Отчет по практике в ООО «Coral Travel»

Содержание

Введение        6

Основная часть……………………………………………………………….……

1. Анализ сайта турфирмы………………………………………………….……

2. Общая характеристика турфирмы …………………………………….……

3. Анализ качества услуг турфирмы …………………………………….……

4. Требования к сотрудникам турфирмы …………………………….……

5. Технологии оказания туристских услуг………………………………………

Заключение        

Список использованных источников        

Приложение 1. Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики ………………………………………………………………………………………….

Приложение 2. Примеры сайтов туристких фирм        

Приложение 3. Примеры негативных отзывов туристов о турфирме…………

       

Введение

Производственная практика (практика по получению первичных навыков в сфере туризма) практика была пройдена с 10.11.2020 г. по 23.11.2020 г.

Цель прохождения практики: формирование представлений о месте и роли туризма в структуре отраслей сервиса; получение первичных навыков в сфере туризма на основе знакомства с деятельностью туристских организаций.

Для достижения цели производственной (практики по получению первичных навыков в сфере туризма) практики служили следующие задачи:

- изучение вопросов функционирования предприятий сферы туризма;

- способность самостоятельно находить и использовать различные источники информации по туристскому продукту;

- изучение понятийно-терминологического аппарата в области туризма;

- развитие практики делового общения в профессиональной сфере;

- ознакомление с основными тенденциями в области функционирования туристских предприятий.

Практика проходила частично в дистанционном режиме.

В процессе прохождения практики была дана общая характеристика турфирмы «Coral Travel», произведён анализ качества её услуг, изучены технологии оказания туристских услуг и требования к сотрудникам.

1.Анализ сайта турфирмы

Сайт «Coral Travel - туроператор по Турции, России, Греции, Испании, Тунису, Кипру, Хорватии, Марокко, ОАЭ, Таиланду, Израилю, Андорре, Бали, Сейшелам, Китаю, Мексике, Доминикане, Гоа, Австрии, Вьетнаму, Мальдивам », размещён на домене: coral.ru, делегирован под управление хостинг-сервера, который фактически расположен по адресу (страна, город): Россия, Москва.

IP-адрес хостинг-сервера: 195.19.209.96

Заявленная разработчиком тематика сайта coral.ru (описание сайта): Coral Travel - ведущий туроператор по Турции, России, Греции, Испании, Тунису.

 Поиск туров и бронирование туров онлайн прямо на сайте. Полная информация и любом отеле - цены, фото, видео, описание, оптимизатором используются ключевые слова: Поиск туров в Турцию, Россию, Грецию, Испанию, Тунис, Кипр, Хорватию, Марокко, ОАЭ, Таиланд, Израиль, Андорру, Бали, Сейшелы, Китай, Мексику, Доминикану, Гоа, Австрия.

Сайт coral.ru содержит 0 проиндексированных страниц, показатель тИЦ 3900. Согласно данным, на сайт coral.ru ссылаются 1,125 трастовых сайта, сайту присвоен регион (код региона): RU.

Сайт coral.ru находится на № 29927 месте среди самых популярных сайтов в мире (в указанном регионе).

Позиция сайта coral.ru в рейтинге определяется посещаемостью ресурса в мире (в регионе), и свидетельствует о его популярности.

Трастовость (репутация сайта в сети Интернет): 57 из 100.

Сайт должен решать прямые задачи бизнеса и пользователя. Для сайтов туроператора это прямая продажа туров или стимулирование к их покупке.

Coral Travel старается быть максимально навязчивым и решить всё за вас. Два чата, где никто не ответит на ваш вопрос здесь же, лишь соберёт контакты и перезвонит позже — минус. Плюс — туроператор показывает условия отеля уже в превью: наличие вай-фая и прочих услуг выводятся иконками в карточке отеля при поиске, это помогает быстрее выбрать место проживания.

Туры продаются для отдыха. Уже при выборе страны хочется проникнуться атмосферой путешествия и помечтать о крутом отпуске, а не сидеть и часами выискивать нужный. Древний дизайн, когда не понимаешь принцип пользования и не уверен, верно ли отображается информация, сбивает настрой и подбивает скорее закрыть вкладку.

Кроме того, до того, как человек начнёт общаться с представителем турагентства, он знакомится с сайтом и именно здесь получает первые впечатление о компании, выбирает среди конкурентов.

Если сайт не даёт всю информацию, путает и дезинформирует, а сам выглядит как старый сайт — человек может подумать, что если проблемы с выбором начались с сайта, то потом они будут ещё больше.

Понятно, что самое главное для туроператора — сделать выгодное предложение и поддерживать его актуальность: чтобы, когда человек начнёт бронировать тур, не выяснилось, что цена поднялась.

При таком слишком ярком, вызывающем интерфейсе очень трудно сориентироваться на сайте.

2.Общая характеристика турфирмы

Туристическая компания Coral Travel на сегодня обладает уже 20-летним профессиональным стажем в отрасли выездного туризма и принадлежит к числу лидеров своей сферы. На ряду с фирмами Sunmar Tour и Blue Sky данная компания является составляющей международного холдинга OTI, который предоставляет обширный комплекс туроператорских услуг в России, Польше, Украине, Турции и Белоруссии.

В этих странах сейчас функционирует около 40 туроператорских офисов, а общее число туристов, которые отправляются на отдых посредством данного холдинга, в год составляет несколько миллионов.

Вот уже долгие годы визитной карточкой Coral Travel является неизменно высокое качество предоставляемого пакета услуг. Дело в том, что данный туроператор в своей деятельности практикует комплексный подход к качеству, что предусматривает высочайший уровень абсолютно во всем — от предлагаемого продукта до работы служащих всех подразделений Coral Travel.

На сегодня компания может похвастаться прочными отношениями с множеством партнеров, среди которых свыше 16 тысяч агентств во всех уголках России, более 40 авиакомпаний и около 5 тысяч отелей. Во главе сотрудничества со всеми партнерами стоят такие ведущие принципы как порядочность и открытость, без которых успешный бизнес — всего лишь утопия. Каждый агент, приобретающий продукт Coral Travel, может быть спокоен и уверен, что его клиент получит исключительно качественные услуги, отобранные и проверенные экспертами компании Coral Travel.

Поэтому продукт, предлагаемый под этой маркой, в глазах партнеров и потребителей является синонимом качества и надежности.

Coral Travel — туроператор фантастического отдыха и больших туристических возможностей. Сейчас компания предлагает своим клиентам лучшие курорты, развлечения и отели в 26 странах: в ее «ассортименте» путевки в знойную Испанию, Грецию и Индию; в популярную Турцию и Египет; экзотический Таиланд, Танзанию и Шри-Ланку; загадочный Сингапур, Марокко и Андорру; шикарные Эмираты, Мальдивы и Сейшельские острова и т.д. Многие путешественники ценят отдых не только за комфортабельные условия, но и за возможность открывать для себя новые интереснейшие страны и малоизвестные факты о них.

Поэтому Coral Travel взялась за организацию туров во многие красивые страны, о которых большинство слыхало лишь краешком ухо: несмотря на их не самый привлекательный имидж в глазах мирового сообщества, их туристическая инфраструктура ничем не уступает условиям отдыха в более развитых странах. Речь о курортах Вьетнама, Камбоджи, Иордании и других подобных государств. Кроме того, данный туроператор постоянно ведет работу по открытию новых туристических направлений.

Coral Travel специализируется на организации как групповых, так и индивидуальных туров FIT на основе регулярных рейсов и собственных чартерных программ. Компания занимается развитием congress-, incentive-, спортивного и прочих видов туристического отдыха, а также активно продает авиабилеты через Интернет.

Coral Travel предоставляет возможность искать, выбирать и бронировать туры самостоятельно через свою официальную онлайн-площадку. Желаемый город и время вылета, любимый курорт, комфортабельный отель с подходящими удобствами и тур с занимательной программой — все это можно придумать самому, заполнить соответствующий бланк на сайте и забронировать путевку.

3.Анализ качества услуг турфирмы

Компания практикует в своей работе комплексный подход к качеству.

Это означает качество во всем, начиная с предлагаемого продукта и заканчивая работой сотрудников всех подразделений Coral Travel.

Благодаря этому визитной карточкой компании Coral Travel является неизменно высочайшее качество предоставляемых услуг.

Осуществляется всесторонний контроль качества всех составляющих турпродукта на каждом этапе его формирования, продвижения и реализации.  

Отношения с партнерами основаны на принципах открытости и порядочности, без чего невозможно строить успешный бизнес.  

Каждый агент, приобретая продукт Coral Travel, может быть уверен, что его клиенту будут предоставлены только качественные услуги, тщательно проверенные и отобранные экспертами компании Coral Travel.

  Именно поэтому продукт, предлагаемый на рынке под маркой Coral Travel, является в глазах потребителей и партнеров синонимом надежности и качества.  

За время своей деятельности компания Coral Travel неоднократно удостаивалась престижных сертификатов и наград российских и международных конкурсов и премий.

Перечислю некоторые из них:  

Награда «Лучший туроператор 2014 года в номинации «Рост продаж на рейсы авиакомпании Brussels Airlines» — г. Москва, 26.05.15, Церемония награждения лучших агентов Lufthansa Group в России и СНГ.

Туроператор Coral Travel — лучший туроператор-партнер авиакомпании Qatar Airways - Туроператор Coral Travel подтвердил свое лидерство по продажам Qatar Airways за 2014 – 2015гг. и получил награду «Лучший туроператор».

Премия «Права потребителей и качество обслуживания» — Премия проводится при поддержке Роспотребнадзора, Федерального агентства по туризму, Департамента торговли и услуг Москвы, Федерального Собрания Государственной Думы Российской Федерации. г. Сочи, 17.06.2016

Премия Israel Travel Awards 2017 — Туроператор Coral Travel победил в номинации «За креативность», награда была вручена компании за творческий подход к организации мероприятий по продвижению продукта.

Премия Abu Dhabi Travel Awards 2019 — 10 декабря впервые в России состоялось вручение премии Abu Dhabi Travel Awards. Туроператора Coral Travel признали «Лидером по объёму продаж туров из России» по итогам сотрудничества в 2019 году. Вручал главную награду руководитель офиса Абу-Даби в России Эдуард Григорьев.

4.Требования к сотрудникам турфирмы

1. Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с действующим законодательством, требованиями настоящего стандарта и   должностными инструкциями.

 2. Персонал туристских организаций всех организационно - правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы   в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте.    

  3. Квалификация персонала туристских организаций должна соответствовать установленным требованиям.

 4. Права и обязанности персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем туроператора/ турагента.

  5. Объем и характер должностных обязанностей и полномочий персонала туроператоров/турагентов могут различаться в зависимости от направления деятельности и специфики работы туристской организации.

6. Руководители туроператора/турагента должны организовывать и систематически проводить мероприятия по совершенствованию знаний и повышению квалификации персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

7.  Персонал туроператора/турагента   должен не реже 1 раза в 3 года повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, общественных организаций, ассоциаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих   программах, ознакомительных   турах   и т.п.

8.  Персонал   туроператора/турагента   должен знать:

   - трудовое законодательство и законодательство об административных правонарушениях;

   -  законодательство о защите прав потребителей;

   - требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

   - правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;

   -  терминологию и аббревиатуру, принятую в туристской индустрии;

   -  основы психологии, теории межличностного общения;

   - порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;

  - основы делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации;

  - правила обеспечения  безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в пределах должностных обязанностей и уметь применять их  в  практической деятельности;

 -  потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;

  - иностранный язык, в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.

         9.   Персонал туроператора/турагента должен уметь в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей:

-  реализовать знания, умения и навыки в практической деятельности;

- оказать различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т.д.) туристам в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- предотвращать конфликты различного рода и правильно действовать в конфликтных ситуациях;

- владеть правилами этикета при общении с туристами, партнерами и коллегами;

-   соблюдать протокол и корпоративную этику;

- оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями   ГОСТ Р 53998, несовершеннолетним туристам в соответствии с требованиями   ГОСТ Р 54605.

10.  При реализации турпродукта и туристских услуг в сфере выездного туризма в электронном виде через автоматизированную систему Оператора электронного взаимодействия персонал должен пройти обучение работе в автоматизированной системе Оператора электронного взаимодействия.

11.  Персонал туристских организаций обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями и ГОСТ Р 12.0.009, знать и выполнять инструкции о действиях   в чрезвычайных ситуациях.

12. Профессиональными этическими нормами поведения персонала туроператора/турагента являются вежливость, корректность, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.

13.  При получении доступа к персональным данным туристов персонал должен принять меры, исключающие возможность их разглашения в соответствии   с установленными требованиями.  

5. Технологии оказания туристских услуг

Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте – своя специфика.

Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;

- выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от принятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

Заключение

В результате прохождения производственной практики были сделаны следующие выводы:

1. Сайт компании Coral Travel является крупным туроператором по всей России и предоставляет большой спектр направлений туров в разные страны. Сайт данной турфирмы несложно обнаружить в интернете введя необходимые ключевые слова. Его не очень удобно смотреть, но он читабелен, цвета и дизайн слишком яркие для чтения. Он отвечает практически по всем требованиям, по которым проводилась оценка.
2. Coral Travel предоставляет возможность искать, выбирать и бронировать туры самостоятельно через свою официальную онлайн-площадку. Желаемый город и время вылета, любимый курорт, комфортабельный отель с подходящими удобствами и тур с занимательной программой — все это можно придумать самому, заполнить соответствующий бланк на сайте и забронировать путевку.
3. Продукт, предлагаемый на рынке под маркой Coral Travel, является в глазах потребителей и партнеров синонимом надежности и качества.  За время своей деятельности компания Coral Travel неоднократно удостаивалась престижных сертификатов и наград российских и международных конкурсов и премий.
4. Качество работы персонала турфирмы, ее менеджеров, оказывает непосредственное влияние на восприятие клиента, степень его удовлетворенности.
5. Весь принцип технологии оказания услуг важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от принятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

Текущее состояние дел в организации можно охарактеризовать как хорошее. Безусловно, падение спроса на туристические услуги в связи с мировой пандемией сильно ударило по всем участникам рынка.

Объем продаж туристических путевок в 2019 - 2020 гг. сократился на 25-30% по стране.

Прослеживается данная тенденция и в ООО «Coral Travel»: количество туристов, решивших отдохнуть за границей, сократилось. Более того, люди чаще стали отдыхать в период спецпредложений, которые приходятся не на «высокий сезон» или вместо 2 поездок за год решаются только на одну.

Сокращение турпотока за границу в определенной степени компенсируется возросшим интересом к отдыху на территории РФ.

«Coral Travel» была одной из первых турфирм, кто сумел быстро и четко определить перспективные направления. На сегодняшний день компания предоставляет всевозможные туры по территории РФ и странам СНГ, при этом в некоторых сегментах компания выступает в качестве туроператора.

Это позволило ей не в столь сильной мере ощутить всеобщий спад в туриндустрии.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования».
2.  ГОСТ 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования».
3. Официальный сайт турфирмы «Coral Travel». https://www.coral.ru [Электронный ресурс] (дата обращения 13.11.2020 г.)
4. Сайт бронирования отелей https://www.booking.com / [Электронный ресурс] (дата обращения 13.11.2020 г.)

Приложение 1

Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики

Приложение 2

Примеры сайтов туристских фирм

Приложение 3

Примеры негативных отзывов туристов о турфирме «Coral Travel»