2. ПОЛИТИКА СЕРВИСА И ТОРГОВЫХ УСЛУГ В ЦИВИЛЬСКОМ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ ОБЩЕСТВЕ

2.1.  Среда функционирования Цивильского райпо

Цивильское потребительское общество зародилось в уездном городе, который находится почти в центре Чувашской Республики в ноябре 1897 г. Районным центром является г. Цивильск, который  расположен при слиянии Большого и Малого Цивилей на расстоянии  37 км от Чебоксар. Район расположен в северо-восточной части ЧР и граничит на севере с Чебоксарским районом, на востоке - с Мариинско - Посадским, Козловским и Урмарскими районами, на юге - с Канашским районом, на западе - с Красноармейским районом. Через территории района  проходит  автомагистраль федерального значения «Н. Новгород - Казань» и «Чебоксары - Ульяновск» и автодорога республиканского значения. Общая протяженность дорог с твердым покрытием составляет более 320 км. Практически до каждого населенного пункта проложена дорога с твердым покрытием, что обеспечивает транспортную доступность до магазинов райпо.

Зоной обслуживания Цивильского потребительского общества является  население, проживающее на территории одноименного района. На территории района расположены город республиканского значения численностью населения в нем 13495 чел. и 138 сельских поселений, которые объединены в 20 сельские администрации. Площадь территории Цивильского района составляет 790,8 тыс. кв. м., численность проживающего населения района по состоянию на 01.01.15 г., составляет 36681 человек, среди которых, наибольшая часть - сельское население – 23186 чел, что составляет 63,21 %.

На территории района имеются 27 сельскохозяйственных предприятий, 38 фермерских хозяйств. В малом и среднем предпринимательстве района занято 2999 чел., что составляет 36,5 % от общего количества занятого населения. В 2014 г. количество малых и средних предприятий возросло на 12 ед. или 2,8 % и составляет  194 ед.  Однако сократилось количество индивидуальных предпринимателей на 153 ед., (18,7 %) и составляет по состоянию на 01.01.2015 г. 667 чел., из которых около 97 % занимаются торгово-закупочной деятельностью, 3 % - ведут крестьянское (фермерское) хозяйство.

Всего за  2014 год субъектами малого бизнеса в районе открыто 12 новых объектов, что позволило создать дополнительно 140 рабочих мест. Сегодня районное потребительское общество по своим объемам является одним из крупных потребительских обществ Чувашского респотребсоюза.

Цивильское потребительское общество является  юридическим лицом, некоммерческой организацией и не имеющее извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности. Численность пайщиков составляет 511 чел., что сравнительно больше, чем  в начале 2014 г. (506 чел.).

Потребительское общество имеет устав, самостоятельный баланс, расчётные счета в банках, печать и другие реквизиты (Приложение А).

Исследуемое потребительское общество ведет многоотраслевую деятельность: торговля, общественное питание, закупки сельскохозяйственной продукции и сырья, производство потребительских товаров, а также оказывает бытовые услуги населению (Приложение В).

В настоящее время в райпо работают 80 магазинов – 16 магазинов в городе, 64 на селе, 12 предприятий торговли работают на единой IT – платформе, с использованием программного продукта 1С – Рарус: Торговый комплекс.  Версия – 8; 2 магазина в круглосуточном режиме, 54 – в удлиненном режиме. По методу самообслуживания – 26 магазинов, в том числе в сельской местности 15 магазинов. Совсем недавно внедрение методов самообслуживания в торговле считалось одним из первоначальных проявлений инноваций в торговле (в 2004 году появился первый кооперативный магазин, работающий по методу самообслуживания, в Цивильском райпо), когда покупателю открыт свободный доступ к товару, покупатель может хорошо рассмотреть товар, потрогать, оценить его.

В первую очередь райпо старается  формировать ассортимент товаров за счет собственного производства, а именно собственного хлебокомбината и общественного питания. Ассортимент продукции, выпускаемой на предприятиях райпо постоянно обновляется и расширяется.  Хлебокомбинат производит продукцию 226 наименований, в предприятия общественном питании- 101 наименований, что составляет 14 % в товарообороте, произведенной в предприятиях Чувашпотребсоюза.

В соответствии с программой развития сети магазинов «Органика» по реализации продукции местных товаропроизводителей, произведенной из экологически чистого сырья, в райпо работают 5 магазинов «Органика»,д. Степное Тугаево, 2 – в г. Цивильск Удельный вес продукции местных товаропроизводителей в обороте этих предприятий достигает до  80 %.

В структуру райпо также входят 6 обществ с ограниченной ответственностью, выделенных для целей оперативности управления и минимизации налогового бремени. Это: ООО «Общепит», ООО «Заготовитель», ООО «Универмаг», ООО «Хлебокомбинат», ООО «Хлеб» и ООО «Пряник».

Численность обслуживаемого населения составляет  17258 чел. или 47,0 % населения района. Из них 12093 чел. или 52,2 % проживает в сельской местности, 5165 чел. или 38,3 % - в городе.  

Из общего оборота розничной торговли в районе более 1 млрд руб. доля потребительской кооперации составляет примерно 60 %.

Организационная схема управления потребительским обществом отражена на рисунке 2.1.1.

Рисунок 2.1.1 – Организационная схема построения аппарата управления

Цивильского потребительского общества

Как видно из рисунка 2.1.1. высшим органом управления обществом является общее собрание пайщиков, Совет райпо. Руководство текущей хозяйственной деятельностью осуществляет правление. Состав, количество, полномочия, права и обязанности правления, его председателя определяются положением о правлении. Правление райпо является исполнительным органом и подотчетно совету райпо.

Коммерческая работа в потребительском обществе ведется на основе планирования. По срокам можно различить следующие виды планирования в Цивильском райпо: перспективное, текущее, оперативное и краткосрочное. Перспективное планирование подразделяется на долгосрочное (10-15 лет) и среднесрочное (3-5 лет) планирование. Текущее (годовое) планирование в потребительском обществе разрабатывается в разрезе среднесрочного плана и уточняет его показатели. Структура и показатели годового планирования различаются в зависимости от объекта. Основные разделы и показатели годового плана представлены в таблице 2.1.1.

Таблица 2.1.1 - Основные разделы и показатели годового плана Цивильского райпо

 

В целом перспективное, текущее, оперативное и краткосрочное планирование взаимосвязаны и образуют единую систему планирования в Цивильском райпо

Оборот розничной торговли планируется ежемесячно в разрезе магазинов, затраты и прибыль планируются по кварталам и на год в целом по предприятию, а также в разрезе отдельных отраслей деятельности. На 2015 г. было предусмотрены прирост объема оборота розничной торговли на 9 %, общественного питания на 11,2 %, товарной продукции на 4 %, заготовительного оборота на 14,6 %.

Что касается ценообразования в райпо, то нельзя не сказать о работниках потребительского общества, которые по установленному графику ежедневно обходят торговые точки конкурентов. Результаты изучения цен конкурентов заносятся в специальный журнал. На основе полученных данных наблюдений проводятся соответствующие    корректировки цен на предлагаемые товары. При этом учитывают и их   себестоимость. Такой подход к ценообразованию позволяет райпо сохранять достаточно большую долю рынка в районном центре (около 30 %), обеспечивает стабильность функционирования кооперативной торговли.

Как и любое предприятие Цивильское потребительское общество функционирует в окружении внешней конкурентной среды (таблица 2.1.2).

Таблица 2.1.2 - Характеристика основных конкурентов Цивильского потребительского общества по видам рынка

По состоянию на 01.01.2016 г.  на территории Цивильского района Чувашской Республики функционируют 175 магазинов общей площадью торговых объектов 22897,89 кв. м., 43 объектов общественного питания общедоступной сети с числом посадочных мест 1633, 35 объектов по оказанию бытовых услуг населению, 39 объектов придорожного сервиса.

В г. Цивильск функционирует 1 сельскохозяйственный кооперативный розничный рынок. Объем инвестиций на строительство и реконструкцию объектов потребительского рынка в г. Цивильск только за 2014 г. составил более 60 млн. руб. Это кафе «Марсель», торговый дом «Магнит» по ул. П. Иванова, магазин «Чай - Кофе», торговый дом «Комфорт», магазин «Все в дом», магазин «Завхоз», магазин «Муравейник», 2 магазина «Звениговский»,  магазин «Бристоль», магазин «Домашняя еда», магазин «Одевай-ка», киоски «Рыба Плюс», «Йола», павильон «Вурнарский мясокомбинат», кафе «Самурай», кафе «Анастасия»).

Объем инвестиций на строительство и реконструкцию объектов сферы услуг за 2015 г. составил более 11 млн. руб. (Парикмахерская «Аврора», медицинский центр «Клиника здоровья»). Общая площадь вновь созданных торговых объектов в районе составляет 1897  кв. м., вновь созданных посадочных мест в предприятиях общественного питания - 144. Несмотря на интенсивное развитие торговых предприятий в районе  Цивильское районное потребительское общество по своим объемам является одним из основных субъектов рынка.  

Основными конкурентами потребительского общества являются частные предприниматели и городской рынок (Таблица 2.1.3).

Таблица 2.1.3 - Основные конкуренты Цивильского райпо в сфере торговли

На сегодняшний день в районном центре  действуют 2 магазина сети «Магнит», 1 магазин сети «Пятерочка» и 2 магазина сети «Бристоль». Кроме указанных относительно недавно открыты 5 специализированных магазинов по торговле колбасными изделиями, из них  3 - Звениговского мясокомбината, а также Йошкар-Олинского и  Вурнарского мясокомбинатов. ОАО «Чувашский бройлер» открыл 2 фирменных магазина по торговле мясом птицы и колбасными изделиями. Проведенные нами исследования конкурентной среды деятельности Цивильского райпо показали, что кроме перечисленных  серьезными конкурентами на рынке товаров также являются магазины «Наташа», «Черемушки» и «Ентеш», что видно из таблицы 2.1.3.

Для оценки конкурентных позиций магазина «Любимый» Цивильского райпо мы провели экспертную оценку.  В качестве экспертов мы привлекли  2 товароведов райпо.  Результаты экспертной оценки отразили в таблице  2.1.4.

Таблица 2.1.4 -  Оценка конкурентных позиций Цивильского райпо

По результатам сравнительного анализа можно сделать вывод, что в рассмотренном районе сложился своеобразный рейтинг предприятий по уровню конкурентоспособности (в порядке убывания): магазин "Любимый" - райпо, «Черемушки», "Наташа", «Ентеш». На основе рейтинга мы можем выделить главных конкурентов потребительского общества. Таковыми являются магазины «Черемушки», "Наташа" и «Ентеш», которые набрали максимальное количество баллов: 22, 21, 21 соответственно.

Для анализа конкурентоспособности предприятий розничной торговли райпо можно использовать графический метод «Многоугольник конкурентоспособности» (рисунок  2.1.2).

Рисунок 2.1.2 - Многоугольник конкурентоспособности магазина «Любимый» Цивильского райпо

В результате проведенного анализа можно отметить, что магазин Цивильского потребительского общества по количеству баллов опережает не всех своих конкурентов, есть проблемы, связанные с ценообразованием. Потребительскому обществу необходимо уделить больше внимания качеству обслуживания покупателей, пересмотреть режим работы магазина. Для большей наглядности при рассмотрении внешней среды функционирования райпо воспользуемся методом SWOT-анализа (таблица 2.1.5).

Таблица  2.1.5 - SWOT- анализ Цивильского райпо

На основе  проведенного SWOT-анализа в качестве сильной стороны потребительского общества можно отметить достаточно большой опыт торгово-бытового обслуживания населения, наличие лояльных покупателей, профессионализм работников аппарата управления,  выгодное географическое расположение, возможности укрепления материально-технической базы и расширения рынка сбыта, наличие  постоянных  поставщиков, внедрение элементов автоматизации торговли, категорийного менеджмента, развитая сеть розничных торговых предприятий и т.д.

В качестве слабых сторон следует отметить нехватку квалифицированного рабочего персонала, относительно высокие цены на товары и услуги, не организована надлежащим образом маркетинговая деятельность.

Цивильское райпо конкурирует в основном с частными предпринимателями посредством налаживания эффективного сотрудничества с постоянными поставщиками. По отдельным товарным группам райпо удается получать от поставщиков большие скидки и, соответственно, за счет этого увеличивается прибыль. Некоторые поставщики вместе с собственной продукцией предоставляют и необходимое торговое оборудование, что, естественно, положительно сказывается на товарообороте магазинов потребительского общества оказываемых торговых услуг покупателям.

Для организации торговых услуг Цивильское райпо самостоятельно определяет поставщиков товаров, оценивая партнеров по ряду критериев.  Всю работу с поставщиками осуществляет торговый отдел райпо, который подчиняется заместителю председателя Правления по торговле. Со многими постоянными поставщиками Цивильское райпо работает на условиях товарного кредитования, т. е. товары получает на реализацию с последующим расчетом; с некоторыми предприятиями на давальческих началах.

В своей хозяйственной деятельности потребительское общество предпочитает завозить товары непосредственно с производственных предприятий, особенно ско­ропортящейся продукции, причем приоритет при этом отдается местным поставщикам (таблица 2.1.6).

Таблица 2.1.6 - Информация об основных источниках завоза товаров в магазины  Цивильского райпо

Разнообразие ассортимента достигается и за счет завоза товаров из республики Марий Эл, г. Самары, Н. Новгорода, Москвы и других городов. У потребительского общества самые тесные отношения сложились с такими производст­венными предприятиями, как: ПАО «Акконд», ЗАО «Чебоксарский трико­таж» и с другими предприятиями.

В целях улучшения организации торговли  товарами широкого ассортимента потребительское общество не отказывается и от некоторых посредников. Постоянными и надежными источниками завоза товаров для оказании торговых услуг населению района являются: ООО «Ядринский мясокомбинат», ПАО «Вурнарский мясокомбинат», ПАО «Чувашский бройлер», ПАО «Цивильский молочный завод», ПАО «Маслосырбаза»  г. Чебоксары, ООО «ЮниМилк», ПАО  «Акконд».

В целях расширения ассортимента предлагаемых товаров Цивильское райпо в качестве важных поставщиков рассматривает:  ПАО «Йошкар-Олинский мясокомбинат», ООО  «Сладкая жизнь», ООО «Мир Вкуса» и других предприятий. По группе непродовольственных товаров постоянными поставщиками товаров являются: ЗАО  «Чебоксарский трикотаж», ООО  «Пике», ООО  «Текстиль», ПАО  «Чувашпечать», ПАО  «Марийский ЦБК» г. Волжск, ПАО  «Чебоксарский агрегатный завод», ПАО  «Чебоксарский завод  «Металлист»,  ЗАО  «Чебтехпромснаб»,  ООО  «Ульяновскшифер».  

Цивильское райпо уделяет большое внимание укреплению материально-технической базы торговли. Так в  2915 г. открыты магазин самообслуживания «Наш» и современный торговый комплекс «Солнечный», которые расположены в перспективном новом микрорайоне «Южный-1» г. Цивильск. В составе комплекса предусмотрены магазин «Универсам»,  аптека, специализированный магазин «Игрушки», детском кафе «BABY-БАР», кафе «БАР-MEN».

2.2. Оценка сервисной политики в потребительском обществе

Сервисная политика (политика услуги розничной торговли) - это деятельность, направленная на создание подкрепления товара (т. е. дополнительных услуг, сопровождающих продажу товара) для повышения его конкурентоспособности.

Торговый сервис - это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения продажи и обслуживания покупателей. Торговый сервис включает моральные и материальные компоненты. Материальные компоненты торгового сервиса включают: дизайн и освещение торгового зала, физический комфорт (температуру, музыку, полы, запах и др.), методы продажи, уровень профессионального этикета и этики, чистоту помещений, наличие рекламы на месте продажи. В общем, все то, что можно легко описать, определить, оценить, измерить или сравнить между собой. Поэтому руководители  торговых предприятий Цивильского райпо оценивают именно эту сторону торгового сервиса и не берут во внимание другую его сторону - личностный или моральный аспект.

Моральные компоненты торгового сервиса связаны в основном с организацией деловой атмосферы в торговом зале магазина, психологией продажи и цен, квалификацией и поведением обслуживающего персонала, с анализом физиологических и психологических особенностей поведения покупателей в процессе их обслуживания. Само понятие «сервис» должно отражать:

во-первых, позицию Цивильского райпо  на рынке;

во-вторых, ориентацию его деятельности в отношении целевого рынка («ниша, мишень» рынка);

в-третьих, ассортимент и качество оказываемых услуг;

в-четвертых, уровень обслуживания и культуры сервиса;

в-пятых, индивидуальность.

Наиболее распространенным в настоящее время является определение сервиса как работа по оказанию услуг, то есть удовлетворение чьих-либо потребностей [38].

Основными целями и задачами политики сервиса в Цивильском райпо являются:

- консультирование покупателей в процессе выбора и покупки товара;

- организация эффективной презентации товаров, их уникальное коммерческое предложение и куль­тура обслуживания.  Это особенно можно наблюдать в новом магазине «Солнышко»;

- оформление и передача покупателям технического паспорта на сложно-технические товары;

- предпродажная подготовка товаров во избежание возможности отказа их в процессе использования;

- доставка товаров на место их продажи и на дом покупателям таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность их потерь и повреждений;

- приведение товара в рабочее состояние на месте продажи или эксплуатации и демонстрация его по­купателю в действии;

- обеспечение полной готовности товара к эксплу­атации или потреблению в течение всего гарантий­ного срока;

- сбор и систематизация информации о том, как эк­сплуатируется или потребляется продукция и какие при этом высказываются замечания, жалобы и предложения;

- организация послепродажного сервиса и предос­тавление коммерческих гарантий;

- знание покупателей и забота о них, стимулирование продаж.

В политике сервиса различают стандартный и индивидуализированный торговый сервис. Стандартный сервис предполагает исполнение торговым персоналом Цивильского райпо определенных правил и требований, соблюдение которых регламентируется нор­мативной, внутрифирменной документацией, и отклонения в торговом обслуживании сводятся до минимума. Индивидуализированный сервис предполагает соответ­ствие предоставляемых покупателю услуг его личным потребностям, что обусловливает повышение уровня тор­гового обслуживания конкретных покупателей. Для этого торговый отдел Цивильского райпо ведет учет пожеланий и запросов покупателей. Как показывает практика, решение проблем содержанием стандартного уровня сервиса создают дополнительную возможность получения предприятиями Цивильского райпо устойчивого конкурентного преимущества. К примеру, зарубежные торговые компании тратят массу времени и сил на создание организационной (корпоративной) куль­туры, стимулирующей и поддерживающей высококлассный сервис. Мелкие независимые торговцы часто пытаются получить преимущество над крупными торговыми сетями с помощью индивидуализированного (персонального) сервиса. Крупные торговые фирмы, закупают товары по более низким ценам, а не­большие компании делают акцент на высококлассном обслуживании покупателей.

Индивидуальный сервис требует, чтобы предоставля­емые потребителю услуги соответствовали его личным потребностям, что обусловливает повышение уровня тор­гового обслуживания конкретных покупателей, особенно VIР-клиентов.

Покупательский сервис - элемент торговли, входящий в управление магазином, - это набор действий и про­грамм, направленных на улучшение процесса соверше­ния покупки товаров или услуг.

В настоящее время, в условиях нарастающего количе­ства торговых предприятий, большого предложения и жесточайшей конкурентной борьбы особую роль приоб­ретает сервисное обслуживание покупателей в торговых предприятиях, как непременное условие выживания в сложившейся ситуации. Следует отметить, что торговый сервис и оказание покупателям дополнительных услуг являются органич­ным продолжением торгово-технологического процесса в торговой фирме.

Для оказания сервиса и услуг покупателям Цивильское потребительское общество располагает определенной материально-технической базой, на развитие которой в 2015 г. использовано 10 млн. руб. По состоянию на 2015 г. количество действующих торговых предприятий Цивильского райпо насчитывает 80 магазинов, общая площадь  которых составляет 10461 м2  из них торговая -  4192 кв. м. 16 магазинов расположены в г. Цивильск, 64 – в сельской местности. Все это свидетельствует о том, что Цивильское райпо в своей деятельности уделяет серьёзное внимание на оказании  торговых услуг населению.

В целях оперативного получения коммерческой информации о состоянии торговли в разрезе магазинов и повышения качества торгового обслуживания покупателей 12 магазинов работают на единой IT – платформе, с использованием программного продукта 1С – Рарус: Торговый комплекс.  Версия – 8.

Учитывая тот фактор, что через г. Цивильск проходит автомобильная трасса, 2 магазина потребительского общества переведены на круглосуточный режим работы, что позволяет оказывать торговые услуги некоторой части покупателей  круглосуточно. 54 магазина работают в режиме удлиненного дня, 26  предприятий работают методом самообслуживания, из них  в сельской местности - 15.

В своей повседневной деятельности Цивильское потребительское общество определенное внимание уделяет предоставлению услуг населению предприятиями общественного питания. На долю предприятий общественного питания приходится 7,5 % совокупного объема оказываемых услуг, против  7,1 %  в 2014 г.

Сеть общественного питания представлена 14 предприятиями, простив 13 в 2014 г. В состав предприятий питания входят 1 ресторан и 4 кафе с количеством посадочных мест – 435, 4 закусочные, 2 буфета, 3 производственных цеха. Доля выработанной собственной продукции в обороте общественного питания  в 2015 г. составила 68,2 %, что на 5,9 % больше, чем в 2014 г. (62,3 %).

Для осуществления завоза товаров в магазины райпо имеет автохозяйство. В автопарке райпо насчитывается 37 единиц автотранспортных средств, в том числе 4 ед. легковых автомобилей, 1 автобус, 9 хлебовозок. В 2014 г. приобретено 2 ед. транспорта на сумму  1321 тыс. руб., 1 ед. списана по программе утилизации. В  течение 2015 г. израсходовано 1240 тыс. руб. на приобретение запасных частей для транспортных средств, из них в хозяйстве райпо 732 тыс. руб., на хлебокомбинате  – 508 тыс. руб.

Цивильское райпо, как социально ориентированная система, оказывает услуги сельскому населению по реализацию произведенной в своих личных подсобных и фермерских хозяйствах сельскохозяйственного сырья и продукции. Для  этого в Цивильском райпо действуют 23 приемозаготовительных пункта. Охват товарных ресурсов, произведенных в личных подсобных хозяйствах населения, в 2015 г. составил: молока - 17,8 %, мяса – 13,5 %. Сбор молока организован в 17 приемных пунктах. Собрано и сдано 452 тонн молока на 6633 тыс. руб. Для  оказании торговых услуг сельскому населению, проживающих в отдаленных и малочисленных сельских населенных пунктах, где отсутствует стационарная торговая сеть,  организована выездная торговля.

Сведения о наличии предприятий торговли и динамике оказываемых торговых услуг населению предприятиями Цивильского райпо отражены в таблице 2.2.1.

Таблица 2.2.1 – Динамика количества  объектов торговли и общественного питания Цивильского райпо за 2013-2015 гг.

Примечание. Данные за 2015 г. предварительные.

Таблица 2.2.1  свидетельствует о том, что в потребительском обществе наблюдается тенденция роста торговой площади за счет реконструкции при определенном  сокращении количества магазинов.  В течение  2013 - 2015 гг. общее количество розничных торговых предприятий увеличилось на 1 ед. При этом количество магазинов самообслуживания возросло на 7 ед.

За последние годы потребительское общество расширяет такие услуги, как продажа строительных материалов, крупногабаритных товаров по предварительным заявкам и с доставкой на дом. В течение 2015 г. оборот выездной торговли составил 2300 тыс. руб. При этом получена прибыль в сумме 92 тыс. руб.

Оказание сервиса услуг покупателям в потребительском обществе осуществляет торговый отдел, который возглавляет заместитель председателя правления по торговле. Непосредственно в магазине организацией торговых услуг покупателям занимаются директор или заведующий магазином, продавцы-кассиры. Для каждого работника в райпо установлены и утверждены свои функциональные обязанности и должностные инструкции, которые разработаны в соответствии с Федеральным законодательством, законодательством ЧР и Уставом Цивильского райпо.

Оказание торговых услуг начинается с организации завоза товаров в магазины. Следующим этапом предварительных услуг является приемка поступивших товаров по количеству и качеству, кратковременное их хранение, подготовка к продаже, размещение и выкладка  на торговое оборудование в торговом зале и непосредственное обслуживание покупателей.

На склады Цивильского райпо поступление товаров осуществляется по следующим  формам:

- по договорам купли-продажи, договорам поставки, другим аналогичным договорам в соответствии с законодательством;

- путем собственного изготовления товаров;

- выявления излишков в результате проведения ревизий.

Перестройка работы торговой службы на основе автоматизации магазинов и внедрение категорийного менеджмента значительно увеличивает эффективность работы, улучшает уровень оказываемых услуг и сервис. На 2015 г. в связи с продолжением реализации инновационного проекта «Автоматизация торговых объектов» с применением программного обеспечения «1-С Рарус» была поставлена задача автоматизации еще 11 предприятий торговли на бюджетном варианте с образованием службы операторов в центральном складе райпо, которая успешно выполнена.

Советом Центросоюза РФ принято постановление от 28.10.2014 г. №4-С/28 «О внедрении системы управления торговой деятельности», которым предложено внедрение Дорожной карты – Плана внедрения системы управления, основанной на принципах категорийного менеджмента.

Для оказания торговых услуг розничной торговли является важным формирования ассортимента товаров для магазинов на основе изучения спроса покупателей. Показатель соответствия ассортимента пожеланиям покупателей является основным критерием. В торговом отделе для каждого магазина разрабатывается  обязательные ассортиментные перечни товаров, которые утверждаются на правлении  райпо, согласовываются администрацией города, региональным подразделением Роспотребнадзора.

Основными принципами формирования товарного ассор­тимента в магазинах потребительского общества является обес­печение его устойчивости, обеспечение условий качественного оказания торговых услуг покупателям и обеспечение прибыли. Инструментом, с помощью которого осуществляется ре­гулирование ассортимента товаров на предприятиях розничной торговли, является ассортиментный перечень. Так, в магазине «Любимый» по ассортиментному перечню предусмотрены колбасные изделия  в количестве 10-12 наименований. В процессе наблюдения за данной группой товаров в магазине  нами выявлено, что ассортиментный перечень соблюдается. Результаты нашего наблюдения отражены в таблице 2.2.2.

Из приведенных данных видно, что в магазине «Любимый» постоянно имеется в продаже товары, предусмотренные  ассортиментным перечнем по обследуемой группе товаров.

Таблица 2.2.2 – Сведения о наличие в продаже колбасных изделий в магазине «Любимый» на момент обследования

К ст. = (13+12+10+14+10+9) / 11х6 = 68 / 66 = 1,03.

Расчет свидетельствует,  что в магазине «Любимый» Цивильского райпо стабильный ассортимент колбасных изделий, что достигается за счет оперативного завоза указанных товаров по заказу райпо из ООО «Ядринский мясокомбинат» Чувашпотребсоюза, ОАО «Вурнарский мясокомбинат».

В процессе непосредственного торгового обслуживания в магазинах потребительского общества применяет следующие методы продажи товаров:

- самообслуживание;

- через прилавок обслуживания;

- с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам.

Пришедший в магазин покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала, который начинает оказывать ему соответствующие услуги.

Оказание торговых услуг в магазине начинается с выявления намерения покупателей. Эта операция выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме. После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. Если потребуется, продавец оказывает дополнительные услуги в виде квалифицированной консультации покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. На предприятиях райпо возможен как наличный, так и безналичный расчет.

Важным условием успешной продажи является изучение и прогнозирование покупательского спроса населения. Специальной службы изучения спроса в райпо нет. Эту функцию выполняет торговый (коммерческий) отдел. Работа по изучению спроса в потребительском обществе производится товароведами и продавцами.

В Цивильском  райпо помимо оказания торговых услуг всё активнее развивается бытовое обслуживание населения в районе. В райпо вписались сложившуюся инфраструктуру и стали её неотъемлемой частью: мастерская по ремонту теле- и радиоаппаратуры, часов; аптека, так необходимая сельчанам.

Предприятие бытового обслуживания райпо оказывает парикмахерские услуги. В парикмахерской райпо имеются мужской, женский и косметический залы. Парикмахерская оборудована новым современным оборудованием, залы и вестибюль оформлены в современном стиле. Здесь работают 4 парикмахера. В целях заинтересованности работы мастеров применяется сдельная оплата труда.

Одним из распространённых услуг является доставка товаров на дом покупателям. Доставку подлежат крупногабаритные, тяжёлые товары и строительные материалы. Для доставки товаров применяется собственный транспорт райпо.

Кроме перечисленных дополнительных услуг в универмаге райпо и торговом комплексе «Солнечный» оказывают и другие, удобные для покупателей услуги. Например, комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров, консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов; организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей и так далее; общепит райпо принимает заявки на проведение вечеров, заказы на кондитерские и кулинарные изделия. Определённым направлением диверсификации в розничной торговле является создание баров.

Сфере предоставления услуг райпо уделяло особое внимание. В течение последних лет  функционировали такие виды услуг ремонт часов, ремонт бытовой техники. Обеспеченность населения бытовыми услугами отражена в таблице 2.2.3.

Таблица 2.2.3 – Обеспеченность населения бытовыми услугами

Цивильского райпо  по состоянию на 01.01. 2016 г.

Следует заметить, что за последние годы перечень оказываемых населению услуг из-за их неэффективности сократилось. В частности прекратили оказывать такие услуги, как: помол зерна, копчение мяса, фотоуслуги, медицинские услуги в виде массажа, раскрой ткани, ремонт часов, ремонт бытовой техники, прокат видеокассет, нарезка стекла, сельскохозяйственные услуги.

В системе Цивильского райпо население может получить такие  бытовые услуги, как парикмахерские, прокат, ремонт и пошив обуви, бытовые услуги. Как  видно из таблицы 2.2.4 всего в течение 2015 г. населению района  оказано платные услуги на сумму  706 тыс. руб., против 642 тыс. руб. в 2014 г. и 560 тыс. руб. в 2013 г.

Таблица 2.2.4 – Сведения об оказании бытовых услуг населению предприятиями Цивильского райпо за 2013-2015 гг.

Прирост объема оказанных услуг соответственно составили 14,6 % и 10,0 % . Наиболее быстрыми темпами наблюдался рост оказанных бытовых услуг населению по ремонту обуви. Темп роста  соответственно составил 50,0 % и 40,5 %. В течение 2015 г. сумма оказанных услуг по данному виду составила 118 тыс. руб. против 84 тыс. раб в 2014 г. и 56 тыс. руб. в 2013 г. Такая тенденция, по всей вероятности будет наблюдаться и в ближайшие годы.

В течение анализируемого периода наблюдается аналогичная картина и объему оказанных услуг по ремонт и техническое обслуживание бытовой  техники. Так, если в 2013 г. осуществлен ремонт бытовой техники на сумму 75 тыс. руб., то в 2014 г. данный показатель возрос не 9 тыс. руб., что составляет 12,0 %. В течение 2015 г. объем указанной услуги  составил 118 тыс. руб., то составляет 140,5 % по отношению к 2014 г., т.е прирост составил 40,5 %, или на сумму  34 тыс. руб.

В сфере бытового обслуживания успешно и  рентабельно работает парикмахерская, где за 2015 г. оказано услуг на сумму 135 тыс. руб. и услуги по ремонт обуви  на сумму 118 тыс. руб., против 84 тыс. в 2014 г.

Предприятиями Цивильского райпо в течение 2015 г. оказаны прочие бытовые услуги  на сумму 260 тыс. руб., против 238 тыс. руб. в 2014 г. и 277 тыс. руб. в 2013 г. Определенными темпами наблюдается рост и жилищные услуги. Так, в 2015 г. он составил 108 тыс. руб., против 90 тыс. руб. в 2014 г., что на 20,0 % или на 18 тыс. руб. больше по сравнению с 2014 г.

2.3 Анализ мотивации в процессе сервисной деятельности предприятий Цивильского райпо

Мотивация сервисной деятельности ориентирована на обеспечение прироста объема как торговых услуг, так и бытовых. По направленности, она ориентирована, с одной стороны на стимулирование покупателей, чтобы они больше приобрели товары и услуги именно в предприятиях Цивильского райпо, а с другой – работников   предприятий торговли и бытового обслуживания.

Стимулирование продавцов в процессе сервисной деятельности в магазинах Цивильского райпо  чрезвычайно важно, так как именно они являются непосредственными посредниками между потребительским обществом и конечным потребителем, а значит, способствуют организации продаж товаров и услуг. Они также играют значительную роль в разработке стратегий ценообразования и маркетинга.

Важным фактором в стимулировании продавцов является их заинтересованность в продаже того или иного товара и предоставлении услуг, в том числе сервисных.. Чем больше заинтересованность продавца, тем больше объем реализованных товаров и услуг.  Сотрудники, как правило, преследуют свои цели и работают так, как удобно им, а не как надо компании. Поэтому торговой отдел Цивильского райпо стимулируют продавцов как материально, так и морально.

Моральные стимулы – это поощрения и порицания. Поощрения бывает в виде похвалы, одобрения, поддержки. Похвала подходит к случаю завершения работы, другими словами, хвалить нужно, когда дело закончено. К одобрению лучше прибегать в ходе самой работы. Поддержку следует использовать в случаях, когда работник сомневается, не уверен. Например, при приеме на работу нового сотрудника в магазин потребительского общества, руководителям следует его морально стимулировать, т.е. поддерживать, так как чаще всего человек нуждается в помощи при освоении для него нового дела. Порицание – это слова, обращенные к совести человека. Порицать нужно за недоработку, упущение, промахи, связанные с отношением к делу, привычками, старательностью, с такими индивидуальными особенностями как невнимательность, ненаблюдательность, забывчивость, лень, торопливость.

Также руководители предприятий  Цивильского райпо используют материальные стимулы, например различные системы эффективных денежных поощрений (премии, надбавки к заработной плате, повышение по службе) и штрафных санкций (снижение премии за некачественное выполнение работы).

Мотивация покупателей играет значительную роль в процессе сервисной деятельности предприятий райпо.

Для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работникам торговли и бытового обслуживания райпо  не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов; выяснить какие услуги наиболее предпочтительнее для покупателей, удовлетворяет ли их количество и разнообразие.

Что касается стимулирования продажи товаров на предприятии, то в условиях жесточайшей конкуренции на рынке товаров и услуг важно все: внешний (экстерьер), и внутренний (интерьер) облик предприятий, удобное оборудование, грамотно подобранный ассортимент, количество SKU, грамотная ценовая политика, и что немаловажно, активное использование современных методов маркетинга, а именно методов стимулирования продажи товаров.

В Цивильском райпо определенное внимание уделяют стимулированию персонала за образцовое выполнение трудовых обязанностей, повышение эффективности труда, улучшение качества обслуживания населения, положительную и безупречную работу, новаторство в труде и за другие достижения в работе. При этом  применяются следующие поощрения:

- объявление благодарности;

- награждение ценным подарком, денежной премией;

- награждение ведомственными знаками отличия;

- повышение должностного оклада;

- установление надбавки за профессиональное мастерство;

- продвижение по должности;

- занесение фотографии на Доску Почета.

За особые трудовые заслуги перед обществом и государством работники могут быть представлены к государственным наградам. Поощрения объявляются в постановлении Совета райпо и доводятся до сведения работников. Работникам, успешно и добросовестно выполняющим свои трудовые обязанности, предоставляются в первую очередь преимущества и льготы в области социально-культурного и жилищно-бытового обслуживания. При применении мер поощрения обеспечивается сочетание морального и материального стимулирования труда.

В целях обеспечение роста оказываемых торговых услуг, следовательно, и объема продажи товаров и услуг, в течение 2015 г. проведено  более 300 мероприятий по стимулированию продажи товаров и услуг с получением дополнительного товарооборота около 1,5 млн руб.

На протяжении последних 9 лет в райпо работает акция «Поощрение преданных покупателей». Поощрение проводится в тех деревнях, где кроме магазинов райпо есть и предприятия конкурентов. Покупателям, посещающим только магазины райпо и покупающим хлеб хлебокомбината Цивильского райпо, вручаются призы в виде продукция хлебокомбината, и одновременно в этом магазине проводится дегустация продукции хлебокомбината и общественного питания райпо. В течение 2015 г. таким образом поощрены покупатели в 13 деревнях.

В универмаге проводится акция «День рождения». Сумма товарооборота в течение  2015 г. по этой акции составила 2,3 млн. руб.

В торговом павильоне «Цветы», в магазинах «Хозтовары», «Промтовары» деревне Михайловка, селе Чурачики и в деревне Байгеево продажа товаров постоянным покупателям осуществляется по дисконтным картам со скидкой 5 %. В универмаге и ресторане «Приличный» предоставляют  скидки постоянным клиентам в размере 10 %.

За 2015 г. в магазинах и аптеке продано товары населению  по дисконтным картам на сумму 9,2 млн руб. , против 12,6 млн. руб. в 2014 г. На предприятиях общественного питания  оказаны услуги по дисконтным картам на сумму 500 тыс. руб.

В аптеке Цивильского райпо с апреля 2014 г. действует накопительная дисконтная карта с максимальной скидкой 10 %.

На сегодняшний день дисконтные карты имеют 1950 постоянных покупателей.

В универмаге и в торговом павильоне «Цветы» покупателям предоставляется удобная услуга. Они могут приобрести подарочные сертификаты номиналом 500 руб. и 1000 руб. В течение  2015 г. такие сертификаты проданы на сумму 293 тыс. руб. , против  126 тыс. руб. в 2013 г.

Ежегодно в декабре месяце проводится новогодняя акция «Шоколад - детям», организованная совместно с Чувашпотребсоюзом, райпо и Всероссийской политической партией «Единая Россия». Собранные сладкие кондитерские изделия переданы отделу образования Цивильского райпо для вручения детям из малообеспеченных семей.

Уже становится традицией проведение в первых числах декабря месяца праздника «Здравствуй, зимушка - зима» на площади перед райпо. Музыка, Дед Мороз, Снегурочка, сказочные персонажи, песни, танцы, акции, дегустации товаров местных производителей настраивают народ на положительные эмоции и увеличивают поток покупателей на предприятия Цивильского райпо. Как правило, в дни проведения таких мероприятий объем продажи товаров и услуг  увеличивается более, чем на 10 % .

Ежегодно в ноябре – декабре месяцы проводится конкурс детских рисунков «Что я хочу в подарок на Новый Год». Рисунки вывешиваются в универмаге, итоги подводит специальная комиссия. По итогам конкурса проводится награждение в номинациях:

- «самый необычный подарок»;

- «самый веселый подарок»;

- «самый красивый подарок»;

- приз зрительских симпатий.

Награждение участников конкурса проводится в середине декабря месяца. На подведение итогов конкурса приходят дети, а также их родители, бабушки, дедушки. Кроме наград они совершают покупки и получают услуги в универмаге, что приносит дополнительный товарооборот. В частности , в день проведения такого мероприятия объем оказанных торговых услуг возрос на сумму 6 тыс. руб. Все участники конкурса уходят с подарками, с покупками, и, что немаловажно, все это повышает имидж Цивильского райпо.

В предприятиях торговли еженедельно проводятся акции по снижению цен на отдельные наименования товаров в виде таких акций, как: «Только сегодня», акции с подарками, «Суперцены».

В летние месяцы в крупных магазинах потребительского общества проводится акция «Ромашка», а в зимние – «Падает снег – падают цены». За 2015 г. акция «Ромашка» проводилась в 17 магазинах. При этом получен дополнительный товарооборот в сумме 28 тыс. руб.

В 9 магазинах для привлечения покупателей используются POS – материалы: рецепты приготовления блюд из продуктов, которые реализуются в магазинах Цивильского райпо. В двух магазинах третий год весь декабрь проходит акция: «При покупке товаров на сумму 2015 руб. и выше - подарок». В декабре 2015 г. провдилась акция: «При покупке товаров на сумму 2016 руб. и выше - подарок». Сумма покупки зависит от предстоящего года и увеличивается на 1 руб. каждый год.

Для информирования населения о действующих скидках, конкурсах и распространяются небольшие листовки в местах, где наблюдается большой поток движения людей – потенциальных клиентов (у подземного перехода, автовокзала), также вывешиваются объявления.

Как показывает практика проведении мероприятий по стимулирования продаж товаров и услуг, положительнее результаты приносят такие акции:

- «Счастливый день - пятница»;

- «Счастливый день - воскресенье».

В эти дни покупателям предоставляется скидка на покупаемые товары в размере 5 %.

С 2015 г. в универмаге стали проводить  такие акции:

- «При покупке дивана или набора мягкой мебели – скидка 10 % на покупку постельного комплекта!».

- «При покупке школьно-письменных принадлежностей, бумажно-беловых и канцелярских товаров на сумму 300 руб. и выше – подарок!»

В целях стимулирования продаж товаров и услуг торговый отдел потребительского общества  организует изучение спроса населения, выявляет их потребности, пожелания. Тесная связь потребительского общества  с сельским населением позволяет рационально формировать ассортимент предлагаемых товаров и услуг в магазинах.

В течение длительного периода у Цивильского потребительского общества сформирован круг лояльных покупателей. Этого удалось достичь благодаря внедрению в райпо дисконтной системы: постоянные покупатели получают их с правом на скидки в торговых точках и пунктах общественного питания Цивильского райпо в 5%, 10 %и 15 %.

Важным условием успешной продажи товаров и услуг в потребительской кооперации является изучение и прогнозирование покупательского спроса населения. Специальной службы изучения спроса и стимулирования продаж в райпо нет. Эту функцию выполняет торговый (коммерческий) отдел. Работа по изучению спроса и стимулированию продажи товаров в потребительском обществе производится товароведами, продавцами магазинов.

В нестоящее время в предприятиях Цивильского райпо постоянно  применяются следующие мероприятия  по стимулированию продажи товаров и услуг:

- в  магазине «Любимый» действует такая акция, что по воскресеньям с 10 до 12 часов дня пенсионерам предоставляется скидка 7 % на товары и услуги без желтых ценников;

- в магазинах есть рецепты различных блюд, что удобно для покупателя и выгодно для магазина, тем, что покупатель будет покупать ингредиенты именно здесь, сразу же на месте: «Все ингредиенты Вы можете приобрести в магазинах Цивильского райпо». Это очень продуманный ход со стороны райпо, так как таким образом можно сбывать и те товары, которые залежались на складах либо не находят своего покупателя;

-  в период Великого Поста райпо предлагает ассортимент постной продукции, не содержащей в составе яиц, маргарина и молочных продуктов, что выгодно с точки зрения стимулирования продажи, так как процент населения, держащий пост, не малый. Такая продукция однозначно найдет своего покупателя и ко всему тому ассортимент ее довольно большой;

- в торговых залах магазинов имеются такие вывески как: «Продукция собственных предприятий Чувашпотребсоюза» или  «Помогай Республике» тоже положительно влияют на лояльность и доверие покупателей и стимулируют их к покупке своего, «родного»;

- «Игра с ценой» - например ветчина «К чаю» стоила 295 руб., а сейчас 275 руб. такое снижение цен всегда приветствуется покупателем. Это действительно истинная акция. Истинная она потому, что цена действительно понижается, а не находится на одном и том же уровне с предыдущей ценой или вообще больше той цены. Такое можно встретить в некоторых магазинах и супермаркетах;

- информация о том, что в магазине можно приобрести продовольственные товары по минимальным ценам на социально значимые товары первой необходимости. Это говорит  о неравнодушии райпо к потребителю, и стремлении максимально удовлетворить потребности покупателя:

- в торговом зале магазинов вывешены ЖК экранах, на которых транслируется различная реклама райпо, что оставляет в целом приятное впечатление у покупателя;

- действует постоянная акция под названием «День Рождения», смысл которой  в предъявлении скидки на товар в 10 % имениннику  в день рождения и за 2 дня до дня рождения, независимо от возраста. Эта акция является приятным подарком для покупателя в такой день, также является и хорошим средством привлечения;

- в магазинах райпо имеются в продаже подарочные сертификаты на сумму 500 руб. и 1000 руб.:

- создана  возможность проведения всех расчетов в магазинах через банковские карты, что очень удобно для потребителя, так как месторасположение магазинов около трассы. Большинство людей может не располагать на данный момент наличными деньгами либо предпочитают рассчитываться только банковской картой и именно поэтому, обладая такой возможностью райпо не теряет своих клиентов.

Вся информация по стимулированию продажи товаров в Цивильском райпо распространяется на черно - белых, желтых листах формата А4, хоть и желтый цвет привлекает внимание, но все же в целом информация об акциях и других распродажах кажется тусклой и однообразной. Основные слова, используемые в стимулировании это «сегодня» и «распродажа».

Оценив стимулирование продажи товаров можно сделать вывод, о том что в целом Цивильское райпо ведет грамотную работу по стимулированию продажи товаров, однако есть резервы и для дальнейшего развития стимулирования продажи товаров и услуг.