Практика по получению первичных навыков в сфере туризма на примере tez tour

Индивидуальное задание на

Производственную практику

(Практика по получению первичных навыков в сфере туризма)  

 

обучающийся 2 курса, очной формы обучения,

направления подготовки 43.03.02 «Туризм»

профиль «Технология и организация туроператорских и турагентских услуг»

______________ _____________

(ФИО обучающегося)

способ проведения практики: дискретно 

Сроки практики: с «10» ноября 2020 г. по «23» ноября 2020 г.

Руководитель от профильной организации ____________ _____ 

 (подпись)            (ФИО)

Руководитель практикой от РГУФКСМиТ  _______________     _

                                     (подпись)            (ФИО)

Содержание

Введение        6

Основная часть……………………………………………………………….……

1. Анализ сайта турфирмы………………………………………………….……

2. Общая характеристика турфирмы …………………………………….……

3. Анализ качества услуг турфирмы …………………………………….……

4. Требования к сотрудникам турфирмы …………………………….……

5. Технологии оказания туристских услуг………………………………………

Заключение        

Список использованных источников        

Приложение 1. Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики ………………………………………………………………………………………….

Приложение 2. Примеры сайтов туристких фирм        

Приложение 3. Примеры негативных отзывов туристов о турфирме…………

       

Введение

Производственная практика (практика по получению первичных навыков в сфере туризма) практика была пройдена с 10.11.2020 г. по 23.11.2020 г.

Цель прохождения практики: формирование представлений о месте и роли туризма в структуре отраслей сервиса; получение первичных навыков в сфере туризма на основе знакомства с деятельностью туристских организаций.

Для достижения цели производственной (практики по получению первичных навыков в сфере туризма) практики служили следующие задачи:

- изучение вопросов функционирования предприятий сферы туризма;

- способность самостоятельно находить и использовать различные источники информации по туристскому продукту;

- изучение понятийно-терминологического аппарата в области туризма;

- развитие практики делового общения в профессиональной сфере;

- ознакомление с основными тенденциями в области функционирования туристских предприятий.

Практика проходила частично в дистанционном режиме.

В процессе прохождения практики была дана общая характеристика турфирмы «Tez Tour», произведён анализ качества её услуг, изучены технологии оказания туристских услуг и требования к сотрудникам.

               1.Анализ сайта турфирмы

Создание бренда представляет собой сложный многонаправленный процесс, интегрирующий работу разных специалистов фирмы и ее партнеров в едином проекте, успех которого определяется способностью руководителя правильно сформировать команду специалистов, консолидировать и целенаправленно использовать управленческие, интеллектуальные и творческие ресурсы. В ООО «Тез-Тур» бренд используется во всех составляющих фирменного стиля. Поэтому для полной оценки бренда ООО «Тез-Тур» необходимо проанализировать все элементы фирменного стиля.

Фирменный цвет - является важнейшим элементом фирменного стиля. Цвет делает элементы фирменного стиля более привлекательными, лучше запоминающимися, позволяет оказать сильное эмоциональное воздействие. В логотипе турфирмы используется название туристической компании, с использование синего и белого и зеленого цветов. Данная цветовая гамма была выбрана не случайно. У потребителей туристских услуг, такое сочетание цветов вызывает ассоциации моря и солнца, что положительно сказывается при восприятии. 

Фирменный слоган - высокие технологии туризма.

Фирменный бланк - элемент фирменного стиля, визитная карточка предприятия, представляющая его в деловой переписке и документообороте.

Фирменный бланк с логотипом туристской фирмы и реквизитами придает весомости отпечатанным на нем документам и не только выделяет их из множества других бумаг, а также подчеркивает солидность и надежность компании. Бланки и бумага с фирменной символикой - одни из самых употребительных элементов деловой полиграфии. По их использованию можно косвенно определить уровень корпоративной культуры фирмы. Фирменный бланк помогает запомнить и отыскать фирму, ведь среди множества деловых бумаг (как правило, черно-белых) непросто отыскать нужную.

Фирменный бланк туристской фирмы «Тез-Тур» - это лист формата А4 из стандартной или эксклюзивной бумаги с нанесенной многоцветной печатью фирменной символикой, реквизитами и контактной информацией фирмы.

Визитные карточки - неотъемлемая часть имиджа человека и корпоративного стиля компании. Визитки представляют компанию, и должны быть запоминаемы и узнаваемы. Визитка является важнейшей частью имиджа компаний и их сотрудников. Поэтому, кроме должности и контактной информации, на визитке отображают краткую информацию о фирме и сфере её деятельности. Визитка ООО «Тез-Тур» является двухсторонней. Лицевая сторона содержит логотип, реквизиты, должность и ФИО сотрудника. На обратной стороне адреса филиалов компании.

Бэйджики необходимы для личного опознавания менеджера. Они содержат Имя, Фамилию менеджера и имеют фирменный знак, отличающий их от других фирм. В ООО «Тез-Тур» у каждого сотрудника имеется именной бейдж, что так же положительно влияет на корпоративный дух внутри компании.

Туристическое агентство ООО «Тез-Тур» располагает в наличии фирменными аксессуарами для сотрудников компании. Они представляют собой шейные платки, выполненные в фирменной желто-синей гамме, а так же содержат логотип фирмы.

Фирменный сезонный каталог выполнен в едином фирменном стиле. Каталог яркий, броский, понятный. Выгодно изображён фирменный блок, в свою очередь не выпадающий из общей композиции и цветового решения обложки. Издания ООО «Тез-Тур» отличаются от привычной стандартной выставочной продукции тем, что открывают новый жанр каталогов, являющихся одновременно постоянным рабочим инструментом для менеджеров агентств, справочником для туроператоров и полезным путеводителем для туристов

У компании так же имеется собственный фирменный шрифт.

Сувениры являются дополнением к фирменному стилю. ООО «Тез-Тур» предоставляет клиентам сувениры в виде фирменных шариковых ручек синего цвета с логотипом турфирмы и отрывной блокнот в формате 8х8 белого цвета и с логотипом турфирмы в правом нижнем углу.

Туристическое агентство «Тез-Тур» имеет свой собственный фирменный подарочный сертификат на туристский продукт. Это еще один из способов привлечение внимание клиентов, т.е красивое оформление при покупки тура. Сертификат распечатывается на глянцевой фотобумаге.

ООО «Тез-Тур» имеет свой определенный и четко сформированный фирменный стиль. На его формирование и поддержание компания ежегодно тратит средства.

2.Общая характеристика турфирмы

TEZ TOUR — международный туристический оператор, организующий туры для путешественников из России, стран СНГ и Восточной Европы. Работает с 1994 года.

Портфель компании насчитывает более 30 стран,  сегодня в ее ассортименте такие направления, как: Австрия, Андорра, Беларусь, Болгария, Венгрия, Греция, Грузия, Доминикана, Египет, Израиль, Индонезия, Испания, Италия, Китай, Кипр, Куба, Латвия, Литва, Маврикий, Мальдивы, Мексика, ОАЭ, Португалия, Россия, Сейшелы, Таиланд, Турция, Франция, Чехия, Шри-Ланка, Эстония.

Сотрудничество TEZ TOUR с более чем 20 международными и национальными компаниями, работающими на отправку и прием туристов, позволяет туроператору качественно предоставлять услуги туристам из России, Болгарии, Румынии, Украины, Латвии, Литвы, Белоруссии, Эстонии, Молдавии и Казахстана.

• Профиль туроператора – высококачественное обслуживание клиентов на самых популярных направлениях зарубежного туризма. TEZ TOUR специализируется на оказании туристских услуг, представленных в разных сегментах рынка: массовый туризм, корпоративные поездки и групповые выездные мероприятия, бронирование отелей и авиабилетов, детский отдых, а также VIP-туры.
• Пакетные предложения сформированы на базе чартерных и регулярных рейсов ведущих авиакомпаний мира с современным авиапарком. Среди них Aeroflot, iFly, S7 Airlines, Aegean Airlines, Ural Airways, Thai Airways, Emirates, Yakutia, Qatar Airways, Yamal, Air Baltic и другие.
• В отельной сфере партнеры туроператора — ведущие гостиничные цепочки, среди них Marriott, Sheraton, Hilton, Jumeirah, Radisson, Aldemar, Grecotel, Le Meridien, Sol Melia, Princess, Hilton, Iberostar, Four Seasons, Ikos и др.
• Во всех странах клиентов обслуживают высококвалифицированные сотрудники с большим опытом работы в туристической сфере, обеспечивающие поддержку туристов на отдыхе и оперативное решение любых вопросов.
• TEZ TOUR имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом рынке. В 2019 году компания запустила онлайн-агрегатор туристических продуктов и услуг для профессионалов турбизнеса — TEZ Plus. Сервис предоставляет возможность в одном окне забронировать авиабилеты, отели, экскурсии и трансферы по всему миру, а также динамически объединить все выбранные турпродукты в один тур. На сегодня в TEZ Plus доступны: более 600 тыс. отелей, вилл и апартаментов по всему миру, авиабилеты на регулярные рейсы, лоукостеры и чартеры, трансферы, такси, групповые и индивидуальные экскурсии на русском языке, визы и аренда авто.

Главные преимущества TEZ TOUR

• собственные принимающие и отправляющие офисы
• прогрессивная и удобная система онлайн-бронирования
• индивидуальный подход к каждой заявке
• работа только с проверенными и надежными партнерами
• широкий выбор туров и направлений
• большой опыт работы и высокий профессионализм сотрудников
• постоянный контроль качества
• оперативное решение любых вопросов, поддержка 24/7
• репутация одной из самых высокотехнологичных компаний на туристическом рынке

 

Палитра возможностей

• пляжный отдых
• горнолыжные, экскурсионные, тематические, событийные туры
• детский отдых
• MICE и корпоративное обслуживание
• VIP-туры и индивидуальные услуги:

• эксклюзивные и нестандартные программы
• авиабилеты на регулярные и чартерные рейсы
• экскурсии и трансферы в любой точке мира
• страхование туристов за рубежом
• визовая поддержка
• Call-центр 24/7

TEZ TOUR и профессиональное сообщество

• член Президиума Российского Союза Туриндустрии (РСТ)
• член Ассоциации туроператоров России
• участник Экспертного совета при Ростуризме
• член Международной Туристической Организации (WTO)
• член Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA)
• официальный агент национального перевозчика «Аэрофлот - российские авиалинии»

TEZ TOUR сегодня - это:

• миллионы постоянных клиентов
• более 30 партнерских офисов по всему миру для обслуживания туристов
• более 2000 сотрудников
• более 1200 квалифицированных гидов
• более 30 направлений и свыше 10 млрд. туров
• более 15000 туристических партнеров
• лучшие контракты с более 7500 отелей по всему миру
• более 150 авиакомпаний-партнеров

Но главное — не цифры, а признание клиентов, которые уже 25 лет доверяют TEZ TOUR самое ценное — свой отдых!

В этом году международный туроператор TEZ TOUR празднует свой юбилей. Уже четверть века компания работает ради самых ярких и незабываемых впечатлений путешественников, предлагая лучшие условия для комфортного и качественного отдыха. Наслаждаться отпуском на лучших пляжах, исследовать уникальные достопримечательности мира или отправиться на покорение снежных вершин — выбор только за вами!

Победы и награды TEZ TOUR

Полный список можно посмотреть на странице наград

• обладатель ордена "За профессиональную честь, достоинство и почетную деловую репутацию III степени"
• победитель национальной премии "Народная марка/Марка №1 в России" в номинации "Туроператор"
• победитель премии Friends of Thailand Awards 2008 в номинации "Международный туроператор"
• победитель исследования "Ридерз Дайджест" в номинации "Туроператор" в 2008, 2009 и 2010 году
• победитель конкурса "Выбор года" в 2005, 2006 году (Украина), в 2007 году (Украина и Белоруссия), в 2008 году (Украина и Белоруссия) и в 2009 году (Украина и Белоруссия) в номинации "Туроператор года"
• победитель в номинации "Туризм" ежегодной профессиональной премии в области продаж, маркетинга и рекламы - Sales Business Awards
• обладатель награды Министерства туризма Египта за 2008 и 2009 год
• обладатель высшей награды "Аэрофлота" по итогам работы за 2006 год
• лауреат премии "ТБГ. Туристические бренды" в 2003 г. и победитель в номинации "БРЕНД № 1" в 2004, 2005, 2006 годах
• победитель "Ukrainian Travel Awards" в 2006 году в номинации "Лидер в массовом сегменте"
• лауреат ежегодной туристической премии "Звезда Travel.ru" за 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 и 2009 в нескольких номинациях
• обладатель награды авиакомпании Etihad Airways в категории Pearl Agent по итогам работы за 2011 год
• обладатель премии «Путеводная звезда» в категории «Выездной туризм» Комитета по туризму и гостиничному хозяйству Москвы за 2011 год
• член Международной Туристической Организации (WTO)
• член Российского Союза Туриндустрии
• член Международной Ассоциации Воздушного Транспорта
• официальный агент национального перевозчика "Аэрофлот - российские авиалинии"
• победитель премии "Travelers’ Choice Favorites" в номинации "Любимые торговые марки путешественников" в 2015 и 2016 году
• победитель премии «GREEK HOSPITALITY AWARDS 2018» и  «GREEK HOSPITALITY AWARDS 2019» в номинации «Лучший Туроператор»
• обладатель награды за вклад в продвижение эмирата Рас-эль-Хайма в 2019 году
• обладатель диплома в номинации «Лучший туроператор по направлению Турция» XXV Международной премии «Лидеры туриндустрии» за 2019 год

3.Анализ качества услуг турфирмы

          Численность и структура всей компании достаточно большая и представляет собой следующую линейную структуру управления.

Генеральный директор туристической фирмы заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении их классификации, а так же неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчиненными. Вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением подчиненными.

Турфирму "Тез Тур" возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Генеральному директору подчиняются заместители генерального директора ему в сою очередь главный бухгалтер, управляющий по работе с клиентами, специалист визовой поддержки и юрист, маркетолог, агенты; главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему по работе с клиентами, ему в свою очередь - менеджеры, секретарь, курьер и т.д.

В штате имеется менеджер, который выполняет функции управляющего в его отсутствия, а так же осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед руководством:

1. Организует сотрудников к способности совместно действовать.

2. Придает усилиям сотрудников эффективность и сглаживает присущие им слабости.

3. Сплачивает сотрудников вокруг общей цели (стратегии предприятия).

4. Создает атмосферу самоудовлетворения от своей деятельности, а так же значимость своего участия в достижении общих целей.

5. Улучшает профессиональную подготовку сотрудников, создает возможность для карьерного роста.

Следующим и замыкающим уровнем, является рабочий состав турагентов который непосредственно выполняет все планы поставленные организацией и может меняться в зависимости от объемов реализации продукта (заключение договор) в сторону уменьшения или увеличение соответственно. Их функции достаточно широко предоставлены их должностными обязанностями.1. Поиск клиентов

2. Ведение переговоров с клиентами

3. Прием заказов от клиентов

4. Заключение договор с клиентами

5. Дальнейшее ведение заказа до момента выполнения

Сотрудники данного подразделения дают основной результат деятельности всей фирмы. Задача управляющего и менеджера заключается в том, что бы организовать и уметь управлять имеющимся контингентом персонала и добиваться достижения поставленных целей.

Анализируя отзывы покупателей можно сделать выводы о том, что у туроператора «Tez Tour» работает почти на всем постсоветском пространстве, отправляя туристов по всем направлениям.

 Есть своя аффилированная авиакомпания  «I Fly» (с 2009 года). Минус это небольшой парк самолетов, на данный момент порядка 10. Из-за этого, если происходит поломка одного из борта, то сразу идут задержки рейсов. В 2016 года, Россавиация чуть не запретила полеты авиакомпании, но вопрос быстро решился. Самолеты староваты, в среднем им по 20 лет, нет бизнес класса.

У Tez Tour удобный поисковик, позволяющий составить свой тур на различных регулярных авиарейсах и сразу видны, после актуализации, все доплаты. Легко компоновать направления, куда не летят чартерные рейсы.

Преимущества:  
 
+ Тез тур имеет возможность отслеживать в режиме онлайн каждого отправленного туриста и всегда готов предоставить любую помощь на местах.  
 
+ Во всех странах, с которыми работает туроператор Тез Тур, имеются собственные представительства для того, чтобы в самый короткий срок реагировать на потребности  клиентов, не прибегая к посредникам.   
 
+ Налаженная связь между всеми офисами туроператора, система бронирования онлайн и быстрое преподнесение любой важной информации, касающейся  работы, позволяет нам уверенно заявлять о высокой надежности сотрудничества с компанией TEZTUR даже в форсмажорных обстоятельствах. 
 
+ ТЕЗ ТУР (TEZ TOUR) ориентируется на самые массовые туры, учитывая при этом индивидуальные запросы каждого  клиента.  
 
+ Чтобы обеспечить клиентам качественный сервис, оператор работает только с проверенными временем гостиничными сетями и авиакомпаниями. 
 
+ Отели, с которыми сотрудничает компания отличаются высочайшим уровнем сервиса. 
 
      За долгие годы работы Tez tour (Тез тур) завоевала реноме одной из самых передовых и инновационных компаний на отечественном туристическом рынке. Взаимодействие всех филиалов компании максимально скоординировано и оперативно. В настоящее время Tez tour (Тез - тур) объединяет более десятка международных компаний, отправляющих на отдых туристов из России и стран СНГ и встречающих их непосредственно по прибытии. Также для максимального удобства клиентов, имеется возможность оперативного заказа тура через Интернет.  

Из минусов:

Не выдают на руки страховку на отмену путевки.

На сайте неудобно написаны сокращения и надо отдельно искать их значение.

 

4.Требования к сотрудникам турфирмы

Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов.

Туроператоры и турагенты должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, требованиями настоящего стандарта и должностными инструкциями.

Персонал туроператоров и турагентов всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку) в сфере туризма, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте.

Квалификация персонала туроператоров и турагентов должна соответствовать требованиям.

Права и обязанности персонала туроператоров и турагентов должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем туроператора/турагента.

Объем и характер должностных обязанностей и полномочий персонала туроператоров/турагентовмогут различаться в зависимости от направления деятельности и специфики работы туроператоров и турагентов.

Должностные инструкции и стандарты работы персонала туроператоров и турагентов разрабатывает и утверждает руководитель туроператора/турагента, исходя из требований законодательства Российской Федерации, квалификационных характеристик должностей работников организаций сферы туризма и требований настоящего стандарта. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей персонала с учетом основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, особенностей организации труда и управления.

Руководители туроператора/турагента должны организовывать и систематически проводить мероприятия по совершенствованию знаний и повышению квалификации персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

Персонал туроператора и турагента не реже одного раза в три года должен повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, профессиональных ассоциаций, общественных организаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и т.п.

Персонал туроператора и турагента должен знать:

- трудовое законодательство Российской Федерации и законодательство Российской Федерации об административных правонарушениях;

- законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей;

- требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

- правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;

- терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

- основы психологии, теории межличностного общения;

- порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;

- основы делопроизводства (классификация документов, ведение номенклатуры дел, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации.

- правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в пределах должностных обязанностей и уметь применять их в практической деятельности;

- потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;

- иностранный язык в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.

Персонал туроператора и турагента должен уметь в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей:

- реализовывать знания, умения и навыки в практической деятельности;

- оказывать различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т.д.) туристам в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- предотвращать конфликты различного рода и правильно действовать в конфликтных ситуациях;

- владеть правилами этикета при общении с туристами, партнерами и коллегами;

- соблюдать протокол и корпоративную этику;

- оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями ГОСТ Р* 32613, несовершеннолетним туристам в соответствии с требованиями ГОСТР54605.

Персонал туроператора и турагента обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиямии ГОСТР12.0.009, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала туроператора и турагентаявляются вежливость, корректность, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями туристских услуг, партнерами и коллегами в пределах своих должностных обязанностей.

При получении доступа к персональным данным туристов персонал туроператора и турагента должен принять меры, исключающие возможность их разглашения в соответствии с установленными требованиями.

 

Общие требования к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента

Общими требованиями к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента являются:

- знание географии стран мира, инфраструктуры и особенностей туристских регионов и кластеров;

- знание основных направлений развития международного и внутреннего туризма;

- владение методиками планирования и разработки туров по ГОСТ50681

- знание транспортных систем в сфере туризма;

- знание схем работы со средствами размещения, компаниями-перевозчиками и иными организациями - партнерами и соисполнителями туристских услуг;

- наличие навыков работы с системами бронирования и оформления документов прибронировании туристских услуг;

- знание порядка работы консульско-визовых организаций и учреждений и порядка получения виз;

- знание правил страхования туристов;

- знание основ международного туристского права и международного договорного права;

- знание основ маркетинга и менеджмента;

- владение тактикой проведения деловых переговоров;

- владение методикой составления отчетности.

5. Технологии оказания туристских услуг

Коммерческая направленность деятельности туристских фирм позволяет говорить о туризме как об отрасли бизнеса. Глубокая проработка многих аспектов, связанных с привлечением и обслуживанием туристов, включая широкий спектр дел – от планирования и подготовки маршрутов до строительства специализированных комплексов, от работы с клиентами до развития инфраструктуры отдельных регионов и т. д., – позволяет отнести туризм к современной индустрии отдыха, лечения, развлечения, бизнеса. Туристический бизнес стал одним из направлений сферы услуг, следовательно, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.

Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.

В настоящее время число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организуют поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Таким образом, услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1) услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные;

2) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг (их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления) определяют особенности услуг. В этой связи под туристской услугой следует понимать совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые должны быть ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечать целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта.

В состав туристских услуг входят бронирование услуг, включая перевозку и размещение, оформление документов, встречи, проводы и трансфер, питание, экскурсии и абстракции, медицинское сопровождение и страховка, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение. В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который иногда может выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов могут быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации. Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов. Обязательным в туристском пакете является наличие минимум двух услуг – перевозки и ночевки. Однако пакет услуг может быть расширен организатором туризма по желанию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются на выбор организаторами приема туристов. Среди них могут быть перевозка, питание, экскурсии и экскурсионное обслуживание, завершение туристского путешествия.

3. Услуга перевозки состоит из нескольких этапов.

Трансфер – доставка туриста от места сбора группы туристов к терминалу основного перевозчика (железнодорожному вокзалу, аэропорту, речному или морскому вокзалу) и по прибытии в место назначения – доставка туристов до отеля, курорта и т. д.

Основной этап перевозки на достаточно большое расстояние осуществляет доставку туриста от места его основного проживания к месту назначения (в иную местность, страну).

Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам.

4. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной. Питание также является элементом развлечения, всегда туристов потчуют местной кухней и гастрономическими изысками, если они соответствуют уровню цивилизации клиента.

Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей. Оно должно быть разнообразным, в меру отличаться от привычного образа питания и являться сюрпризом.

Разновидностями туристских услуг являются также экскурсии, походы и путешествия. Экскурсия может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю), так и туристу.

Экскурсия – это кратковременный тематический маршрут с целью посещения достопримечательностей, иных объектов туристского интереса. Экскурсия имеет свои характерные признаки: тематику, упорядоченный маршрут, протяженность во времени, наличие экскурсовода или гида, заранее составленный текст экскурсии.

Завершение туристского путешествия – важная туристская услуга по организации возвращения туриста (туристов) домой из тура, туристской поездки, туристского путешествия. Турлидер или сопровождающий через представителей принимающей туристской фирмы должен информировать направлявшую туристскую фирму о ходе туристской поездки, планах и сроках возвращения, плановых задержках, изменении сроков приезда туристской группы, необходимости организованной встречи.

Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно его услуги, так как качество туристского продукта зависит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения. Хранить туристский продукт невозможно, потому что в случае отказа клиента от путешествия заменить его кем-то в кратчайшие сроки практически невозможно. В этой связи любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевая реагировать на каждое из них, так как отставание от более удачливых грозит недоверием потребителя фирме. А это может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т. е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей.

Таким образом, процесс предоставления услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он дает возможность клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.

Туризм принадлежит к сфере услуг, при этом услуги представляют собой невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги – потребитель доставляется к месту ее генерации. Таким образом, туризм как товар реализуется в форме услуг.

Услуга туризма, как и услуга вообще, есть действие определенной потребительной стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказана либо вещью, т. е. при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда.

В этой связи можно выделить два вида услуг. Первый вид услуг – это такие услуги, которые опосредуются вещью, имеют дело с потребительским спросом. Оказание услуг подобного рода по своему содержанию ничем не отличается от процесса труда в материальном производстве; оно тождественно ему, поскольку здесь налицо все пять элементов процесса труда: средства труда, предметы труда, сам труд (т. е. целенаправленная деятельность человека), технология и организация. Это дает основание называть услуги первого вида материальными (производственными).

Второй вид услуг – это услуги, действие которых направлено непосредственно на человека или окружающие его условия. Услуги этого вида не связаны с материальными продуктами, их производство совпадает с их потреблением. Данные услуги являются нематериальными (непроизводственными). К ним относятся услуги по реализации туристских путевок, обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, организации концертных выступлений и т. п. Как и любой товар, нематериальная услуга имеет потребительную стоимость и стоимость. При этом стоимость нематериальной услуги эквивалентна затратам общественного труда, необходимого для их производства.

Таким образом, туристская услуга складывается из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Туристский продукт – право на тур, предназначенное для реализации туристу. Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, сюда входят экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Туристский продукт включает:

1) туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т. п.);

2) туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные и др.);

3) товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры, книги, туристское снаряжение и т. п.).

Разнообразие потребителей туристских услуг – одна из причин неоднородности спроса на них. Спрос на туристские услуги неоднороден также в силу неосязаемости и несохраняемости туристского продукта. Кроме того, важнейшим фактором, влияющим на туристский спрос, является доход, т. е. только та туристская потребность становится туристским спросом, на удовлетворение которой имеются средства.

Также в качестве особенности туризма следует выделить его сезонность, т. е. зависимость туристских услуг прежде всего от природно-климатических условий. Данное явление должно обязательно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Процесс предоставления туристических услуг имеет ярко выраженную зависимость от сезонных колебаний. Сезонность в туризме характеризуется следующими признаками:

1) период максимальной интенсивности туристского потока называется главным туристским сезоном;

2) туристский регион, туристская фирма в зависимости от развития вида туризма могут иметь один или несколько туристских сезонов;

3) развитые в туристском отношении страны, регионы, центры, фирмы имеют более продолжительный главный туристский сезон, а интенсивность туристского потока не имеет ярко выраженной сезонной неравномерности, т. е. значительные сезонные колебания характерны для невысокого уровня развития туристского предложения;

4) сезонные колебания в туризме различны для отдельных видов туризма по времени.

Сезонность туризма ведет к сезонному характеру занятости работников туристской индустрии. Это имеет свои положительные и отрицательные стороны.

С одной стороны, туризм порождает неравномерное распределение рабочего времени (сверхурочные в туристский сезон и недостаточная загруженность рабочих в межсезонье) и, как следствие, значительный удельный вес не полностью занятых работников и текучесть кадров.

С другой стороны, сезонность туризма стимулирует многопрофильный характер рабочих мест, когда один и тот же работник выполняет разные функции в зависимости от сезонных особенностей.

Кроме того, сезонная работа выгодна для многих категорий населения как источник дополнительного дохода.

Изучение сезонности в туризме позволяет:

1) определить степень влияния природно-климатических условий на формирование туристского потока;

2) установить продолжительность туристского сезона; раскрыть факторы, обусловливающие сезонность в туризме;

3) определить экономические последствия сезонности на уровне региона и туристской фирмы;

4) разработать комплекс мероприятий по снижению сезонной неравномерности в обслуживании туристов.

В процессе предоставления туристических услуг необходимо учитывать особенности туристской отрасли. Прежде всего приоритет должен отдаваться потребностям и желаниям конечных потребителей. Во-вторых, необходимо учитывать такую особенность, как непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма возросло, однако туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения.

В связи с непостоянством качества услуги приобретает особую значимость такая функция менеджмента, как контроль. Также необходимо учитывать уникальность туристской услуги, так как повторить ее во всех аспектах не представляется возможным. Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д.

Таким образом, особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что при решении проблем менеджмента в туризме необходимо учитывать, что эта отрасль отличается от других отраслей и поэтому перенести модель управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. Следовательно, необходимо формирование собственной модели управления исходя из принципов эффективного менеджмента, с учетом складывающихся условий.

Заключение

В результате прохождения производственной практики были сделаны следующие выводы:

1. Самое главное для туроператора — сделать выгодное предложение и поддерживать его актуальность: чтобы, когда человек начнёт бронировать тур, не выяснилось, что цена поднялась. Но если с этим всё в порядке, то надо брать себя за грудки, встряхивать разработчиков и начинать конкурировать за внимание потенциальных клиентов. Сейчас все туроператоры ведут пользователя к тому, чтобы идти и читать о стране на других сайтах, даже об отелях и отзывах. Это будет работать только пока у потребителя самая низкая цена, а во всех остальных случаях клиент уйдёт к конкуренту, где всё под рукой и можно выбрать желаемое сразу.

2.Необходимо формирование собственной модели управления исходя из принципов эффективного менеджмента, с учетом складывающихся условий.

3. Создание бренда представляет собой сложный многонаправленный процесс, интегрирующий работу разных специалистов фирмы и ее партнеров в едином проекте, успех которого определяется способностью руководителя правильно сформировать команду специалистов, консолидировать и целенаправленно использовать управленческие, интеллектуальные и творческие ресурсы. В ООО «Тез-Тур» бренд используется во всех составляющих фирменного стиля.

4. Персонал туроператоров и турагентов всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку) в сфере туризма, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте.

5. При решении проблем менеджмента в туризме необходимо учитывать особенности туристской отрасли как объекта управления, которые не позволяют перенести модель управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования».
2.  ГОСТ 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования».
3. Официальный сайт турфирмы «1001-тур». https://www.1001tur.ru/ [Электронный ресурс] (дата обращения 24.10.2020 г.)
4. Сайт бронирования отелей https://www.booking.com / [Электронный ресурс] (дата обращения 27.05.2020 г.)

5. https://www.tez-tour.com/

Приложение 1

Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики

Приложение 2

Примеры сайтов туристских фирм

Приложение 3

Примеры негативных отзывов туристов о турфирме «Tez Tour»