Совершенствования сервисной деятельности потребительского общества

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ОБЩЕСТВА

3.1. Эффективность сервисной политики Цивильского райпо

В рыночной экономике конечной целью функционирования любого предприятия является результат, в виде получения прибыли. Следовательно все деятельность предприятия, в том числе сервис и оказании торговых услуг должны быть ориентированы на конечный результат.  Для оценки эффективности политики сервиса и услуг Цивильского райпо необходимо определить экономические показатели хозяйственной деятельности предприятия.

 Эффективность сервисной политики Цивильского райпо отражается через ряд финансовых показателей: динамика оборота торговли, изменения состава оборотных средств, использования ресурсов, получения прибыли и т.д. Сведения об общем объеме оборота розничной торговли исследуемого предприятия  отражены в таблице 3.1.1. 

Таблица 3.1.1 – Динамика оборота розничной  торговли Цивильского потребительского общества  за 2013 – 2015 гг.

Из данных таблицы видно,  что  оборот розничной торговли в 2014 г. вырос на 54093 тыс. руб., что составило 10, 9 % по сравнению  с 2013г. В течение 2015 г. прирост товарооборота потребительского общества составил  4,6 % по сравнению с 2014 г. и составил  576326 тыс. руб. По сравнению с 2013 г. оборот розничной торговли возрос на 79532 тыс. руб., что составляет 16,0 %.

Для осуществления сервисной деятельности и оказании услуг потребительское общество должно обладать оборотными средствами. Поэтому далее проведем анализ состава и структуры оборотных средств Цивильского райпо. Исходные данные, отражающие структуру и динамику оборотных средств,  приведены  в таблице 3.1.2.

Таблица 3.1.2 - Показатели состава оборотных средств Цивильского  райпо

 за 2013-2015 гг. (тыс. руб.)

В течение анализируемого периода  оборотные средства Цивильского райпо возросли  с 92599 тыс. руб. до 126490 тыс. руб. Темп роста оборотных средств в 2014 г. составил 1,21 и в 2015 г. – 1,13.

К концу 2014 г.  товарные запасы возросли  на сумму 19403 тыс. руб. или почти на 29 %, а в 2015 г. они возросли еще на сумму 20738 тыс. руб. или на 23,9% и составили 107509 тыс. руб.  

Следует заметить, что в 2014 г. возросла дебиторская задолженность на сумму 2835 тыс. руб. и составила 7377 тыс. руб.  Однако в течение 2015 г. она снизилась на 523 тыс. руб. и составила на конец года 6854 тыс. руб. против 7377 тыс. руб. в 2014 г.

Денежные средства в 2014 г. по сравнению с 2013 г. возросли в 6,1 раз с 2969 тыс. руб. до 18188 тыс. руб.  В 2015 г. при снижении дебиторской  задолженности на 523 тыс. руб. они уменьшились на 6061 тыс. руб. и составили  12127 тыс. руб.

Для того чтобы дать объективную оценку уровня оказании торговых услуг и сервиса необходимо оценить показатели использования ресурсов (таблица 3.1.3).

Таблица 3.1.3 - Показатели эффективности использования ресурсов Цивильского  райпо за 2013-2015 гг.

Примечание. Составлена на основе данных баланса и отчетов о финансовой деятельности

Анализ показателей деятельности потребительского общества показывают, что за 2013-2015 гг. наблюдался стабильный рост выручка потребительского общества, увеличение стоимость ресурсов. В 2014 г. наблюдался рост численности работников потребительского общества, что вызвано увеличением количества магазинов. В 2015 г. среднесписочная численность работников сократилась на 1 чел. При этом темп роста выручки опередил тем роста численности работников, что позволил обеспечить прирост производительности труда работников. Так, в 2013 г. производительность труда составила 1270,0 тыс. руб. В 2014 г. она возросла на 47,5 или 3,74 % и составила 1454,2 тыс. руб. В 2015 г. произошел рост производительности труда на 136,7 тыс. руб. (10,4 %) и составила  1454,2 тыс. руб.

Как показывают проведенные расчеты, рост производительности труда способствовал повышению среднемесячной заработной плата. Так, среднемесячная заработная плата работников потребительского общества возросла с 11248 руб. в 2012 г. до 13898 в 2014 г. и до 15340 руб. в 2015 г.   Резкий рост заработной платы наблюдался в 2014 г. Так, при росте производительности труда  в 2014 г. на 3,74 % среднемесячная заработная плата возросла  на 23,56 %. Однако в 2015 г. темп роста производительности труда и заработной платы уравнялись. Так,  в 2015 г. производительность труда работников потребительского общества возросла на 10,40 %, а среднемесячная заработная плата -  на  10,38 %.

Из таблицы 3.1.3. видно, что с увеличением выручки произошел рост фондовооруженности. На конец 2015 г. она составляет 244,76 тыс. руб., против 214,15 тыс. руб. в 2013 г. За анализируемый период фондоотдача возросла с 11,81 руб. до 11,91 руб., а фондоемкость снизилась  с  0,085 руб. в 2013 г. до 0,084 руб. в 2015 г. Все это позволяет позитивно оценить эффективность использования материально-технической базы потребительского общества.

Однако отрицательным моментом является замедление оборачиваемости оборотных средств потребительского общества за исследуемый период. Так, если в 2013 г. оборотные средства оборачивались в среднем за 57,1 дней, в 2014 г. – за 63,1 дня, то в 2015 г. – 64,3 дня. т.е. скорость замедлилась на 7,2 дня. В 2013 г. оборотные средства совершали 6,3 оборота, в 2014 г. -5,7 оборота, а в 2015 г. – 5,6 оборота, т.е. наблюдается снижение оборачиваемости средств.

Приведенные данные свидетельствуют о необходимости ускорения оборачиваемости оборотных средств потребительского общества, что является важным резервом повышения эффективности сервиса и предоставляемых услуг.

Далее проведем комплексную оценку финансовых результатов потребительского общества (таблица 3.1.4).

Таблица 3.1.4 - Формирование финансовых результатов Цивильского райпо за 2013-2015 гг.

Из данных таблицы 3.1.4 следует, что за анализируемый период наблюдался стабильный рост выручка от продажи. При этом  стоимость закупаемых товаров в 2014 г. выросла на 10,08 %, что вызвало увеличение  выручки на 10,50 %. В результате валовая прибыль возросла на 12,16 %.

В 2015 г. себестоимость проданных товаров возросла более быстрыми темпами, чем выручка (соответственно 14,18 % и 10,15 %), что привело в определенной степени к снижению валовой прибыли на 6891 тыс. руб. что составляет 5,11 %.

Отрицательным моментом является тот факт, что в 2015 г. в отличие от предшествующего года, потребительское общество получило прибыль от продаж в размере 18520 тыс. руб., что на   3255 тыс. руб. меньше, чем в 2013г. Однако Цивильскому потребительскому обществу в 2015 г. удалось обеспечить прирост прибыли от продаж  на сумму 8186 тыс. руб. В результате за 2015 г. прибыль от продажи  товаров и услуг составила 26706 тыс. руб., против 18520 тыс. руб. в 2014 г.

Дополнительными источниками финансовых ресурсов являются прочие доходы. В 2014 г. были получены доходы из других источников на сумму 4822 тыс. руб., против 2908 тыс.  руб.  в 2013 г.  Однако сумма прочих доходов не перекрыла сумму прочих расходов, что отрицательно сказалось на финансовых показателях предприятия. В результате от ведения хозяйственно-финансовой деятельности за 2014 г. потребительское общество получило прибыль до налогообложения  в размере 16585 тыс. руб., что на 2215 тыс. руб. меньше, чем в предыдущем году.

В 2015 г. потребительскому обществу удалось обеспечить рост прибыли от продаж за счет увеличения выручки и сокращения коммерческих расходов. Возросла и прибыль до налогообложения на сумму 8121т тыс. руб. и составила 24706 тыс. руб., против 16585 тыс. руб. в 2014 г.

После выплаты налога на прибыль и иных платежей в 2015 г. осталась чистая прибыль в сумме 19565 тыс. руб., что по сравнению с  2014 г.  больше на 7229 тыс. руб.

Далее проанализируем прибыль и рентабельность кооперативной организации (таблица 3.1.5).

Таблица  3.1.5 - Показатели прибыли и рентабельности Цивильского райпо за 2012-2014 гг.

За исследуемый период наблюдалась тенденция снижения рентабельности валовой прибыли. В 2014 г. данный показатель составил 18,00 % против 20,89 % в 2013 г. и 20,59 % в  2012 г.

В 2014 г. возросла  рентабельность прибыль от продаж на 0,89 % по сравнению с 2013 г. и составила 3,76 % против 2,87 %. Примерно такая же тенденция наблюдается по прибыли до налогообложения. Прибыль  потребительского общества до налогообложения в 2013 г. снизилась на 2215 тыс. руб., и составила 16585 тыс. руб. против 8800 тыс. руб. в  2012 г. Однако в 2014 г. прибыль до налогообложения возросла на 8121 тыс. руб. или на 48,97 % и составила 24706 тыс. руб. Рентабельность прибыли до налогообложения в 2013 г. снизилась на 0,66 % и составила  2,56% против 2,87 % в 2012 г. В течение 2014 г. данный показатель возрос на 0,91 % и составил 3,47 %.

Чистая прибыль в 2013 г. составила 12336 тыс. руб., что на 20,91 % или 3262 тыс. руб. меньше, чем в 2012 г. В  течение 2014 г. Цивильским потребительским обществом получена чистая прибыль на сумму 19565 тыс. руб., что на 7229 тыс. руб. или 58,6 % больше по сравнению с 2013 г. Рен6табельнорсть чистой прибыли составила 2,75 %, что на 2,21 % больше, чем в 2013 г.

Свидетельством того, что на предприятии менее эффективно стали использоваться ресурсы является уменьшение ресурсорентабельности. В 2014г. по сравнению с 2012 г. ресурсорентабельность снизилась на 0,35 % и составила 9,67 %. Однако по сравнению с 2013 г. она возросла на 2,21 %.

В целом Цивильское потребительское общество функционирует прибыльно, ежегодно возрастает объем деятельности. Однако имеются определенные ресурсы для дальнейшего повышения эффективности деятельности предприятий потребительского общества.

В целях расширения ассортимента предлагаемых товаров потребительское общество пользуется и услугами посредников. Однако в практике детальности потребительское общество старается более полно использовать возможности местных поставщиков. Основные условия поставки с некоторыми  местным поставщиками отражены в таблице 3.1.6.

Как  видно из таблицы 3.1.6 указанные поставщики доставляют товары в централизованном порядке, с отсрочкой платежа от 5 до 15 банковских дней.

Таблица 3.1.6 – Условия поставки товаров в торговые предприятия Цивильского райпо местными поставщиками

На финансовые показатели деятельности потребительского общества оказывают определенное влияние ассортимент товаров, оборачиваемость товаров. Поэтому далее проведем оборачиваемость отдельных товарных групп. Результаты анализа оборачиваемости товаров в их динамике отражены в следующих таблицах.

Как видно из таблицы 3.1.7 наиболее оборачиваемы­ми продовольственными товарами являются хлеб (153 оборота в год), овощи, молоко, колбасные изделия, рыбная продукция.

Таблица 3.1.7 - Сведения о товарооборачиваемости продовольственных товаров в предприятиях Цивильского райпо за 2013 – 2015 гг.

Однако наблюдается снижение оборачиваемости таких товаров, как: масло растительное, макаронные изделия, маргарин, овощи, водка. Средняя оборачиваемость продовольственных товаров в 2015 г. составила 42 дня, что свидетельствует о необходимости ускорения.

Таблица 3.1.7 - Сведения о товарооборачиваемости непродовольственных товаров в предприятиях Цивильского райпо

за 2012 - 2014 гг.

Из непродовольст­венных групп товаров наиболее быстро реализуется мебель, медикаменты и некоторые другие. Следовательно, в практической деятельности потре­бительского общества необходимо и дальше обратить внимание на эти группы товаров в части обновления ассортимента, внедрения новых форм обслуживания покупателей.

Значительно медленнее реализуются такие товары, как шампанское, холодильники, телевизоры, стиральные машины, морозильники, обувь ко­жаная, мыло туалетное. Оборачиваемость указанных товаров составляет всего 2 раза в год. Относительно медленно реализуются такие товары, как консервы мясные, масло растительное, чай, соль, крупа, бобовые, ма­кароны, маргарин.

Проведя оценку формирования ассортимента на предприятиях розничной торговли Цивильского райпо можно сказать, что ассортимент сформирован достаточно полно и он устойчив. Однако необходимо предпринимать соответствующие меры по стимулирования продаж, повышения уровня сервиса и услуг с тем, чтобы обеспечить ускорения оборачиваемости товарных запасов.

3.2. Обоснование разработки сервисной политики  потребительского общества

При принятии решений по изменению политика сервиса и услуг необходимо  узнать мнение потенциальных клиентов (покупателей). Чтобы выяснить, как потребители относятся к разнообразию услуг, представленных в предприятиях Цивильского райпо,   был проведен опрос (анкетирование) покупателей. В анкетировании приняли участие 75 чел.

Для этого были подготовлены несколько вариантов анкет.

В одном из вариантов анкеты  были предусмотрены такие вопросы:

Как часто Вы посещаете магазины Цивильского райпо?

 Пользуетесь ли Вы сервисными услугами потребительского общества?

Если да, то какими услугами Вы чаще всего пользуетесь?»

Довольны ли Вы предоставляемыми сервисными услугами?

Устраивает ли Вас количество сервисных услуг?

Проведение анкетирование было совмещено с проведением рекламной акции «Счастливое воскресенье».

После обработки анкет выяснилось, что многие покупатели пользуются услугами райпо, в целом положительно отзываются о проводимых мероприятиях.

На вопрос: «Как часто Вы посещаете магазин Цивильского райпо?»  были получены следующие ответы: (Рисунок 3.2.1).

- несколько раз в неделю  - 45 %;

- каждую неделю - 25%;

- 1 раз в неделю - 16%;

- случайно проходя мимо-  -14 % (Рисунок 3.2.1).

Результаты ответа покупателей свидетельствуют, что 86 % опрощенных еженедельно бывают в магазине потребительской кооперации.

Рисунок 3.2.1 – Результаты ответа на вопрос:  «Как часто Вы посещаете наш магазин Цивильского райпо»

На второй вопрос: «Пользуетесь ли Вы сервисными услугами?» получены следующие ответы (Рисунок 3.2.2):

- пользуемся – 85 %;

-  не пользовались – 9 %;

- нет необходимости -  6%

Рисунок 3.2.2  - Результаты ответа на вопрос:  «Пользуетесь ли Вы сервисными услугами?»

На вопрос: «Устраивает ли Вас количество предоставляемых сервисных услуг?» были получены следующие ответы:

- устраивает – 75 %;

-  не устраивает – 5 %:;

- можно больше – 17 %

3 % опрашиваемых представили свой вариант ответа. Ими предложено: предусмотреть систему скидок для постоянных клиентов, больше выгодных акций для покупателей магазина, реставрация обуви, портфелей и сумок, доставка товара на дом, продление гарантийного срока, оповещение при поступлении в магазин нового товара (рисунок - 3.2.3.).

Рисунок 3.2.3 - Результаты ответа на вопрос:  «Устраивает ли Вас количество предоставляемых сервисных услуг?»

На вопрос: «Какими услугами Вы чаще всего пользуетесь?» получены следующие ответы (Рисунок 3.2.4).:

1. Ремонт обуви - 20 %.

2.  Гарантийное обслуживание -  22 %.

3. Услуги продавца-консультанта.

4. Услугой по предоставлению карты скидок - 25%.

5. Оплата товара банковскими картами- 15%;

6. Кредит -3 %.

Из ответов на данный вопрос следует вывод, что в настоящее время в Цивильском райпо  менее востребована услуга по продаже товаров в кредит. По всей видимости, в современных экономических условиях покупатели боятся брать товар в  кредит. Другая причина в этом, как нам кажется,  в том, что покупатель мало информирован о данной услуге. Поэтому торговому отделу Цивильского райпо следует проинформировать покупателей об особенностях покупки товаров в кредит с помощью рекламы или других методов стимулирования сбыта.

Рисунок 3.2.4 – Результаты ответа на вопрос «Какими услугами

Вы чаще всего пользуетесь?»

На вопрос: «Довольны ли Вы сервисными услугами?» получили следующие ответы (Рисунок  3.2.5):

1. Необходимо увеличить количество предоставляемых услуг – 25 %.

2. Не задумались об этом – 36 %.

3. Не довольны – 5 %.

 4. Довольны - 34 %;

Рисунок 3.2.5 – Результаты ответа на вопрос «Довольны ли

Вы сервисными услугами райпо?»

Ответы на вопрос «Довольны ли Вы сервисными услугами?» свидетельствует, что в целом покупатели довольны с предоставляемыми услугами, однако они хотят, чтобы потребительское общество предоставило и другие услуги. Потребительскому обществу следует подумать о расширении видов предоставляемых услуг и выяснить причину неудовлетворенности  услугами некоторых потребителей.

Из ответов на вопрос: «Ваш пол» выяснилось, что  65 % посетителей магазина являются женщинами; 35% - мужчины (Рисунок 3.2.6.).

Рисунок 3.2.6 – Результаты ответа на вопрос: «Ваш пол»

На следующий вопрос: «Ваш возраст» были получены следующие ответы:

- до 18 лет – 19 % ;

- от 18 до 25 лет – 25 %;

- от 25 до 35 лет - 26 %;

- от 35 до 45 лет – 17 %;

- более 45 лет – 13 %.

Следовательно, в магазин  посещают население  любого возраста. Наибольшая доля покупателей магазина составляют люди в возрасте от 18 до 35 лет (Рисунок 3.2.7.)

Рисунок 3.2.7 - Результаты ответа на вопрос: «Ваш возраст»

На вопрос: «Ваши денежные доходы» 40 % опрошенных ответили, что их денежные доходы составляют от 6000 до 10000 рублей; 25 % - от 10000 до 20000 рублей; 20 % - до 6000 рублей; 15 % - свыше 20000 рублей.

Исходя из этого вопроса, можно сделать вывод, что в магазин Цивильского райпо посещают покупатели, как с низким, так и с высоким уровнем дохода. Это по видимому обусловлен прежде всего тем, что магазин «Универмаг» расположен в г. Цивильск в непосредственной близости  к Федеральной автомобильной трассе.

В магазине «Универмаг» предлагаются различные виды услуг:

- продажа товаров в кредит;

- сезонные скидки на товары и другие мероприятия по стимулированию сбыта;

- ремонт обуви;

- гарантийное и послегарантийное обслуживание;

-  предоставление карты скидок;

- услуги продавца-консультанта;

- оплата товара банковскими картами;

- доставка товара на дом или по указанному адресу.

Проведя анкетирование на территории магазина, и опросив 75 человек, можно сделать вывод: в основном покупатели довольны разнообразием предоставляемых услуг, а также их качеством и количеством.

Следует заметить, что покупатели хотели бы видеть в магазине такие услуги: предоставление системы скидок для постоянных клиентов, больше выгодных акций, реставрация и восстановление обуви, портфелей и сумок, доставка товара на дом, продление гарантийного срока, оповещение покупателей при поступлении в магазин нового товара (реклама в СМИ или же через SMS-сообщения).

Сервис становится неотъемлемой частью любого бизнеса. Это касается не только компаний, работающих в сфере услуг, но и предприятий, занимающихся производством и торговлей товарами. При растущей конкуренции, сравнивающихся ценовых возможностях сервис превращается в основное конкурентное преимущество. И зачастую именно появление новой хорошо продуманной услуги существенно повышает уровень продаж.

В настоящее время  круг оказываемых покупателям сервисных услуг до­вольно обширен и, кроме того, постоянно пополняется и совершенствуется. Изучение и знание всей возможной номенклатуры услуг, применение этих знаний на практи­ке - одно из важнейших условий успешной коммерчес­кой деятельности любого торгового предприятия на по­требительском рынке.

Учитывая особенности потребительской кооперации и место в агропромышленном комплексе в Цивильском потребительском обществе необходимо оказывать различные услуги сельскому населению по ведению личного подсобного и фермерского хозяйства. Поэтом нами отдельно проводилось анкетирование жителей сел Цивильского района. Анкета была разработано специально для опроса сельского населения. Из общего количество опрошенного сельского населения ответили, что: 97 % имеют личное подсобное хозяйство; 1,5% ведут фермерское хозяйство;  1,5 % вообще не занимаются земледелием.

В собственности или в распоряжении сельского населения имеется земельная площадь, однако их площадь по хозяйствам распределена не равномерно. Так, около 33 % из опрошенного сельского населения района имеют в пользовании земельный участок площади до 30 соток,  от 30 до 50 соток имеют 23 % сельского населения, от 50 соток до 1 гектара – 35 %, более 1 гектара земельной площади имеют 3 % населения. Примерно 6 % опрошенных не указали сведения о площади земельных участков, имеющихся  в их распоряжении или в собственности.

Большая часть респондентов засаживают имеющийся земельный участок картофелем (93%), травами (67 %), используют под другие культуры - 30%. Около 89 % сельского населения занимаются животноводством. Так из числа опрошенных держат в своем хозяйстве птицу – 79 %, овец и свиней - 45%, кроликов - 15%, а 11% сельского населения вообще не держат никакой живности. Сведения о производимой сельскохозяйственной продукции населением района приведены в таблице 3.2.1.

Таблица 3.2.1 - Сведения о производимой сельскохозяйственной продукции населения Цивильского района

Следует заметить, что товарность подсобного хозяйства сельского населения относительно не высокая. Так, только 59 % сельского населения рассматривают свое личное подсобное хозяйство как источник дополнительных денежных средств. Причем в качестве товарной продукции они рассматривают, прежде всего, картофель (59%), капусту (36%), мясо (36 %), молоко и яйцо (по 30%) и т.д.,

Из общего числа опрошенных покупателей 77% считают, что хозяйство, которым они владеют, приносит доход  в семейный бюджет.

Каналами реализации сельскохозяйственной продукции сельского населения являются розничный рынок, предприятия потребительского общества, частные предприниматели.

Результаты опроса показывают, что:

- 40,2% сельского население выращенные на своем хозяйстве  овощи и фрукты реализует через предприятия потребительской кооперации, 32,5% населения сдают частным предпринимателям и 27,3 % продают через рынок;

- у 57 % хозяйств населения мяса закупают частные предприниматели, около 31 % - сдают предприятиям потребительской кооперации и чуть менее 12 % хозяйств реализуют на рынке;

- молоко реализуется в основном через рынок (46,9 %ьхозяйств), у 18,8% хозяйств закупают предприятия потребительской кооперации и у более 34 % хозяйств - частные лица.

Из числа опрошенного населения 34 % сдают скот в живом виде. Из них 25 % продают частным лицам, 20 % - в райпо, 7 % хозяйств продают на рынке. Регулярно сдают произведенную сельскохозяйственную продукцию предприятиям потребительского общества 63 % опрошенных, 12 % - только иногда пользуются услугами райпо. Результаты опроса свидетельствует также о том, что 63 % населения пользуются льготными кредитами для развития сельскохозяйственного производства,  31% знают, но не пользуются этими услугами, 6% что-то об этом слышали.  38% опрошенных ответили, что могли бы увеличить объем производства сельскохозяйственной продукции в случае создания более благоприятных условий для ее выращивания и сдачи. Из общего количества опрошенного населения 47 % ответили, что осуществляет забой скота в своем хозяйстве, 8 % - на скотобойном пункте, 28 % пользовались бы услугами скотобойного пункта, если он были создан в районе. 11% населения предпочитают осуществлять забой скота в своем подворье. Сторонники создания стационарного скотобойного пункта в райцентре составляют  36 %. Практически никто не изъявил желание создавать скотобойный пункт в крупном сельском населенном пункте.  Сторонниками создания передвижного скотобойного пункта являются 13 % из числа респондентов. Остальное население затруднилось ответить на вопрос о создании скотобойного пункта.

Результаты проведенного опроса свидетельствуют о необходимости принятия соответствующих коммерческих решений со стороны потребительского общества. В частности личное подсобное и фермерское хозяйство населения следует рассматривать как дополнительный источник формирования ассортимента продовольственных товаров как для непосредственной продажи через розничную торговую сеть, так и для предприятий общественного питания, переработки и отгрузки в другие регионы. Кроме того, указанные хозяйства сами нуждаются в предоставлении определенных товаров и услуг через торговые предприятия потребительского общества, о чем свидетельствует следующая таблица, которая составлена также на основе опроса сельского населения района. Таблица 3.22 – Результаты опроса сельского населения по предоставлении услуг предприятиями Цивильского райпо

В частности потребительскому обществу необходимо оказать сельскому населению услуги по обеспечению и доставке комбикормов, минеральных удобрений, семян. Следует расширить ассортимент химических препаратов по борьбе с вредителями сельскохозяйственных культур, сельхозинвентаря  и т.д., которые будут способствовать росту объема товарооборота.

3.3. Совершенствование оказания торговых услуг населению

В условиях развития конкуренции, продовольственного эмбарго потребительское общество должно и, как нам представляется, способно наиболее полно охватить сельский рынок плат­ных услуг.

В настоящее время население нуждается в таких услугах, как: услуги по ре­монту бытовых машин, ремонту и изготовлению металлоизделий, услуги фотоателье, транспортно-экспедиторские услуги, комплекс сельскохозяйственных услуг, в том числе по ведению личных подсобных хозяйств, переработке давальческого сырья населения, вспашке и обработке земли.

В розничных торговых предприятиях следует организовать прием предварительных заказом на товары длительно пользования, на закупку сельскохозяйственной продукции и т.д.

Предприятия обще­ственного питания могут, принимают заказы от населе­ния на проведение свадеб, дней рождения, поми­нальных обедов. Сельское население нуждается в услугах парикмахерских, услугах по ремонту теле- и радиоаппарату­ры, ремонту обуви и т.д.

Стратегия развития услуг для сельского населе­ния силами и средствами Цивильского  райпо должна заключаться в формировании новой отрас­ли. Услуги должны стать перспективной и экономи­чески выгодной отраслью. Повышенный спрос на услуги обеспечит приоритетное раз­витие этой сферы и приток дополнительной рабо­чей силы.

Сфера услуг является наиболее привлекательным видом деятельности. В нее возможно привлечение пенсионеров, инвалидов и других категорий из чис­ла незанятого населения на неполный рабочий день.

Нам представляется, что в Цивильском райпо необходимо организовать оказание следующих видов услуг: бытовые; транспортно-экспедиционные;  услуги по ремонту и монтажу оборудования, средств малой механиза­ции, сельскохозяйственной техники и инвентаря; автотранспорта; пере­работка сельскохозяйственной  продукции;  строи­тельные услуги небольших объектов в сельской местности; прокат товаров культурно-бытового и хо­зяйственного назначения, сельскохозяйственной техники (мотоблоки, мини трактора); посреднические, кон­сультационные, информационные, , ухода за пре­старелыми.

В целях повышения эффективности оказываемых услуг считаем необходимым создавать в Цивильском райпо, возможно в составе комплекса «Солнечный» комплексное пред­приятия бытового обслуживания. Нам представляется, что создание комплексного предприятия позволит наи­более полно использовать имеющиеся торговые площади и производственные мощности, а также оказывать населению услуги в магазинах и мастерских (ремонт сложной бытовой техники, часов, раскрой тканей, реализация товаров по заказам и в кредит, риту­альные и другие услуги).

Повышенным спросом пользуются услуги па­рикмахерских. Это стало возможным в результа­те переоборудования части подсобных помеще­ний торговых предприятий под стационарные парикмахерские. Однако в каждом сельском населенном пункте не возможно создание таких пунктов. Поэтому предлагаем создавать передвижные пункты бытового обслуживания населения. Для этого нужно оборудовать  хотя бы один автотранспорт, который по ранее согласованному графику может объехать все населенные пункты Цивильского района, оказывая различные бытовые услуги населению, включая медицинские. Поэтому считаем необходимым договариваться с районной больницей, администрацией района, заранее согласовать график и довести через районные средства массовой информации до населения района о графиках выезда передвижного пункта обслуживания. При четкой организации работ по оказанию бытовых услуг населению даже в течение 2016 года их объем можно увеличить как минимум в 2,5 раза. Таким образом,  в ближайшее время объем оказываемых услуг населению можно довести до 3097,5 тыс. руб.

Ус план = Ус факт х 2,5 раз =  706 тыс. руб.  х 2,5 = 1765 тыс. руб.

Следует заметить, что наиболее напряженно работает парикмахерская. Она не может удовлетворять всех желающих. В настоящее время в па­рикмахерской работают 1 мастер, которые об­служивают своих клиентов по предварительной записи.  Нам представляется, что исходя из запроса клиентов, необходимо увеличить количество парикмахеров хотя бы на 2 единицы. Это  позволит не только дополнительно создать новые рабочие места, но и обеспечить рост выручки на сумму 270,0 тыс. руб.

         Рв = Вф х 2 = 135  тыс. рублей  х 2 = 270,0 тыс. руб.

Продолжение    диверсификации    деятельности    на    основе  маркетинговых    исследований.    В     первую    очередь,    это    дальнейшее рождение сферы услуг на селе. Это могут быть объекты, не требующие значительных инвестиций.

Исходя из решений 140-го и последующих Собраний представителей потребительских обществ Российской Федерации  необходимо развивать следующие дополнительных услуг, востребованных населением, которые должны развиваться в потребительской кооперации:

- ремонт и техническое обслуживание автомобилей;

- зарядка газовых баллонов; 

- распилка и колка дров;

- вспашка земли;

- химчистка, крашение и многое другое.

- организовать услуги населению по обработке земли (вспашка огородов).

В настоящее время в Цивильском райпо не освоен такой рынок услуг, как вспашка земли. Как показывают запросы пайщиков, именно данный вид услуг востребован сельским населением весной и осенью. Нам представляется, что исследуемому потребительскому обществу  следует хотя бы в целях эксперимента организовать оказание данного вида услуг. Для этого приобрести хотя бы один трактор.

При сложившихся ценах  за вспашку одной сотки 135 руб. и при наличии в райпо хотя бы одного трактора, реальная возможность за сезон  обработать 150 участков площадью 20 соток каждый. Ожидаемая выручка от данной услуги составит 315,9 тыс. руб.

150 х 20 х 135 руб.  = 405 тыс. руб.

Все затраты по данной услуге составят 22 % от выручки, и значит прибыль ожидается в размере 58500 руб.

 405 тыс. руб. – (405 тыс. руб. / 100 % х 22%) = 315,9 тыс. руб..

Здесь следует иметь  в  виду, что данный трактор будет использоваться в дальнейшем и как копалка, а также может выполнять услуги по укосу травы и другие услуги, включая  услуги по перевозке.

В целях дальнейшего роста объема оказываемых услуг необходимо более глубже проводить маркетинговые исследования на рынке услуг. Мы считаем целесообразным возложить  данную функцию  на коммерческую  службу во главе  с заместителем председателя правления райпо  по торговле.

Все  товароведы одновременно должны заниматься маркетинговыми исследованиями. Коммерческий отдел должен разрабатывать методику изучения спроса, разрабатывать соответствующие бланки  документов. Товароведы через магазины  (зав. магазинами) должны систематически  изучать спрос  покупателей  и их  пожелания. Для этого рекомендуем  периодически  проводить анкетный опрос населения.  В магазинах райпо  постоянно вести запись  пожеланий и потребностей  населения. В каждом магазине  должен быть заведен журнал  учета спроса  и пожелания  покупателя. В журнале изучения спроса  покупателей следует отразить   и весь спектр ассортимента  товаров и услуг, в котором  нуждается  потребитель.

Проведение анкетного спроса  не требует  большого вложения денежных средств  (понадобятся  лишь деньги  на отпечатку бланков анкет). Остальное будет зависеть  от инициативы работников магазина и в результате Ибресинское райпо  получит ценную информацию, использование  которой  в дальнейшей  деятельности позволит  увеличить объем  реализации товаров и услуг,  что положительно отразиться на величине прибыли.

В современных условиях необходимо расширит перечень оказываемых услуг населению и через перерабатывающие предприятия, например копчение мяса, производство колбасных изделий на давальческих началах и т.д. При этом не потребуется дополнительных капиталовложений на создание материально-технической базы, так как Цивильское райпо имеет такую возможность. Так при умелой  организации  в производственной деятельности, степень  использования  производственных мощностей  без дополнительных  капиталовложений  можно довести  до 70-75% . Это позволит оказать дополнительные  услуги на сумму  7726,6 тыс. руб.

В 2015 г. производственными цехами Цивильского  райпо выработано товарной продукции на сумму 18264,6  тыс. руб.

Пд = Пф / 100 % х (75%-55 %) =91323 тыс. руб./100 % х 20 % = 18264,6 тыс. руб.

При этом  отпадает  необходимость  в оборотных средствах. Это позволит  условно сэкономить проценты  за кредит на сумму (18264,6 /100*22 %(банков/ проценты))= 4018 тыс. руб.

Одновременно прирост товарооборота  за счет повышения  производственных мощностей  позволит получить дополнительную прибыль  на сумму  4018тыс. руб. /100 * 3,7 % (рентабельность райпо) = 148,7 тыс. руб.  

Важной формой стимулирования продажи товаров и предоставления услуг в потребительском обществе является  рекламно-информационная работа. В настоящее время  на рынке товаров значительную долю занимают  продукты питания,  особенно напитки, производство  зарубежных фирм, качество которых желает оставлять  значительно лучше.  В тоже время, продукция, выпускаемая  предприятиями  потребительской кооперации,  является  экологически чистыми, однако в средствах массовой информации  на это уделяют  недостаточно  внимания.  Поэтому необходимо  усилить  внимание  на  рекламу собственной продукции. Эффективность  рекламной  деятельности райпо  можно определять  влиянием рекламы  на рост  товарооборота.  Для этого  нужно проводить  рекламное действие,  что наиболее вероятно  при рекламировании   новых товаров  повседневного спроса. После проведения   рекламного действия  следует  рассчитать дополнительный товарооборот, полученный под влиянием рекламы (Тд), также  предусмотреть, полученный товарооборот надбавку  на товар,  в процентах к цене  реализации,  расходы на рекламу (Ир)  и дополнительный расходы по приросту  товарооборота (Мд), после чего  можно рассчитывать экономический эффект  рекламы (Р) по следующей формуле:

           Тд *Н        (Ир+Ид)

   Р=      100

Предположим, что расходы на рекламу составляют  30 тыс. руб.

 Р = (3420,4*30)/100 – (30+70,5) = 1026,12 – 100,5 = 925,62 тыс. руб.

Таким образом Эффект от рекламы выше затрат  на рекламу, значит  рекламирование реализуемых в райпо товаров  принесет положительный результат  и будет способствовать  увеличению товарооборота  на = 925,62 тыс. руб.

Необходимо улучшить дизайн магазина, обновление старого оборудования на более модернизированное  новое, что будет  способствовать эстетическому  наслаждению  покупателя в момент выбора товара и его покупки, повысит в какой-то степени потребность покупателя  в осуществлении  дальнейших  покупок в магазинах  Цивильского райпо.

Сложившаяся в последние годы ситуация  в райпо свидетельствует  и наличии имеющихся резервов  в улучшении использования  основных фондов. Для этого необходимо расширить перечень дополнительных услуг, перечень которых приведены в предыдущем ранее.

При организации работы по предоставлению услуг по сетевой системе определенное внимание необходимо уделить позиционированию   розничного  предложения. Позиционирование - термин, который используется в коммерции для описания процесса поиска и поддержания фирмой своего места на рынке. Позиционирование - сложный процесс, поскольку раз­ные потребители ищут что-то понятное и значимое именно для себя. Существует множество альтернативных вариантов позициони­рования. В основе позициониро­вания может лежать:

•  тип услуг или товаров, продаваемых розничными предприятиями;

•  выгоды, которые получают потребители, обращаясь к услугам фирмы, а также решения проблем потребителей, которые предлагает ритейлер;

•  различные поводы для использования товаров или услуг;

•  определенные категории товаров или услуг;

•  противопоставление другому ритейлеру или указание на незаполнен­ную нишу на рынке.

Для дальнейшего развития оказываемых услуг необходимо:

- повышение роли пайщиков и применение различных форм поощрения  пайщиков  за экономическое партнерство с потребительскими  обществами;

- улучшение работы  с кадрами, в первую очередь за счет  расширения  участия  женщин  и молодежи  в органах  управления  и контроля, а также их профессиональной подготовки;

- повышение роли в райпо в предоставлении различных услуг за чет:

а) расширение закупок урожая «на корню» или «в погребе» на давальческой основе с возвратом части продукции в переработанном виде;

б) развитие мобильных производств малой мощности  (переработка молока, семян подсолнечника и прочее);

в) создание условий для разведения  и реализации птица, кроликов, цветов, пчеловодства и прочее, а также переработки  даров леса (дикорастущих плодов, грибов и прочее);

г) производство  простейших товаров  хозяйственного обихода  и народного промысла  из меха дерева  и прочее;

д) развитие различных видов бытовых услуг, в том числе  ремонтно-строительные,  ритуальные, парикмахерские, услуги по производству  и переработке  сельскохозяйственной продукции  и сырья, консультационные, информационные, аптечной торговли и другие;

- наладить интеграционные связи  и развивать в рамках АПК (агропромышленный комплекс) договорные отношения с товаропроизводителями  и получателем продукции -  предприятиями  промышленности и торговли;

- создавать мелкорозничную торговлю, стимулировать продажу продукции собственного производства через кооперативную торговую сеть;

- осуществлять на базе предприятий общественного питания  разнообразные услуги по организации  развлечений  и отдыха  населения, проводить интеграцию  предприятий питания  с розничной торговлей, гостиничным бизнесом. Развивать сеть мероприятий быстрого обслуживания.

Должны быть  введены карточки  для пайщиков, участников и инвалидов войны, по которым они могут приобрести товары с бесплатной доставкой на дом на льготных условиях. Это один из способов привлечения покупателей  в магазины Цивильского райпо.

Система поощрения членов пайщиков должна включать:

- продажу социально-значимых товаров  по более низким ценам  в специально открытых для этих целей  отделов;

- обслуживание пайщиков в магазине вне очереди;

-  премирование пайщиков за покупки в магазине  (розыгрыш лотереи по чекам, если куплено товаров  на определенную сумму);

- выплату премиальных  за активную работу в райпо;

- подарочные наборы к праздникам.

Действуя главным образом на селе Цивильское райпо способно создавать новые рабочие места расширив заготовительную перерабатывающую, торговую деятельность и общественное питание.

Заготовительную деятельность необходимо  рассматривать как услуга сельскому население по сбыту произведенной сельскохозяйственной продукции и сырья. Для активизации заготовительной деятельности и выявления товарности личных хозяйств населения необходимо возобновить подворный обход. Для этой работы шире привлекать активистов-пайщиков в каждом населенном пункте. Активисты-пайщики должны быть предварительно обучены проведению  обследования подворья,  составлению договоров на закупку сельскохозяйственной продукции. Для заинтересованности активистов следует применять меры материального стимулирования, в частности, оформив их как внештатных заготовителей. Размер материального стимулирования необходимо определять из объема и структуры заготовительного оборота. Однако их функции должны быть сведены не столько к физической закупке продукции, сколько к определению возможностей сдачи продукции населением и фермерскими хозяйствами. Размеров и конкретной даты и подаче заказов на автотранспорт.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях рыночной конкуренции на достижение целей организации имеет такой важный фактор, как уровень торговых услуг предприятий розничной торговли. Поэтому организация торговых услуг и сервис в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента коммерческой организации.

Организация торговых услуг неразрывно связано с управлением экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торговых услуг положительно влияет на повышение товарооборота прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Однако за годы формирования рыночных отношений  в системе потребительской кооперации значительно утрачена сфера услуг. Поэтому важной задачей предприятий и организаций потребительской кооперации является определение сервисной политики и услуг, что и предопределил выбор темы и объекта исследования данной работы.

Высокий уровень культуры  и качества торговых услуг помогает сформировать благоприятный имидж потребительского общества, повышает лояльность потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость Цивильского райпо за счет нематериальных активов.

Актуальность выбранной темы заключается в таком ключевом факторе повышения конкурентоспособности торгового предприятия, как сервис и услуги, которые позволят его выделить среди предприятий конкурентов, повысив тем самым получаемую прибыль.

В процессе выполнения выпускной квалификационной работы  была определена цель по изучению теоретических и методологических  основ организации торговых услуг и разработке сервисной политики  потребительского общества.

Исходя из цели выпускной квалификационной работы определены и решены следующие задачи:

- исследованы теоретические и методологические основы торговых услуг и формирования сервисной политики;

- оценена среда функционирования  Цивильского райпо;

- проведен анализ сервисной политики потребительского общества и мотивации в процессе сервисной деятельности;

- определены рекомендация по совершенствованию сервисной деятельности потребительского общества;

- разработаны мероприятия  по совершенствованию торговых услуг и сервисной политики.

Объектом исследования выбрано Цивильского райпо Чувашской Республики.

Изучив теоретические и методологические основы сервисной политики, пришли к выводу, что общим назначением сервиса и торговых услуг является реализация товаров, которые непосредственно удовлетворяют социальные потребности покупателей товаров. Они могут удовлетворять и иные потребности, чаще это социальные, поскольку торговое обслуживание предполагает взаимодействие покупателя с продавцом. В основе обслуживания покупателя лежит общение, которое оказывает решающее влияние на восприятие потребителем качества услуги реализуемых товаров. Сервис и услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам, о чем отмечено в первой главе работы.

Нами выявлено, что одна из главных закономерностей общественного развития в условиях рынка является опережающий рост сферы услуг в сравнении с материальным производством. В рамках сферы услуг объединяется широкий круг видов хозяйственной деятельности, направленные как на удовлетворение личных потребностей населения, так и на нужды производства и общества в целом. В рамках нашего исследования мы остановились на сервисе услугах, в части удовлетворения потребностей населения в товарах.

Услуги как товар, обладают рядом отличи­тельных качеств, которые отражены в работе. Услуга (от англ. service) - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом и удовлетворяющим определённые  потребности человека. Современные определения понятия «торговые услуги» до настоящего времени остаются еще во многом спорными и неоднозначными. Услуга торговли - результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров

Сервис (от англ. «Service» - служба) - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники.  Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

В работе нами проведен глубокий анализ организации сервиса и торговых услуг населению, выявлены недостатки и  резервы совершенствования организации услуг, предложены мероприятия, способствующие повышению эффективности услуг.

На основе изучения спроса покупатели путем их анкетирования в работе нами разработаны рекомендация по совершенствованию сервисной политики и услуг для Цивильского райпо.

С учетом особенности функционирования потребительского общества предложенные мероприятия сгруппированы в 2  блока:

 1. Мероприятия по расширению сервиса и услуг для всех покупателей магазинов потребительского общества. Здесь предусмотрены  рекомендация по активизации сервиса бытовых услуг, стимулировании услуг, предусматривающие:

- использование системы скидок за счет  закупки  больших партий товаров, при сезонных  и предпраздничных  их распродаж  по существенно сниженным ценам и в других случаях;

- постоянное расширение  и  обновление  ассортимента  товаров в соответствии с запросами покупателей;

- расширение услуг по ре­монту бытовых машин, ремонту и изготовлению металлоизделий, услуги фотоателье, транспортно-экспедиторские услуги;

- расширение услуг предприятий питания;

- расширение услуг парикмахерских, по ремонту теле- и радиоаппарату­ры, пошиву и ремонту обуви;

- продажа товаров по предварительным заказам и кредит и т.д.

2. Услуги и сервис, ориентированные  на создание условий для производства сельскохозяйственной продукции в личных подсобных и фермерских хозяйствах и их сбыт:    

-  оказать сельскому населению услуги по обеспечению и доставке комбикормов, минеральных удобрений, семян.

- организация проката сельскохозяйственной техники и инвентаря;

- закупка сельскохозяйственной продукции;

- комплекс сельскохозяйственных услуг, в том числе переработке давальческого сырья населения, вспашке и обработке земли и другие.

В частности потребительскому обществу необходимо

Следует новаторски вернуться к задачам создания комплексной системы торгово-бытового  обслуживания сельского населения.

В целях дальнейшего роста объема оказываемых услуг необходимо более глубже проводить маркетинговые исследования на рынке услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (ред. от 01.08.2015) // КонсультантПлюс. [Электрон. ресурс].
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая, третья и четвертая [Электронный ресурс] (действующая редакция от 05.05.2015)//  КонсультантПлюс. [Электрон. ресурс].
3. Трудовой кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс] от 30.12.2001 N 197-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.12.2001)  (действующая редакция от 29.12.2015) // КонсультантПлюс. [Электрон. ресурс].
4. О безопасности: федеральный закон от 28 декабря 2010 г. N 390-ФЗ / Российская газета №5374 28 декабря 2010 г. // КонсультантПлюс. [Электрон. ресурс].
5. О защите конкуренции: федеральный закон № 135-ФЗ (в редакции от 13.07.2015) // КонсультантПлюс. [Электрон. ресурс].
6. О коммерческой тайне [Электронный ресурс]  : федеральный закон от 29 июля 2004 г. № 98-ФЗ // (в редакции от 12.03. 2014 года  // КонсультантПлюс. [Электрон. ресурс].
7. О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: федеральный закон от 7 февр. 1992 г. №2300-1-ФЗ (в редакции от 01.09.2013г.) – Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/ consumerism. Дата обращения: 04.11.2014г.
8. О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации [Электронный ресурс]: федеральный закон от 24 июля 2007 г. № 209-ФЗ (в редакции от 28.12.2013г.) // КонсультантПлюс. [Электрон. ресурс].
9. Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации:  федеральный закон от  28 декабря 2009 года N 381-ФЗ (с изменениями на 29 декабря 2014 года) // КонсультантПлюс. [Электрон. ресурс].
10. О потребительской кооперации, потребительских обществах, их союзах в Российской Федерации : федеральный закон от 11 июля 1997 г. № 97-ФЗ (в ред. 02.07.2013 г.). //  КонсультантПлюс. [Электрон. ресурс].
11. Стратегия развития торговли в Российской Федерации на 2011 – 2015 годы и период до 2020 года [электронный ресурс]  - режим доступа: http://www.minpromtorg.gov.ru.
12. ИСО 9004-2 и ГОСТ Р 50646-94
13. ГОСТ Р51303-99. Торговля: термины и определения. – М.: Госстандарт России, 2000.-12 с.
14. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли: Общие требования. - М., Стандартинформ, 2010. – 7 с.
15. ГОСТ Р 51305-2009.  Услуги торговли: Требования к  персоналу.– М., Стандартинформ, 2009.- 16 с.
16. ГОСТ Р 51773-2009. Услуги торговли: Классификация предприятий торговли. - М., Стандартинформ, 2010. – 30 с.
17. О приоритетных направлениях развития потребительской кооперации системы Центросоюза Российской Федерации на 2013 – 2017 годы: Постановление отчетно-выборного 140-го Собрания представителей потребительских обществ Российской Федерации 25 декабря 2012 года./ http://cheb.ruc.su /news/ detail.php?ID=7202.
18. Аванесов А.Ю., Клочко А.Н., Васькин Е.В. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: учебник для высших учебных заведений. - М.: ТОО "Люкс-Арт", 2005. - 176 с.
19. Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность», М.: изд-во Аспект Пресс, 2014. 318с.
20.  Белоусова С.Н. «Маркетинг», изд-во «Феникс»; Ростов н/Д-2013.-362с.
21.  Берман Б., Эванс Дж. Розничная торговля: стратегический подход. /Б. Берман, Дж. Эванс  - М.: Вильямс, 2013.- 1184 с.
22. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента: Учебное пособие./Боумэн К.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. - 518 с.
23. Бланк И.А. «Управление торговым предприятием».- М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКСМОС, 2012 – 316 с.
24. Баскакова О.В. Экономика организаций (предприятий): учебное пособие /О.В. Баскакова - М.: Дашков и К, 2014. - 268 с.

Брагин Л.А. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: учебник /Под общ. Ред. проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько. – М.: ИНФРА-М, 2013. - 316 с.

25. Бунеева  Р.И. Коммерческая деятельность. Организация и управление. ООО «Феникс»,  г. Ростов-на-Дону,368 с.
26. Валигурский Д.И. Организация предпринимательской деятельности: учеб. / Д.И. Валигурский. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. – 520 с. (ЭБС Ун. б-ка online).
27. Горемыкин В.А. Стратегия развития предприятия: Учебное пособие./Горемыкин В.А. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 594 с.
28.  Годин А.М. «Маркетинг»; изд-во «Дашков и К», М.: 2013. -256с.
29. Грибов В.Д., Грузинов В.П. Экономика предприятия [Электронный ресурс]: Учебник. Практикум / В.Д. Грибов, В.П. Грузинов. - 5-e изд., перераб. и доп. - М.: КУРС: НИЦ Инфра-М, 2013. - 448 с. - Доступ из ЭБС "ZNANIUM.com"
30. Дашков Л. П. Коммерция и технология торговли: учеб. : рек. Мин. обр. и науки РФ / Л.П. Дашков, В. К. Памбухчиянц, О. В. Памбухчиянц. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 697 с. (ЭБС Ун. б-ка online).
31. Дашков Л. П. Организация и управление коммерческой деятельностью: учеб. / Л.П. Дашков, О. В. Памбухчиянц. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 687 c. (ЭБС Ун. б-ка online).
32. Дашков Л. П. Организация труда работников торговли. / Л. П. Дашков, Памбухчиянц В. К., Памбухчиянц О. В. -  М.: Издательство «Дашков и К°», 2010. - 240 с.
33.  Диянова С.Н., Денисова Н.И. Оптовая торговля. Организация и управление коммерческой деятельностью [Электронный ресурс]: Учебное пособие / С.Н. Диянова, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: НИЦ Инфра-М, 2012. - 384 с. - Доступ из ЭБС "ZNANIUM.com"
34.  Денисова Н.И. Коммерческая деятельность предприятий торговли [Электронный ресурс]: Учебное пособие / Н.И. Денисова. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 480 с. - Доступ из ЭБС "ZNANIUM.com"
35. Иванов Г.Г. Коммерческая деятельность [Электронный ресурс]: Учебник / Г.Г. Иванов, Е.С. Холин. - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. - 384 с. - Доступ из ЭБС "ZNANIUM.com"
36. Иванов Г.Г. Экономика организации (торговля) [Электронный ресурс]: Учебник / Г.Г. Иванов. - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. - 352 с. - Доступ из ЭБС "ZNANIUM.com"
37. Киселева Е. Н. Организация коммерческой деятельности по отраслям и сферам применения : учеб. пособие : рек. УМО / Е. Н. Киселева, О. Г. Буданова. - М. : Вузовский учебник, 2011. - 192 с.
38.  Козина Е. Сервис всерьез : [сервис как будущее продаж] / Е. Козина / / Новости торговли. - 2007. - N 3. - С. 58-60.
39.  Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. «Маркетинг товаров и услуг», М.: изд-во «Форум» и «ИНФРА-М», 2012 г.
40.  Магомедов Ш.Ш. «Маркетинговые исследования товаров и услуг», М.: изд-во «Дашков и К», 2012.
41. Маркетинг торгового предприятия [Электронный ресурс]: Учебник для бакалавров / Т. Н. Парамонова, И. Н. Красюк, В. В. Лукашевич; под ред. д.э.н., проф. Т. Н. Парамоновой. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 284 с. - Доступ из ЭБС "ZNANIUM.com" .
42.  Маркетинг: Учебник для вузов \ под ред. А.Н. Романова, М. :Банки и биржи, ЮНТИ, 2013. - 534 с.
43. Мачнев Е. В. Развлекупки. Креатив в розничной торговле / Е. В. Мачнев. – Спб.: Питер, 2012. – 208 с.
44. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
45. Панкратов, Ф. Г. Коммерческая деятельность: учеб.: рек. Мин. обр. РФ / Ф. Г. Панкратов, Н.Ф. Солдатова. – М. : Дашков и К, 2013. – 500 с.
46. Памбухчиянц О.В. Организация торговли: Учебник / О.В. Памбухчиянц – М.:  Дашков и К, 2014 г.- 294 с
47. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность [Электронный ресурс]: Учебник / Ф.П. Половцева. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 248 с. - Доступ из ЭБС "ZNANIUM.com".
48. Прохоров А. М. Советский энциклопедический словарь. - 3-е изд. / под ред. А.М. Прохорова. -- М. : «Сов. Энциклопедия», 1985. - С. 651.
49. Романова А. Н. Маркетинг : учебник для вузов / под ред. А.Н. Романова. - М. : Банки и биржи, «ЮНТИ», 2012. -456с.
50. Романович Ж.А., Калачев С.Л. «Сервисная деятельность», - М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014.-318с.
51. Синяева И. М. Маркетинг торговли: Учебник / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев, ред. Л. П. Дашков. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2013. - 752 с.
52. Сысоева С. В. Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. / С. В. Сысоева. – 2-е изд., Доп. – Спб.: Питер: Питер Пресс, 2013. – 256 с.
53. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум: учебное пособие /колл. Авторов : под. Ред.Т.Д. Бурменко, - М.: КНОРУС, 2014. – 424с.
54. Торговое предприятие: учеб. пособие / О.В. Чкалова. – М.: Эксмо, 2014. – 320 с.
55. Уотс Уэкер, Джим Тейлор «Какой будет розничная торговля»//Современная торговля.- 2001.- №12
56. Фирсенко С.С. Товарная политика предприятия : учебное пособие / С.С. Фирсенко, Е.В. Щербенко. - Красноярск: «ЮНТИ», 2013. - С. 56.
57. Черник Н. Ю. Товарная политика предприятия: Учебное пособие / Н. Ю. Черник. - М. : «БГЭУ», 2015. – 426с.
58. Шекшня, С. Управление персоналом современной организации/ С. Шекшня.М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2012.
59. Экономика потребительского опыта [Электронный ресурс]//режим доступа http://jarki.ru/wpress/2010/11/15/1412/.
60. Мотивация персонала.[Электронный…ресурс]/ режим доступа: http://www.vashakomanda.ru/article11.htm.
61. Управление процессом обслуживания покупателей. [Электронный…ресурс]/ режим доступа:  ttp://5legko.ru/BbShowSd.Aspx?Id =1043.