Отчет по практике в турфирме «Здраво»

Индивидуальное задание

на ___Производственную практику (Практика по получению первичных навыков в сфере туризма)  

 (наименование типа практики)

обучающийся 2 курса, __очной__ формы обучения,

направления подготовки 43.03.02Туризм

профиль «Технология и организация туроператорских и турагентских услуг»

________________________ _________________________

(ФИО обучающегося)

способ проведения практики: ____дискретно_______________

Сроки практики: с «10» ноября 2020 г. по «23» ноября 2020 г.

Руководитель от профильной организации ________________

                                    (подпись)            (ФИО)

Руководитель практикой от РГУФКСМиТ ____                  

                                     (подпись)            (ФИО)

Содержание

Введение        6

Основная часть…………………………………………………………………...7

1. Анализ сайта турфирмы………………………………………………….…….7

2. Общая характеристика турфирмы …………………………………….………9

3. Анализ качества услуг турфирмы …………………………………….……..10

4. Требования к сотрудникам турфирмы …………………………….………...11

5. Технологии оказания туристских услуг……………………………………..15

Заключение        17

Список использованных источников        19

Приложение 1. Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики ……………………………………………………………………………………20

Приложение 2. Примеры сайтов туристких фирм        21

Приложение 3. Примеры отзывов……………………………………………...23

       

Введение

Производственная практика (практика по получению первичных навыков в сфере туризма) практика была пройдена с 10.11.2020 г. по 23.11.2020 г.

Цель прохождения практики: формирование представлений о месте и роли туризма в структуре отраслей сервиса; получение первичных навыков в сфере туризма на основе знакомства с деятельностью туристских организаций.

Для достижения цели производственной (практики по получению первичных навыков в сфере туризма) практики служили следующие задачи:

- изучение вопросов функционирования предприятий сферы туризма;

- способность самостоятельно находить и использовать различные источники информации по туристскому продукту;

- изучение понятийно-терминологического аппарата в области туризма;

- развитие практики делового общения в профессиональной сфере;

- ознакомление с основными тенденциями в области функционирования туристских предприятий.

Практика проходила частично в дистанционном режиме.

В процессе прохождения практики была дана общая характеристика турфирмы «Здраво», произведён анализ качества её услуг, изучены технологии оказания туристских услуг и требования к сотрудникам.

1.Анализ сайта турфирмы

        Главная страница сайта «Здраво» открывается с мультимедиа в виде слайд-шоу. Каждый слайд несёт актуальную информацию. Нажав на кнопку «Подробнее», который есть на каждом слайде, можно узнать детально и подробно сведения. Одновременно к мультимедиа прикреплён сервис онлайн-бронирования с подробной поисковой информацией. Сайт содержит сведения о своей компании, контакты, каталог и карту всех санаториев и курортов. Сайт предлагает информацию об акциях турфирмы. На портале имеется полезный Travel-блог.

Турфирма имеет свой собственный фирменный стиль, выполненный в бирюзовом цвете. Имеется свой логотип, а также слоган: «Больше, чем просто отдых».

Сайт имеет множество ссылок, нажав на которые, можно получить много подробной информации. Все сведения компании и о её услугах можно узнать из сносок, которые расположены в самом верху главной страницы турфирмы. Нажав ссылку «Каталог», предоставляются перечень всех санаториев и спа-отелей. Выбрав интересующий санаторий, сайт переходит на страницу со всей информацией соответствующего санатория: адрес, фотографии, поисковое табло с указанием нужной даты заезда/выезда, наличие номерного фонда, цена, подробные данные о лечебно-оздоровительной программе, точное описание место нахождения отеля, конструкция, время заезда/выезда, предоставляемые услуги и отзывы о данном санатории. На странице каталога с левой стороны имеются фильтры, по котором есть возможность найти оптимальный для себя санаторий по таким категориям как: профиль/программа, цена за тур, гостиничный уровень, природные лечебные факторы, диагностика, методы терапии, выбор питания, тип номер, характеристики номера, удобства в номере, тип отеля/санатория. Ссылка «Курорты» направляет на страницу курортов, распределённые по странам, городам, областям, республикам, краям. Внутри каждого из них есть список санаториев и отелей с соответствующей информацией. На сайте имеются подробные данные о сотрудничестве турфирмы с агентствами, туристами, корпоративными клиентами, санаториями. Для каждого из них предоставлена детально инструкция для сотрудничества с «Здраво».  Контакты турфирмы для туристов и партнёров – номера телефона, e-mail, WhatsApp, Viber, режим работы и время работы. У сайта работает полезные функции – смена валюты (рубль, евро, доллар) -  выбранная валюта показывает свою цену за курорт, отель или санаторий; поисковик по санаториям, турам с кешбэком 20%, турам с авиаперелётом, авиабилетам, ЖД билетам. На портале можно создать личный кабинет как туристам, так и партнёрам. Переходя на страницу для регистрации в личный кабинет, слева находится дополнительная информация.

        Все сведения об организации «Здраво» и о её услугах подробно описаны. Кроме этого есть раздел «Вопросы и ответы», в котором находятся наиболее часто задаваемые вопросы и ответы к ним.

Сайт выполнен в приятном оттенке голубого цвета. Некоторые элементы оранжевого цвета придают яркости сайту.  Заголовки сайта достаточно большого размера с использованием жирного шрифта, текст легко читаемый. Фотографии главной страницы качественные и точные. Фотографии из каталога санаториев качественные и менее качественные. Фон сайта – белый. Текст чёрного цвета. На начальной странице фотографии слайд-шоу и ниже довольно большого и широко размера, что делает просмотр сайта немного тяжёлым.

Сайт имеет плюсы и минусы. Плюсы – простой, понятный и удобный интерфейс, обширная информация о курортах и санаториях, о турфирме «Здраво». Минусы – это огромные фотографии на главной странице, затрудняющие зрительное восприятие сайта, прикреплённый поисковик санаториев к мультимедиа, придающие сильной контрастности.  

Сайт можно улучшить, если добавить режим для слабовидящих, отделить поисковик от слайд-шоу, уменьшить фотографии на главной странице сайта.

2. Общая характеристика турфирмы.

«Здраво» - это туроператор оздоровительного туризма оздоровительного туризма. Организация была зарегистрирована Межрайонной Инспекцией Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве 30 июня 2017 года как ООО «Мир здоровья» - Общество с ограниченной ответственностью «Мир здоровья». Реестровый номер туроператора - РТО 020353. Сфера туроператорской деятельности – внутренний туризм и международный въездной. «Здраво» находится по адресу: 127473, город Москва, улица Краснопролетарская, дом 30, строение 1, этаж 3, помещение IX, комната 9. С 2016 года компания вступила учредителем Ассоциации оздоровительного туризма – организации, целью которой является повышение информированности граждан о возможностях санаторно-курортного лечения, продвижение оздоровительного туризма и повышение уровня экспертности менеджеров туристической отрасли.

        Компания предлагает лучшие варианты для отдыха и оздоровления на курортах России, Европы и других стран. Сотрудники помогают подобрать оптимальный для туриста курорт по различным критериям: цена, инфраструктура, медицинские показания, методы терапии и т.д. В компании работает врач-курортолог, который помогает выбрать правильное профильное оздоровительное учреждение. «Здраво» предлагает своим клиентам различные бонусы, акции, специальные предложения.

Все санатории и курорты, находящиеся в базе «Здраво» рассортированы по странам, городам, областям, республикам, краям, что обуславливает удобный поиск. Туристам предлагаются курорты по всей России, а также курорты по таким странам как: Чехия, Польша, Словения, Франция, Италия, Венгрия, Словакия, Австрия, Белоруссия, Азербайджан, Литва, Латвия, Индия, Хорватия, Турция. О каждом курорте можно узнать самостоятельно на сайте или проконсультироваться с специалистом.

        Компания активно продвигается в таких социальных сетях как Вконтакте, Facebook, Instagram, Одноклассники. «Здраво» имеет свой YouTube канал, а также канал на Яндекс Дзен, в которых публикуются актуальная информация, новости, полезные советы и статьи.

3.Анализ качества услуг турфирмы.

        Компания «Здраво» ориентирована на таких туристов, целью которых является проведение комфортного, правильного, оздоровительного отдыха, а также улучшение и восстановление своего здоровья.

У организации «Здраво» есть свои специальные привилегии для туристов. Это программа лояльности «Карта здоровья». Данную карту можно получить бесплатно. Она может быть выпущена как и в электронном виде, так и выслана на почту. Чтобы клиент мог присоединиться к этой программе лояльности, ему необходимо на сайте найти ссылку «Карта здоровья» и нажать кнопку «Вступить». Лояльная программа «Карта здоровья» даёт ряд преимуществ тем, кто к ней присоединяется. Во-первых, при частом использовании карты возвращаются 2-4% на бонусный счёт. Накопленные баллы можно будет обменять на спа-выходные или на привилегии от партнёров. Во-вторых, клиент получает консультацию у врача-курортолога по выбранной им здравницы по своим медицинским показаниям. В-третьих, действуют специальные клубные предложения. В-четвёртых, участник этой программы имеет возможность получить консультацию от личного менеджера, который подберёт лучшее предложение по цене, комфорту, а также поможет найти авиабилеты и ЖД билеты.

        При анализе отзывов в просторах Интернета о турфирме «Здраво» не было выявлено никаких проблем при оказании туристских услуг. Менеджеры, оказывавшие услуги туристам – компетентны, доброжелательны, внимательны. Отлично подбирают курорт по нужной цене клиенту, по его медицинским показателям, по природным факторам, уровню комфорта и оснащения санатория. Учитывают все нюансы оздоровительного тура. Клиенты, получившие услуги остаются довольными и рекомендуют «Здраво» другим для оздоровительного отдыха.

4.Требования к сотрудникам турфирмы.

Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов.

1. Туроператоры и турагенты должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, требованиями настоящего стандарта и должностными инструкциями.

2. Персонал туроператоров и турагентов всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку) в сфере туризма, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте.

3. Квалификация персонала туроператоров и турагентов должна соответствовать требованиям.

4. Персонал туроператора и турагента не реже одного раза в три года должен повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, профессиональных ассоциаций, общественных организаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и т. п.

5. Персонал туроператора и турагента должен знать:

- трудовое законодательство Российской Федерации и законодательство Российской Федерации об административных правонарушениях;

- законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей;

- требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

- правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;

- терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

- основы психологии, теории межличностного общения;

- порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;

- основы делопроизводства (классификация документов, ведение номенклатуры дел, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации;

- правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в пределах должностных обязанностей и уметь применять их в практической деятельности;

- потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;

- иностранный язык в объёме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.

6. Персонал туроператора и турагента должен уметь в объёме, необходимом для выполнения должностных обязанностей:

- реализовывать знания, умения и навыки в практической деятельности;

- оказывать различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т. д.) туристам в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- предотвращать конфликты различного рода и правильно действовать в конфликтных ситуациях;

- владеть правилами этикета при общении с туристами, партнёрами и коллегами;

- соблюдать протокол и кооперативную этику;

- оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями ГОСТ P* 32613, несовершеннолетним туристам в соответствии с требованиями ГОСТ P 54605.

7. При реализации турпродукта и оказании туристических услуг в сфере выездного туризма в электронном виде персонал должен пройти обучение работе в автоматизированный системе Оператора электронного взаимодействия.

8. Персонал туроператора и турагента обязан регулярно проходить инструктаж по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями [5] и ГОСТ Р 12.0.0009, знать и выполнять инструкцию о действиях в чрезвычайных ситуациях.

9. Профессиональными этическими нормами поведения персонала туроператора и турагента являются вежливость, корректность, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями туристских услуг, партнёрами и коллегами в пределах своих должностных обязанностей.

10. При получении доступа к персональным данным туристов персонал туроператора и турагента должен принять меры, исключающие возможность их разглашения в соответствии с установленными требованиями.

Общие требования к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента.

Общими требованиями к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента являются:

- знание географии стран мира, инфраструктуры и особенностей туристских регионов и кластеров;

- знание основных направлений развития международного и внутреннего туризма;

- владение методикам планирования и разработки туров по ГОСТ Р 50681;

- знание транспортных систем в сфере туризма;

- знание схем работы со средствами размещения, компаниями-перевозчиками и иными организациями – партнёрами т соисполнителями туристских услуг;

- наличие навыков работы с системами бронирования и оформления документов при бронировании туристских услуг;

- знание порядка работы консульско-визовых организаций и учреждений и порядка получения виз;

- знание правил страхования туристов;

- знание основ международного туристского права и международного договорного права;

- знание основ маркетинга и менеджмента;

- владение тактикой проведения деловых переговоров;

- владение методикой составления отчётности.

Критерии оценки туроператоров и турагентов.

Основными критериями оценки персонала, которые необходимо учитывать при подборе расстановке, назначениях и перемещениях персонала, являются:

- наличие профессионального образования или дополнительной подготовки в сфере туризма;

- опыт практической работы в сфере туриндустрии;

- знание и соблюдение требований законодательства Российской Федерации в области туризма, иных нормативных актов в части, касающейся туристской деятельности, в том числе [1], [2], [3];

- компетентность в туристической деятельности и практической работе в сфере туризма;

- стремление к совершенствованию и углублению знаний в сфере туризм, повышению квалификации;

- творческий подход к работе;

- знание и соблюдение должностных инструкций, стандартов работы, правил внутреннего трудового распорядка туроператора/турагента;

- знание и соблюдение этических норм поведения и основ делового имиджа;

- личные качества (пунктуальность, ответственность, самодисциплина, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость и т.д.).

Дополнительными критериями оценки руководителей, специалистов и менеджеров являются:

- организаторские способности;

- умение распределять обязанности и определять степень ответственности сотрудников;

- владение методиками создания системы мотивации персонала стимулирования и умение применять их в текущей работе;

- умение организовывать и осуществлять контроль качества работы сотрудников и проверку исполнения;

- опыт практической работы в сфере туриндустрии;

 - опыт взаимодействия с другими участниками сферы туризма на разных уровнях;

- опыт разработки и реализации различных проектов в туризме;

- умение работать с программным обеспечением в т. ч. С периферийными устройствами компьютера, в сети Интернет, в операционной системе, с электронной почтой, в текстовом редакторе, с базами данных.

5. Технологии оказания туристских услуг

        Туристская услуга – это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые направлены на удовлетворение потребностей туриста, отвечающие целям туризма, а также не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Туристская услуга – это результат непосредственного взаимодействия, а также деятельность туристского предприятия по удовлетворению потребителей туриста. Разработка и совершение туристских услуг регулируется законом Российской Федерации «О защите прав потребителя».

К туристическим услугам турагента относятся:

— бронирование и реализация отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

— доставка туристских путевок, билетов на транспорт различных видов, а также на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;

Реализация туристского продукта, сформированного туроператором, осуществляется турагентом и включает оказание туристу турпродукта следующих услуг:

- предоставление информации о реализуемом туристском продукте и туроператоре, сформировавшем этот турпродукт;

- принятие заказа и бронирование;

- заключение договора о реализации туристского продукта;

- страхование туристов и экскурсантов;

- проведение инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по обеспечению безопасности;

- предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором;

- бронирование, приобретение, оформление и реализация билетов на пассажирский транспорт различных видов;

- бронирование мест в гостиницах и иных средствах размещения;

- бронирование мест отдыха с полным комплексом услуг;

- бронирование, приобретение и реализация билетов на развлекательные и спортивно-зрелищные и другие досуговые мероприятия различных видов;

- бронирование и реализация экскурсионных услуг.

Компания «Здраво» работает в направлении оздоровительного туризма. Оказание услуг происходит в офисе, по телефону, через официальный сайт организации, где турист может организовать свой отдых самостоятельно или с помощью работников этой турфирмы, которые оказывают следующие туристские услуги:

- помощь в правильном выборе направления по медицинским показаниям;

- помощь в подборе подходящего курорта, санатория, спа-отеля;

- бронирование отеля без комиссии;

- покупка путёвки в санаторий;

- подбор авиабилетов и ЖД билетов;

- заказ трансфера;

- оформление всех необходимых документов;

- получение бесплатной врачебной консультации.

Заключение.

В результате прохождения производственной практики были сделаны следующие выводы:

1. Сайт турфирмы «Здраво» удобен.  На портале легко можно найти соответствующую информацию. Изложены подробно описания всех санаториев, их услуги, оздоровительные программы, удобства, инфраструктура, есть фотографии, а также несколько отзывов по которым можно выбрать определённый санаторий или курорт. Детально расписана инструкция как для туристов, так и для партнёров инструкция для сотрудничества, создание личного кабинета на сайте. Представлены все источники, все социальные сети, в которых есть турфирма «Здраво», нажав на которые, человек может сразу перейти на соответствующую страницу. Есть функции на сайте, которые очень полезны и удобны для поиска санатория или курорта. Отличная сортировка всех курортов, помогающая найти подходящий для себя. Хорошая цветовая гамма сайта, которая хорошо воспринимается глазом и не раздражает. У сайта есть маленькие минусы, которые незначительно влияют на имидж сайта.  

2. Компания «Здраво» - это туроператор, работающий только в одном направлении как оздоровительный туризм. Уникальный плюс компании состоит в том, что клиенты могут получить консультацию от врача-курортолога и получить наилучшее направление для лечения или оздоровительного отдыха.  Организация предлагает огромный выбор санаториев по всей России, а также по разным странам, что очень удобно. Про интересующий санаторий можно подробно узнать у специалиста. Одними из преимуществ данного туроператора – это участие в различных социальных платформах, в которых кампания не только продвигает и реализует свои услуги, но и рассказывает много интересной и полезной информации; использование различных мессенджеров, по которым можно связаться со «Здраво».

3.   Читая отзывы о турфирме «Здраво», было проанализировано, что недостатков об оказании туристских у неё нет. Все, кто оставляли отзывы были очень довольны работой менеджеров. Следовательно, сотрудники этой фирмы профессиональны, обладают всеми навыками, которые необходимы для работы в сфере туризма. Оказание услуг –качественное.

4. В требованиях к сотрудникам турфирмы есть много пунктов, которым они должны следовать. Обязательно должно быть профессиональное образование. Необходимо сотруднику знать все правила и законы, касающиеся туризма и самого предприятия, в котором он работает. Сотрудник должен обладать всеми качествами, навыками и знаниями, а также уметь их применять в своей практической деятельности. Кроме этого, важно, чтобы работник турфирмы повышал свою квалификацию, постоянно развивался в своём профессиональном деле.

5. Технология оказания услуг в турфирме «Здраво» происходит за счёт сотрудников компании, а также через официальный сайт, где турист способен самостоятельно подобрать себе курорт или санаторий. Если у человека возникают проблемы с самостоятельным подбором тура, он всегда может обратиться за помощью к профессионалу, который организованно и оперативно, что нужно туристу, учитывая его пожелания и возможности.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования».
2.  ГОСТ 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования».
3. Официальный сайт турфирмы «Здраво.ру». https://zdravo.ru/ [Электронный ресурс] (дата обращения 13.1.2020 г.)
4. Сайт бронирования отелей https://www.booking.com / [Электронный ресурс] (дата обращения 27.05.2020 г.)
5. ГОСТ Р 55318-2012 «Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов».
6. Официальный сайт Федерального агентства по туризму https://tourism.gov.ru/operators/show.php?id=113501  [Электронный материал] (дата обращения: 19.11.2020).

Приложение 1

Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики

Приложение 2

Примеры сайтов туристских фирм

Приложение 3

Примеры отзывов.