение 2) предоставляет всю необходимую информацию для туристов разной категории: описание туров, отелей, стран, акции, описание билетов, вся необходимая информация по страхованию туристов компанией и т.д.

Главная страница очень содержательна. Имеется меню, горящие предложения, формы подбора отелей, туров, авиабилетов и т.д. Далее располагаются акции и предложения от турагентства, популярные отели, концепции отдыха TUI, партнеры компании и контакты.

Сайт разбит на тематические блоки, каждый из которых соответствует своему содержанию. Основные разделы: «Туры» с делением туров по странам, «Горящие туры», «Страны», «Авиабилеты», «концепции отдыха (SMART, FUN&SUN, DAY&NIGHT CONNECTED, детские клубы Тукан), "Круизы (морские и речные)" и "Офисы" с картой расположения всех офисов контактной информацией по каждому из них.

Так же на сайте представлены различные виды интерактивности. Например, есть возможность связи с менеджером по телефону, в диалоговом окне, а также в мессенджерах Viber и WhatsApp.

На сайте размещены ссылки на "TUI" в социальных сетях Вконтакте, Facebook, Одноклассники, Телеграмм канал, YouTube и Instagram, где можно узнать о распродажах, акциях и новостях.

Дизайн сайта прост в том плане, что ничего не мешает сосредоточиться на поиске подходящего тура. Стиль сдержанный, без каких-либо выделений. В оформлении сайта используется преимущественно белый (фон) и синий цвета. Недочет в оформлении заключается в наличии пустого пространства по обоим бокам от основного блока. Данное пространство можно заполнить либо, изменив структуру сайта таким образом, чтобы информация размещалась в ширину, либо придумать более интересный дизайн.

Сайт отображается во всех популярных браузерах (последних версиях): Internet Explorer, Google Chrome, Yandex, Opera, Mozilla Firefox и Safari.

Все блоки, разделы и страницы сайта загружаются относительно быстро, имея при этом сложные модули, графику и формы. Из недостатков стоит отметить лишь отсутствие блока отзывов о турфирме и формы поиска по сайту.

Подводя итог по сайту, стоит отметить, что в плане интерактивности и взаимодействия напрямую с пользователями "TUI" хорошо подготовлен. Упор сделан на клиента, соответственно все должно быть максимально комфортно, удобно и понятно.

2.Общая характеристика турфирмы

Группа компаний образована в 2014 году в результате слияния двух крупнейших европейских туристических компаний: немецкой TUI AG и британской TUI Travel PLC. Штаб-квартира объединенной компании TUI Group расположена в Германии, ее акции котируются на Лондонской (LSE) и на Немецкой (Xetra) фондовых биржах и входят в расчет индекса FTSE 100.

TUI Group занимает лидирующие позиции на мировом туристическом рынке, обслуживает более 27 млн. клиентов в год, предлагая отдых в 180 странах мира. Группа TUI объединяет сильных туроператоров, более 1600 туристических агентств и ведущих онлайн-порталов, более 380 отелей, 6 авиакомпаний с 150 самолетами, 18 круизных лайнеров и др. Только в Европе TUI имеет более 1 800 туристических агентств. TUI Group обладает самым большим чартерным флотом в Европе — около 150 самолетов. В концерн входят известные цепочки отелей TUI Blue, TUI Magic Life, RIU, Sensimar, Robinson Club, Sensatori, Family Life и многие другие. Всего в группе TUI насчитывается более 240 брендов.

TUI Group – одна из самых прибыльных туристических компаний в мире, неоднократный лауреат престижной международной премии World Travel Awards. Оборот компании в 2018 финансовом году составил 18,5 млрд евро, EBITA – 1,177 млрд евро. Количество сотрудников компании — около 70 тыс. человек.

TUI Россия основана в 2009 году на базе российских туроператоров VKO Group и Mostravel. Основными акционерами TUI Россия являются российская «Севергрупп» и TUI Group.

В 2019 году TUI Россия отправила на отдых более 1,4 млн. туристов. Розничная сеть TUI Россия включает более 650 турагентств собственных и на договоре франчайзинга.

3.Анализ качества услуг турфирмы

TUI Россия использует все возможности международного бренда в сотрудничестве с отелями и авиаперевозчиками, чтобы предлагать продукты высокого качества и по оптимальной цене. Это возможно благодаря большим объемам, которыми оперирует TUI, позволяющими договариваться с поставщиками о максимально выгодных условиях сотрудничества.

На всех этапах работы с клиентом TUI привносит европейские стандарты обслуживания и высокий уровень сервиса. TUI – первая туристическая компания в России, которая внедрила и активно использует программу «тайный покупатель» для стимулирования качественной работы сотрудников турагентств. Компания следит за соблюдением стандартов качества услуг, оказываемых клиентам и оперативно реагирует на все поступающие сигналы.

Компания TUI делает фокус на предоставление клиентам уникальных концепций отдыха и дифференцированных продуктов, которых нет у других туроператоров.

Это уникальные концепции отдыха, созданные TUI Россия - FUN&SUN, DAY&NIGHT Connected, SMART, отели с детским клубом Тукан; эксклюзивные отели, которые ранее были доступны только западноевропейским туристам; уже известные на рынке концепции отдыха (Club Magic Life, Suneo Club и др.).

Что касается отзывов, в большинстве случаев отзывы о компании отрицательные, например:

«Продали тур в Турцию в период эпидемии. Договор не заключили, чек не предоставили, работали дистанционно. В нужную дату вылета не встретили в аэропорту с доками, в результате - регистрация и вылет произошли раньше объявленного в путевке срока, и отдых не состоялся. Деньги возвращать отказываются, компенсацию не делают, пеняют на опоздание туриста. За мои средства отправили на отдых своего человека. Вину не признают.» (приложение 3)

Но также есть и положительные отзывы. Вот один из них:

«Хочу написать свое впечатление о компании TUI. Летали бюджетно отдохнуть на Кипр в марте 2020. Выбрали одно из самых не дорогих предложений (так как путешествовали по острову, а не сидели в отеле) и не пожалели. В тур входил перелёт и трансфер до аэропорта в оборонном направлении. Заселили нас сразу по приезду, ничего ждать не пришлось, номер чистый, есть wi-fi. Отель был 4* завтрак и ужин шведский стол. Внимательный персонал, вкусная еда, хороший выбор. Никогда мы не оставались голодными. Вечером была анимационная программа. Трансфер. Комфортный автобус, всех отвезли по спискам в аэропорту были вовремя. Никуда не заезжали по пути.»

4.Требования к сотрудникам турфирмы

Турагент должен быть укомплектован профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта, Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» и других нормативных документов. Сотрудники турагента должны:

• иметь соответствующую профессиональную подготовку (переподготовку) и квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;
• знать и соблюдать законодательство в сфере туризма, иные нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности;
• повышать свою квалификацию на курсах, семинарах и т. п. не реже одного раза в два года;
• соблюдать должностные инструкции и стандарты работы, утвержденные руководителем турагентства;
• соблюдать правила охраны труда и техники безопасности;
• уделять особое внимание обслуживанию туристов с ограниченными физическими возможностями в соответствии с ГОСТ Р 53998—2010;
• создавать атмосферу доброжелательности и гостеприимства, уметь предотвращать конфликты и правильно действовать в конфликтных ситуациях.

Персонал турагента должен быть профессионально подготовлен и обучен действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях, возникающих в процессе оказания услуг.

Сделав анализ сайта турфирмы «TUI» в разделе с вакансиями, я выделила основные требования, которые нужны для работы в этой турфирме:

• опыт работы: от 1 года;
• активный пользователь соц.сетей;
• умение работать с категорией клиентов из соц.сетей;
• знание курортных зон и отельной базы массовых туристических направлений;
• опыт зарубежных поездок;
• знание поисковых систем подбора туров, бронирования отелей и авиабилетов;
• знание турпродукта и сайтов туроператоров;
• знание ПК: Word, Excel, Power Point, САМО тур.

5. Технологии оказания туристских услуг

Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслужи­вания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловечес­ким принципам морали и доброго порядка.

Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального характера не создают валовой общественный продукт, или нацио­нальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т. п.

Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.

Компания TUI делает фокус на предоставление клиентам уникальных концепций отдыха и дифференцированных продуктов, которых нет у других туроператоров. Это:

• уникальные концепции отдыха, созданные TUI Россия – FUN&SUN, DAY&NIGHT Connected, SMART, отели с детским клубом Тукан;
• эксклюзивные отели, которые ранее были доступны только западноевропейским туристам;
• уже известные на рынке концепции отдыха (Club Magic Life, Suneo Club и др.).

Компания предлагает пляжный, экскурсионный и горнолыжный отдых на массовых туристических направлениях, включая ОАЭ, Турцию, Испанию, Италию, Тунис, Грецию, Болгарию, Андорру, Хорватию, Черногорию, Финляндию, Кипр, Израиль, Иорданию, Таиланд, Кубу, Мальдивы и др.

Одним из приоритетных направлений компании является развитие внутреннего и въездного туризма. Компания предлагает отдых по всей России - на курортах Краснодарского Края, Кавказских Минеральных Вод, туры на Байкал, на Камчатку и Сахалин, в Алтайский край, Карелию, Калининградскую область, Великий Устюг и другие регионы страны. С 2018 года компания активно работает на рынке въездного туризма.

Организует туры на базе чартерной и регулярной перевозки. Предлагает дополнительные услуги, позволяющие сделать путешествие приятным и комфортным. Отдых с TUI Россия выбирают как практичные туристы, так и взыскательные путешественники, привыкшие к высокому уровню сервиса и персональному подходу

Заключение

В результате прохождения производственной практики были сделаны следующие выводы:

1. Сайт «TUI» сделан с упором на клиента, соответственно все должно быть максимально комфортно, удобно и понятно.
2. TUI Россия основана в 2009 году на базе российских туроператоров VKO Group и Mostravel. Основными акционерами TUI Россия являются российская «Севергрупп» и TUI Group
3.  В большинстве случаев отзывы о турагентстве негативные, то есть в основном клиентам не понравился сам отдых. Но есть и положительные отзывы, где клиентам многое что понравилось и их все устраивало
4. Этой турфирме в основном нужны специалисты с опытом работы не менее 1 года в сфере туризма. Этот человек должен быть активным пользователем социальных сетей, и у него должен быть опыт зарубежных поездок
5. Компания предлагает пляжный, экскурсионный и горнолыжный отдых на массовых туристических направлениях, включая ОАЭ, Турцию, Испанию, Италию, Тунис, Грецию, Болгарию, Андорру, Хорватию, Черногорию, Финляндию, Кипр, Израиль, Иорданию, Таиланд, Кубу, Мальдивы и др.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования».
2. ГОСТ 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования».
3. Официальный сайт турфирмы «1001-тур». https://www.1001tur.ru/ [Электронный ресурс] (дата обращения 24.10.2020 г.)
4. Сайт бронирования отелей https://www.booking.com / [Электронный ресурс] (дата обращения 27.05.2020 г.)
5. Официальный сайт турфирмы «YUI». https://www.tui.ru/ [Электронный ресурс] (дата обращения 12.11.2020 г.)
6. Сайт с отзывами «Отзовик». https://otzovik.com/ Электронный ресурс] (дата обращения 13.11.2020 г.)

Приложение 1

Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики

Приложение 2

Примеры сайтов туристских фирм

Приложение 3

Примеры негативных отзывов туристов о турфирме «TUI»